运营商业务员：我们有一万种方法坑老年人天价话费

一个业务员给用户打电话，大概讲了套餐情况之后，会诱导对方讲出“好”或者“可以”等，系统检测到就会自动默认是用户同意办理，所以这种情况下，业务员可以让压根不懂“验证码”的老人成功办理业务。再极端一点的情况下，他们甚至可以在后台直接调取用户的身份证进行办理。

在当今的通信行业，运营商业务员们仿佛置身于一个巨大的绩效旋涡之中。据统计，近年来关于运营商业务员诱导老人办理天价话费套餐的投诉呈上升趋势。背后隐藏着诸多值得我们深思的问题。

运营商业务员，本应是为大众提供通信服务便利的使者。然而，在巨大的绩效压力下，部分业务员的行为却逐渐走偏。老人们由于防范意识较弱，成为了他们眼中的“肥肉”。这些业务员利用老人对新业务的不了解，花言巧语地哄骗老人办理一些昂贵的话费套餐。

有的业务员向老人吹嘘所谓的“超级套餐”，声称包含无数的通话时长和流量，老人不明就里办理后才发现，这些套餐费用远远超出自己的需求，而且很多功能根本用不上。

“您这边是我们的优质客户，现在我们推出了××套餐，套餐金额不变，每个月多享受10G的流量，另外，网速也给您升级了……” 你可能经常会接到的电话，电话那头的声音往往亲切温和，让人感觉优惠力度真的很大。不少不明就里的老年人会答应升级，给出对方想要的验证码，确认升级成功。 这样的电话越来越频繁，最后很多人压根不清楚自己手机到底升级了多少套餐。明明每次升级都说是免费，但为什么后来话费越来越高了？ 如果说熟练使用手机的年轻人还相对容易识别出这样的“陷阱”，那么对于居住在小地方的老年人来说，他们的子女大多在外打工，在遇到这样的情况时，往往没有抵抗能力。在送流量、送鸡蛋、送老人机的轰炸中，他们的手机可能早已在无形中绑定了各种套餐和增值业务。

在广东某运营商后端做支撑工作的业务员说：公司的各种业务套餐名目繁多，有好大一张表格，各种业务功能重新组合，功能和权益几乎都有重合，极具迷惑性，有时候连她自己都搞不清楚。随着套餐和业务叠加越来越多，很多用户根本记不清自己订了什么套餐，以及什么时候到期。 除了这种低价的承诺，有时候运营商还会以“免费送东西”为诱饵办理业务，这一招对老人尤其管用。但是每个赠送的东西都在背后标注了价格。比如送老人机，送鸡蛋，让用户以为白白得了一个手机或者一点小实惠，结果这个价格已经融在了话费里，每期分期，算下来这个价格可能比自己买一个手机还要贵许多，“用户是贪了小便宜吃了大亏”。

为了达成营业指标，业务员只能向老年人兜售各种套餐和增值业务。她心里很清楚，这些套餐对老年人而言并不实惠，可一想到公司的考核压力，还有同事间的竞争，就只能硬着头皮干下去了。

除了上面说到的，运营商客服人员常以 “免费”“低价”“赠送大量流量或通话时长”“赠送礼品” 等字眼吸引老人外。

业务员还会利用老人心理，抓住老人节俭、爱占小便宜的心理，强调优惠的难得与限时性，搞借，营销。如 “这是专门为老用户提供的限时优惠，错过就没有了”，促使老人在未深思熟虑下匆忙办理。

客服人员会引导老人说出 “好”“可以” 等词，系统一旦检测到便默认老人同意办理，而老人可能只是习惯性回应，并非真正理解和同意。

甚至还有更过分的运营商业务员，凭借掌握的老人消费数据和个人信息，在老人不知情时擅自为其开通视频会员、彩铃、流量包等增值业务，且扣费不明显，老人难以及时察觉。

在办理其他业务时，将增值业务默认勾选为开通状态，老人若不仔细查看便会被误导开通。

运营商的套餐存在 “只升不降” 的潜规则，APP 上只展示更贵套餐，老人被诱导升级后，想降档会面临诸多人为制造的困难，如要求去线下营业厅办理，甚至是指定的开卡地营业厅，即便该营业厅已注销。

虽然升级套餐时手续简便，一个电话或验证码即可，但取消或变更套餐则需经过复杂流程，如老人需亲自到营业厅办理，且可能需支付高额违约金。

这些客服人员不顾老人实际使用需求，过度强调流量、通话时长等的重要性，如对很少使用流量的老人推荐大流量套餐，诱导其办理不必要的增值业务。

以 “升级套餐可提升网络速度”“新套餐更适合老年人使用” 等理由误导老人，让其误以为现有套餐存在不足，需办理新的增值套餐。

当业务员的收入、晋升等都与绩效紧密挂钩时，他们就像被绩效“绑架”了一般。为了完成那些看似遥不可及的指标，一些人便选择了走捷径，哪怕是违背道德和职业操守。

业务员们被绩效、KPI所裹挟，要么自己被开除裁员要么只能每天打电话昧着良心骗老年人。他们表示“现在的就业环境，起码运营商能发得出工资”。

每年的增长目标摆在那里。上层会给出各种KPI ，层层下放，真实情况是，“指标太高，正常人根本完成不了，最上面希望达到某个目标，但是怕基层达不到，就会把目标再往上定。这个指标层层下压，到最后可能会变成好几倍。”所以到了基层，为了完成任务只能“各显神通”。

这种坑老现象的背后，首先反映出的是绩效制度的不合理。一个合理的绩效制度应该是综合考量多方面因素的，而不是单纯以业务量为唯一标准。像这种只注重业务量的绩效制度，很容易滋生不良的业务行为。

同时，这也暴露出对弱势群体保护的缺失。老人作为社会的弱势群体，他们在面对复杂的通信业务时往往缺乏辨别能力。社会本应给予他们更多的保护，可是在这件事情上，无论是从运营商内部的管理监督，还是从社会的关怀机制来看，都存在漏洞。运营商内部管理和监督的不力，使得业务员有机会对老人实施坑骗行为。而社会缺乏针对老人在通信消费方面的保护机制，也让老人们在遭受欺骗时无处申诉。

从更深层次来看，这不仅仅是业务员个人的道德问题，更是整个行业生态需要反思的问题。我们不能仅仅指责那些坑老的业务员，更要从根源上审视绩效体系的合理性，以及如何完善对老人等弱势群体的保护机制。

一个健康的通信行业，应该是建立在公平、公正、诚信的基础之上的，而不是靠坑骗弱势群体来获取业绩。