降档保号套餐难办，中移动为何和老年人过不去？

套餐升级容易降级难，中国移动为难老人为哪般

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中国移动套餐套路多

中国移动套餐费用只能上不能下，用户反被升级更贵套餐？这事儿听起来不太靠谱可偏偏就发生在了我们身边。

近日，有用户吐槽中国移动恶意阻止降档，此事引起网友围观。用户刘先生反映称，为了给老人办资费降档，他往返老家两次，耗时2个月，中间还经历了一次“不降反升”被推销了99元套餐，由此他质疑中国移动故意阻止用户资费降档。

#中国移动被指资费升级容易降级难#的话题登上微博热搜

刘先生表示，家里老人最初使用的是79元套餐，鉴于老人不会上网也无需流量费，便给中国移动客服拨打电话欲换成没有流量的低资费套餐。不出意外，客服的回应是“办理不了，4个小时内会有降档专员来回电办理。”

在此期间，另一位中国移动的客服专员表示可以推荐一个更优惠的套餐，并通过短信的方式给老人发来套餐详情，同时告知老人只要回复数字“1”即可直接办理。然而分辨能力有限的老人误将该套餐看作更优惠的套餐进行了回复办理，实则为99元每月的套餐。

得知该情况的刘先生再次拨打客服电话为老人办理资费降档，同样被告知需由降档专员回电才能办理。后续的经历依旧很坎坷，刘先生先是等来了推销专员的电话，依旧是推销更贵的套餐，在多次电话催促客服后，终于在一名客服发来的短信中办理了降档。

刘先生的遭遇并非个例。社交平台上不少用户反映中国移动降档难，有用户称因为错过降档专员的电话，来回登记近一个都未能办理降档。在“黑猫投诉”平台输入“移动套餐”后发现，有超6.3万条投诉，其中不少网友提到了家里的老人被诱导办理高额升级套餐的情况，

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运营商为何盯上老人

三方面乱象惹人嫌

财大气粗的中国移动为何会盯上老年人卡里的“三瓜两枣”？无外乎老人警觉性和维权意识更低，《电脑报》记者观察发现，众多老人手机卡资费问题都是由身边亲友、子侄发现，进而开始投诉或曝光，问题主要出现在“轻易更改套餐”“乱扣流量费用”“忽悠老人签订合约机”三个方面。

“轻易更改套餐”很多时候被消费者理解成“在不知情的情况下被开通增值业务”“未经允许更改资费”等问题，这其实是运营商外包的增值业务开通企业在电话联系客户时耍了“小心机”，客服用甜美的声音向电话用户介绍某项“免费”福利或某个套餐时，国人出于礼貌总会在电话中发出“嗯”的声音，大多少时候其实是表示自己有认真听你说，老人们更会在听不清的情况下发出“嗯？（三声音调）”，但这样的发音对“不怀好意”的业务人员而言，就会直接当做接听者已经语音通话确认该业务的办理。

同时，外包公司的客服，都是以推销为目的的，所以介绍套餐时，都会故意把一些不利于客户的条款隐藏起来，比如说，办理后就必须连续用两年，又或者是，使用到了一定的流量，就会开始限速，这些问题，如果你不主动问，他们都是不会告诉你的，老人只要随口答出“好”“行”，就很容易落入对方升级资费或者兜售增值业务的陷阱中。

“乱扣流量费用”也是老年人被坑的重灾区，老人明明不会使用手机上网，儿孙给老人手机通常也会直接关闭上网功能，但运营商却心安理得地收取老人每个月的流量费，甚至在外包公司的“协助”下给七八十岁的老人开通一些定向流量业务。此外，即便是老人有上网需求，当流量超出包月流量后，运营商为何不在金额不高、超出流量数据不大的情况下果断掐断用户流量？一定要让老人“负债”数百元，停机后才告知流量使用超标？

