气死了！智能时代，服务降级？ 老年人被AI客服“拒之门外”？

“您好，请问有什么可以帮您？” 机械的电子音响起，你却只想怒吼：“我要人工客服！”

相信你跟我一样，对这句话再熟悉不过了。

曾几何时，寻求客服帮助变成了一场与AI斗智斗勇的冒险，而找到真正的人工客服，仿佛比登天还难。

我们先来看看AI客服的“杰作”：你想咨询信用卡额度，它却热情地推荐起理财产品；

你想查询快递进度，它却开始滔滔不绝地介绍公司业务。

好不容易找到“人工客服”入口，却发现它像彩蛋一样隐藏在菜单深处，需要九转十八弯才能找到。

更让人抓狂的是，当你终于拨通人工客服电话，听到的却是：“对不起，我们的客户代表正在通话中，请稍候……”

然后，就是无止境的等待，手机都快被你捏碎了，还是没有接通。

媒体实测18家银行热线，“转人工”最长竟然要等超过4分钟！

你可能会说，现在很多事情用AI就能解决，人工客服减少也是必然趋势。

这话没错，但问题是，很多AI客服根本不智能，反而成了用户体验的绊脚石。

它们只会机械地回复预设答案，无法理解用户的真实需求，更无法解决个性化问题。

更让人担忧的是，那些不熟悉智能手机操作的老年人，面对冷冰冰的AI客服，他们该怎么办？

最近，一位阿姨因为不会使用智能手机缴纳水费，急得差点哭了，而供水公司的AI客服却一直在重复着“请按照语音提示操作”。

类似的新闻屡见不鲜，科技进步带来的便利，似乎并没有惠及所有人。

更深层次的问题在于，一些企业为了追求效率、降低成本，恨不得把所有客服工作都交给AI，人工客服越来越少，服务质量也随之下降。

更可怕的是，有些企业为了数据指标好看，客服人员只顾着尽快结束对话，根本不在乎用户的真实需求是否得到解决。

“您好，请问还有什么可以帮到您？没有的话我就关闭本次会话了哦。” 这样的“赶客式”服务，你是否也遇到过？

中国消费者协会发布的《2023年100个城市消费者满意度测评分析报告》显示，消费者对客服服务满意度相对较低，其中，对“人工客服难联系”的吐槽尤为集中。

专家指出，过度依赖数据指标、忽视用户体验、缺乏行业规范和监管，这些都是导致客服体验不佳的深层原因。

科技进步的目的是为了让人们的生活更美好，而不是制造新的困扰。

AI客服的初衷是好的，但不能为了效率而牺牲服务温度。

真正好的服务，应该是“以人为本”，既要有科技赋能的效率，也要有人性化的关怀。

企业应该不断优化AI客服算法，提升其智能化水平，同时也要保留足够的人工客服，为用户提供个性化、有温度的服务。

更重要的是，要建立健全行业规范和监管机制，保障用户的合法权益。

说到底，科技只是工具，如何用它来为人类服务，才是最关键的问题。

别让冰冷的机器吞噬了服务的温度，这才是智能时代，我们应该追求的方向。

最后，我只想问一句：人工客服，你在哪里？ 我们想你了！