观察＋丨凤凰传奇替“柱子票”粉丝维权 观众退票难，哪个环节出了问题？

这几天，凤凰传奇替购买到“柱子票”的粉丝维权一事，引发网友共鸣。原因是，王女士在大麦网购买了凤凰传奇常州演唱会门票，到现场才发现是“柱子票”，因为观看效果不佳，要求退款遭到拒绝。

虽然王女士已经维权成功，但“退票口在喜马拉雅山脚下”这句相声台词，却不知不觉中成了演唱会退票难的生动写照。一边是爆火的演唱会经济，无数人在“悦己经济”之下寻找情绪价值。一边是退票难、甚至连通道都没有，消费者体验十分糟糕。

##_FORMAT_GT_####_FORMAT_GT_##4月21日，网友王女士发文称，来到演唱会现场，找到自己座位时，发现座位前有一根巨大的水泥石柱，“什么都看不见，全场就看了个柱子，毫无观感”。

##_FORMAT_GT_####_FORMAT_GT_##4月22日，王女士联系上大麦平台，讲述自己看演唱会遇到“柱子票”的经过，没多久就收到平台回复称，不符合退款条件。

##_FORMAT_GT_####_FORMAT_GT_##4月23日，王女士将其遭遇发布在社交平台上，“柱子票”话题登上热搜，很多网友分享了相似的经历。有网友表示，自己在20号的演唱会现场，也遇到了“柱子票”。

##_FORMAT_GT_####_FORMAT_GT_##4月23日，大麦网表示，公司第一时间对座位进行了核实，经现场二次勘探，确认用户反馈的遮挡问题确实存在后，积极与用户沟通后续处理流程。

##_FORMAT_GT_####_FORMAT_GT_##4月24日，大麦网称，退款已全部完成。大麦对此次出现视线遮挡的问题表示歉意。

##_FORMAT_GT_####_FORMAT_GT_##4月24日，@凤凰传奇De玲花 发文，为常州演唱会买到柱子票的粉丝小王发声，并支持其维权。

因位置不佳要求退票遭到拒绝；从付款到申请退票仅2分钟，却要收取50%的手续费；因家庭变故或身体原因申请退票，出示相关证明后被拒；回流票压根儿没有退票资格；同一演唱会项目在不同城市的退票规则不一样……

在社交平台上，很多网友分享了自己遭遇“退票难”的经历：退票流程复杂、规则不清晰、手续费高昂、过程波澜起伏，最终被迫妥协，直呼“很受伤”“好好管管吧”。

从2023年开始，国内演艺市场迎来爆发式回暖，然而随着行业爆发式增长而来的，是快速增加的关于消费者退票难投诉。

中国消费者协会发布的2023年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告显示，退票难成演出票务行业普遍问题，消费者在网购演出门票时，遭遇“盲选”座位、“柱子票”“墙根票”和疑似“跳票”问题并不鲜见。

数据显示，演出退票难、合理的转让、退票、改签需求无法实现已成为2023年演出市场最大的消费痛点之一。《2023年中国演出消费者洞察报告》也显示，约四成消费者遭遇购票难、不能退转票等。

演出票难退的情况绝不是个例。在黑猫投诉上，关于演出的投诉超6万条，其中一家位列娱乐票务领域的黑榜第一名的平台，投诉量累计超3.9万个，已回复投诉量仅为2569个，已完成投诉量更少，仅为1891个，大部分投诉内容为“演出退改难”“手续费高”。

购买火车票、飞机票，假如临时不能出行，旅客退票并不困难，但是，当下演出市场退票却困难重重，需要过关斩将，怎么回事？

一位长期为艺人执行落地演出的演出商透露了“不退票”的部分原因：演出门票具有稀缺性和时效性，时间一过，门票就是废纸。举办演唱会通常不是哪一家就能完成的，而是很多公司、平台一起合作，加上筹办和运营成本高昂，导致“同意退票”的难度增加。同时，也是为了防止恶意竞争以及“黄牛”炒票等现象。

对于主办方和平台的顾虑，消费者并非不能理解，也愿意承担相应的风险和损失。人们真正反感的，是完全不分状况就一律拒绝退款，或一概设置高昂手续费的“霸道”规定。

去年9月，文化和旅游部、公安部联合印发《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理、促进演出市场健康有序发展的通知》，其中明确提出：“演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利……”

然而，该规定并未给出明确细则：主办方故意拖延、刁难，怎么办？退票的时效和流程，能否明确，能否优化？退票手续费标准如何规定？权责不够明晰，导致消费者在实际退票过程还是遭遇重重“关卡”。

以退票手续费为例，各个部门、各个地区并未形成统一的制度和标准，有的地方规定演出前10天退票收取20%的手续费，而有的地方则收取50%。退票时间段也有差异，长则距演出2个月，短则2天，且手续费梯次有票价的20%到80%不等。

此外，在落实条款过程中，不少平台还设置了较多的门槛和复杂的流程。如大麦网，按提示找人工客服，结果在输入“演唱会门票退换”关键词后，并没有转接人工客服，而是机器回复退换票“以购票详情页为准”。在部分售票平台，至今仍提示演唱会票一经购买不可转让不可退，还有的平台不给出清晰的退款路径。

随着文旅的强势复苏，演唱会在全国“遍地开花”，一些城市借演唱会打造自身口碑，赚足好评。根据官方公布的数据，2024年1月1日至3月31日全国营业性演出（不含娱乐场所演出）场次11.90万场，与2023年同比增长 72.71%；票房收入108亿元，与2023年同比增长116.87%；观演人数3886.99万人次，与2023年同比增长77.88%。

行业的良性长远发展，离不开售票平台、主办方与消费者的双方奔赴。“买了不能退”“退了像没退”这种糟心的体验，势必影响消费者下一次为演唱会付费的意愿。

事实上，2018年以前，电影票售出后也不能退改，但此后电影发行放映协会积极推动全国院线以及第三方平台完善了电影票退改签规定，现在，电影票退票并不成问题。

此外，酒店住宿、航空铁路等都曾面临退票难的问题，但随着相关行业票务机制的不断完善，消费者合理退换票的需求陆续得到满足。

演唱会门票完全可以参考借鉴，在合理期限内允许消费者退换票，根据时间的早晚制定差异化的手续费收取标准，特殊情况差异化处理。

为演出活动设立合理的梯次退票收票标准，才能更好保障购票人的正当退票权利。如此，也就不会出现“付款到退票2分钟，却被收取50%服务费”的奇葩情况了。

火爆的演出市场，不该以侵犯消费者权益为代价。人们的观演热情，不该因一次次令人头大的退票困境扫兴。只有当规则摆脱“一家独大”，在规范化、便捷化、人性化的轨道运行，才能让消费者看得开心，退得安心。

（海报新闻编辑 俞春红 综合报道）