“忽悠老人签订合约机”更多时候发生在线下门店，老人很多时候只是想购买一款低价手机用于日常通话，但门店工作人员则会用类似“超低首付”“0元赠机”等噱头吸引老人签下合约机，有些合约机甚至前三个月、半年话费低廉，但随后暴涨的月供套餐让老人叫苦不迭。看似合理合法，但从推销到办理甚至合约套餐的设计的每一步都充满为老人“量身定制”的味道。

大多数老年人每月收入并不高，尤其是一些需要长期吃药的老人，其退休工资或儿孙赡养费用扣掉药费后，剩下的钱基本都是掰着手指算着过的，一个月收费10元、20元的增值服务看似不贵，可对于一些农村老人而言，往往是三五天甚至一周的生活费，对于一天能挣几个“小目标”的运营商而言，真的有必要盯着老人的手机卡资费不放吗？

这里并非有感而发，国内手机卡实名制度已执行多年，这意味着移动公司在大数据筛选的时候，很清楚哪些卡是由60岁及以上年龄的老人在使用，让合作的第三方外包公司打电话推销业务时，难道不可以直接屏蔽掉这些老年人的电话号码吗？即便是第三方外包公司的责任，与运营商无关，那运营商在为这些60岁及以上年龄老人办理手机增值服务的时候，难道不可以加入短信或电子合同多次确认吗？恐怕非不能也，实不为也。

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黄发垂髫

何时才能怡然自乐

在实名制和大数据技术如此发达的今天，难道运营商真的无法筛选出其服务群体中60岁以上18岁以下的客户吗？既然精准定位用户群体并非技术上的难事儿，为这类群体推出一些专属套餐有那么难吗?

事实上，针对老年人使用手机主要是为了满足通讯需求，因此对手机通讯卡的月租、通话、短信、流量等有着不同的套餐需求，三大运营商其实是有推出“孝心卡”套餐的。

不过各家办理方式有些不同，除均需要60岁以上用户办理外，有运营商要求“需要以子女现有号卡作为主卡方可办理，并不能直接以老年人身份证进行办理”，资费的话基本都是19元/月起步，包含一定的通话时间和专项流量。

当然，这类“孝心卡”虽然很符合适老的大趋势，但在使用时其实也要注意，尤其是“定向流量”细则，一定要同运营商咨询清楚，最好把细则条款拿出来一一核对。

各家对于“专属流量”其实是有具体规定的，如之前就有网友在线上抱怨过中国电信的孝心卡的软件适用问题，中国电信的孝心卡里，今日头条，快手他们的极速版可以通用免流，而抖音必须下载非极速版的！定向流量的条条框框更多……

除了专属流量坑之外，“孝心卡”精准定位服务群体的同时，显然也让运营商外包公司找到了精准的客户群体，各种骚扰电话、诱导消费电话不断骚扰老人，但凡老人沟通过程中有点迟疑或者用“嗯”表达疑惑或者自己在客气听对方推销，就很容易掉入陷阱。

显然，银发群体某种意义上成为了产业链上的香饽饽，即便是专属的“孝心卡”也会埋下一些“伏笔”让用户踩坑，如此“啃老”的行为多少让人有些不耻。

而除了老人外，如今小孩几乎人手一支的儿童手表，其搭载的儿童电话卡同样成为极具诱惑力的赛道，不少经销商打出低价甚至0元购儿童手表的活动，其同样是通过签订电话卡合约套餐的形式，绑定用户未来1-3年的电话套餐消费盈利。

对于消费者而言，这些看似便宜的交易模式实则遍布陷阱，而且真个业务设计最不合理的就是套餐降级上，相比升级套餐时的爽快和方面，移动用户想要降级套餐时就会面临各种“刁难”。

