药店如何切“银发蛋糕”？

线上缺乏的是专业化服务，这正是线下的机会所在。只有当线下能提供的综合价值超过线上，才能真正赢得客户...

文 | Mo叔

“在中国台湾的药店，老年人养护相关业务占据了15%以上的营业收入，而院边店或大型社区药店，这一比例甚至超过50%。”北京何氏投资管理责任有限公司创办总经理何育伦在接受《第一药店财智》采访时指出，大陆药店在老年人养护业务方面具有巨大的发展潜力。

然而，大陆药店在老年人相关业务的开发方面仍存在不足，服务模式较为单一。为在激烈的市场竞争中取得优势，药店正积极引入创新的服务理念和方法，努力探索更加多元化的服务模式。

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关注老人养护的政策变化

业内人士指出，台湾药店在老年人护理方面的成功很大程度上得益于政策的支持，政府在这方面给予了显著的倾斜。而在中国大陆，近年来政策也逐渐加大了对老年人相关产品和服务的支持力度。

近日，国家医保局发布了最新消息，表明正在积极推进编制价格项目立项指南。这些指南涵盖了护理、综合诊查、超声检查和康复等多个领域，并在不同的服务场景和角度设立了一系列“适老化”价格项目。

12月27日，上海市人民政府办公厅发布了《上海市推动银发经济高质量发展若干政策措施》的通知，旨在进一步促进养老产业的发展。其中，文件提出要大力发展康复辅具产业，特别强调推动商超、药店等场所提供康复辅具的展示、租赁和销售空间。

此外，各地的医保政策也在逐步扩展老年人常用的医疗器械和耗材的覆盖范围。例如，自去年7月起，上海市将轮椅、拐杖、血压计、血氧仪、血糖仪和制氧机等34种器械纳入个人账户支付范围。这一举措大大减轻了老年人在购买这些必需品时的经济负担。

同时，各地关于消费品以旧换新的政策也在逐步落地，其中居家适老化改造被重点提及。广东、四川、福建、江苏等省份纷纷推出了居家适老化的补贴专项，补贴金额从数千元到数万元不等。这些政策不仅鼓励老年人改善居住环境，也进一步推动了相关市场的发展。通过这些政策扶持，老年人能够更好地享受健康、舒适的生活，同时也为连锁药店提供了新的商机和发展空间。

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从体验出发切“银发蛋糕”

根据艾媒咨询和中国老龄科学研究中心的数据预测，到2050年，老年人口的消费总量将达到40万亿至69万亿元，占全国GDP的20.7%。在这个庞大的市场中，保健品和医疗器械占据了重要地位。

《第一药店财智》记者在上海市第一医药商店（南京东路店）观察到，与许多药店的冷清景象不同，这家药店即使在工作日也有不少中老年顾客光顾。

摄于上海第一医药商店南京路店，来源第一药店财智

上海第一医药商店南京路店的负责人王磊指出，药店的经营不仅仅局限于药品销售，更应注重长远的品类和口碑积累。尤其是如何满足老龄顾客的需求，这是药店发展的关键所在。

在现场，可以看到多个区域如现场熬胶、医保服务区和护具器械区都吸引了多位老年人前来咨询或购买，店员们展现出了专业素养和优质的服务态度。

对于许多药店来说，提升专业度和服务态度往往与成本密切相关，过大的服务投入是否划算是一个值得思考的问题。从商业角度来看，如何平衡服务投入与收益也是一种挑战。

王磊认为，如今是“体验为王”的时代。就像华为、苹果的线下店以体验为主，而非单纯的销售。药店也应从体验的角度切入，提供多元化的服务，以此来维护核心客群。这样一来，成本的考量就会有所不同，长期的价值也将远超短期的销售收益。

具体来看，第一医药与多个药械品牌合作，在店内设置了多种慢病检查工具，如MMC健康便利店、劳模听力检测、EyeCare视健康验光、肺畅轻松FeNo检测等等。这些工具针对老年人常见的“三高”、听力障碍、视力下降和呼吸系统慢病等问题，提供免费的检测服务，借此帮助顾客建立全面的健康管理，并形成长期的生意模式。

尽管如此，王磊也坦言，在推进这些举措的过程中，遇到过许多难题，第一医药摸索着逐一解决。但他强调，以“体验”为核心的发展方向是不会改变的。通过持续的努力和创新，看好药店在老年市场中的市场空间。

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通过情感关怀提升竞争力

在现代社会，随着生活水平的提升和消费观念的转变，消费者的购买决策已经不再单纯依赖于价格，尤其是在老年人群体中，这一趋势尤为明显。老年人对于消费的要求更加多元化，他们不仅追求产品的实用性，还重视情感和心理上的满足。

根据《中国银发人群健康养老消费报告》显示，老年人的养老诉求涵盖了多个方面，除了健康养老，他们还期望获得情感关怀。在面对生活变化和挑战时，老年人容易出现情绪不稳定、孤独感增强以及认知功能衰退等心理问题。陪伴和关怀能够有效减少老年人患心理、精神疾病的概率。

对于药店而言，提供情绪价值成为了一项重要服务内容。这种情绪价值不仅体现在购买体验和服务态度上，还包括对老年人的情感关怀。优质的服务常常比价格更能影响老年消费者的购买决策。

服务从耐心交流开始温馨的购物体验是药店服务的基础。店员可以通过与老年顾客的耐心交流，了解他们的需求和困惑，并给予专业的健康建议和心理支持。这种人性化的服务能够为顾客带来额外的满足感。专业能力是信任的基石
专业能力是建立顾客信任的必要条件。能够及时、准确地回答顾客的问题，并提供耐心的讲解和细致的关怀，是构成情绪价值的重要因素。满足社交和归属感的需求
由于退休或家庭结构变化，许多老年人的社交圈逐渐缩小，他们渴望找到一个能提供社交机会和归属感的场所。药店可以通过组织健康讲座、兴趣小组和社交活动，成为老年人社交和互动的平台。这不仅能为顾客带来心理上的满足，还能增强药店的社区影响力和顾客黏性。个性化服务的价值
老年人的健康管理需求各不相同，药店可以通过大数据分析和智能设备，提供个性化的健康管理方案和产品推荐。例如，根据老年人的健康状况和生活习惯，量身定制药物和保健品使用方案。个性化的服务不仅提高了顾客的满意度，也能增强他们对药店的忠诚度。

四川某连锁药店的负责人强调，当前药店需要明确自身定位，与线上竞争价格并无意义。如果顾客选择了线上购买，他们已经不再是线下的目标客户。线上缺乏的是专业化服务，这正是线下的机会所在。只有当线下能提供的综合价值超过线上，才能真正赢得客户。

在老年消费市场中，情绪价值的影响力正在不断增强。药店如果能够抓住这一趋势，提供超越价格的情感关怀和优质服务，更能在激烈的市场竞争中占据有利地位，形成独特的竞争优势。通过关注老年人的情感和心理需求，药店不仅能实现自身的商业目标，还能为社会的和谐发展贡献力量。

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