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套餐降级难

8元“保号”套餐难办

接听电话时，不小心一个“嗯”字就能开通一项业务，可真想要降级资费或开通8元“保号”套餐就会遇到各种问题。

8元套餐是中国移动4G飞享系列最低价位的套餐，月租只需要8元，且可选择30分钟国内通话或流量，也被用户戏称为“保号”套餐。

2018年该套餐曾一度被中国移动下架，后在国务院第八督察组邀请的10名网民代表与三大电信运营商面对面交流活动中，中国移动表示将重新上架8元套餐，并加大力度推广低门槛套餐。

目前，中国移动APP上推荐的套餐中，并未见8元套餐档位，用户只能通过10086电话或线下营业厅办理，相对于线上只需“嗯”一声即可办理升级业务，用户想要降级或者开通8元“保号”则非常困难。

面对种种投诉以及此次#中国移动被指资费升级容易降级难#的话题，中国移动相关工作人员表示，目前降档确实需要由10086客服登记后，再由专员进行回电处理，“我们的客服服务台席是有限的，所以会根据用户的需求进行划分，首次接电话的客服可能没有改套餐的权限，所以要转给相关的专员进行处理。”她表示，如果因此对用户造成困扰，会向公司反映，提升服务效率。

除了想降资费麻烦外，用户想要办理8元套餐同样面临各种问题。

除了APP推荐套餐中“隐藏”外，大量用户称在办理这个8元的“保号”套餐时遭遇层层设限，投诉后才能办理成功。

来自广西的陈先生告诉澎湃新闻，2023年底由于工作地点转移至广东，于是致电中国移动10086客服，希望将原本70多元的月租套餐，更换为8元4G飞享卡，“当时人工客服就和我说，现在已经没有这个8元套餐了，没办法办理。然后他就开始给我推销其他套餐，我说我的诉求是用最低档的套餐保留这个号码，他就说他没有权限办理，让我等专人回电。”

陈先生上网搜索后发现，已有不少人办理了8元套餐，于是尝试在淘宝和闲鱼搜索，发现居然有不少“中国移动8元套餐代办服务”，“我抱着试一试的心态就找了代办，代办费是5.9元，他们找我要了一个手机号码和验证码，说1-2天就能办理好”。

与此同时，不少社交平台已有用户分享办理8元套餐的“攻略”。有用户称，办理8元套餐时被告知20元以下的套餐，仅限60岁以上老人办理；还有用户称，办理8元套餐被要求前往线下营业厅办理，到营业厅拿号后又被告知需要前往专人柜台办理。

总体来说，当我们遇到资费或者运营商各种推脱时，想要维护个人权益，工信部12300官方公众号可能是不错的渠道。

在该微信公众号对话窗口中点击用户申诉-提交申诉，选择要投诉的运营商，您是否向企业投诉过，点“否”，在弹出界面中，所属地区选择自己号码的归属地，投诉人填写自己的信息即可，联系电话填写自己要改套餐的号码。投诉内容填写”有大量移动/联通/电信用户通过电话或线上客服成功更换了保号套餐，而我本人却被拒绝，这是歧视消费者，违反工信部条款。”填写好所有内容我们提交即可。不是节假日的话，一般一天后就会有回访电话了。

总体而言，用户其实更多时候想要的无非是公平，明明白白的消费而已。而根据工信部在《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》中明确规定：

电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。在本企业同一本地网营业区或业务区内，电信业务经营者应保证具有同等交易条件的同类用户对资费方案具有同等的选择权利。除双方合同另有约定外，不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案。

此外值得注意的是，电信用户与电信运营商之间订立的是电信服务合同法律关系，同时受民法典、消费者权益保护法等法律的规制。在这种消费合同关系中，合同的订立、变更需基于双方平等自愿的原则，未经消费者明确同意的资费项目不能作为扣费依据。

以上种种问题想必大家深有感触，作为消费者，我们有权选择适合自己的套餐，但办理降级套餐时总是遭遇重重障碍，运营商更倾向于推销更昂贵的套餐，而不是提供更为灵活和个性化的服务。虽说相关部门多次约谈，要求切实保障用户权益，如今看来运营商执行得并不理想。

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