《2023年全国游客满意度调查报告》发布：哪些城市“宠客”暖人心

4月21日，中国旅游研究院发布《2023年全国游客满意度调查报告》《2024年第一季度经济运行分析与上半年预测报告》等调查研究成果。其中《2023年全国游客满意度调查报告》显示，尽管2023年的旅游市场面临诸多挑战，如深度衰退后的市场复苏、供给侧修复的压力等，但全国游客满意度综合指数依然达到了80.04，保持在满意区间，并且与2019年的水平基本持平。

“广大游客对提升公共服务的需求是不断加速的，城市的公共服务体系、商业环境、居民友好等都成为衡量城市旅游发展的重要指标。”中国旅游研究院数据分析所助理研究员张佳仪表示，在交通方面，报告比较了2013年到2023年之间的数据，发现铁路、高铁、公路里程的延长以及民航航线通达城市的增加，都显著提升了游客的出行便捷度和自由度。在城市景象方面，各地积极打造“宠游客”的旅游环境，大幅提升了旅游服务质量，进而提升了游客满意度。张佳仪举例表示：“自去年以来，哈尔滨的花式宠客、杭州的文旅和科技双轮驱动、深圳的商业旅游创新，都是通过提升城市公共服务水平来提高游客黏性的。”

然而，报告也指出了一些需要关注的问题。投诉质监的数据显示，旅游投诉主要集中在旅行社、在线旅游企业和导游等方面，这制约了游客满意度的提升。此外，从商业服务来看，面对景区商业街餐饮千篇一律、人多密集等问题，也有游客对于服务质量提出了更高的要求。

“文化和旅游系统在迎接市场步入新周期和产业创新的同时，也要做好游客对旅游服务质量期望更高的思想准备。游客满意是文旅系统长期推进的重要工作，也是一项充满新挑战的老任务。”报告还关注了旅游服务行业的转型和发展。张佳仪表示，传统的生产方式已经无法满足现代游客的需求，旅游服务业需要从劳动密集型转向技术锐度和人文温度兼具的新模式。

城市一直都是决定游客满意度高低的关键因素。城市是旅游的主要客源地、目的地，也是中转地。从报告数据来看，2023年有32个城市处于“满意”水平，其中22个城市来源于直辖市和省会城市，29个城市较2019年实现了满意度的提升；从区域来看，华东、华南、华北地区的游客满意度保持了较高水平。对此，中国旅游研究院还发布了“2023年游客满意十佳城市”，苏州、杭州、厦门、昆明、重庆、青岛、西安、南京、北京、沈阳位列其中。

“城市能让游客意犹未尽、念念不忘的原因一定是满意度和体验感。”江苏省苏州市文化广电和旅游局党组书记、局长朱艳以4个Su开头的英文单词来代表苏州文旅的品质和特色：深挖创新发展的文化新资源（Sufficient resources），以丰富资源向游客呈现苏州2500年的精致典雅；打造极具特色的旅游新体验（Superb experience），以新空间、新场景带来全新旅游体验；塑造温情周到服务新标杆（Supreme service），推出全域线下购物无理由退货，“君到苏州”平台提供“一站式服务”，同时积极推进入境游客便利化服务；构建有序严密的旅游新秩序（Superior environment），提升旅游投诉受理和治理能力。

长期以来，福建厦门致力于把提升旅游品质作为工作的最大关切和一贯坚持。厦门市文化和旅游局党组书记、局长黄碧珊指出，厦门在产品创新方面立足休闲、文艺、时尚、浪漫的城市特质，做优“音乐+”、做热“演艺+”、做精“体育+”、做大“邮轮+”；文旅行业诚信体系建设方面，积极培育“放心游厦门”品牌；市场执法领域常态化开展旅游市场轮值联合执法，推进联动治理和联侦联办，同时建立完善旅游投诉曝光机制，不断增强游客获得感、幸福感。

青岛市文化和旅游局党组成员、副局长郭爽介绍，青岛于2022年末成立了领导专班，建立督查调度机制，顶格推进旅游品质提升；出台政策持续加大产业扶持力度，全方位对各细分领域的旅游品质提升给予精准奖补；推进链条式发展，推动市场主体做大做强做优，重点打造了8家文化旅游链主企业，累计培育了21家示范基地；多方联动，以“最美青导”导游人才品牌、“跟着节会去旅行”“跟着赛事去旅行”“跟着演出去旅行”等系列品牌提升游客满意度。

如今，全国各地方政府不断推出“宠客”措施，为旅游服务质量的提升形成巨大推动力，而不同城市的旅游热度轮番登场，为城市旅游带来更多元化的选择。“如今，中国旅游业迎来了新的发展周期，相信在面对诸多挑战的同时，我们仍将保持稳健的发展势头。”中国旅游研究院总统计师马仪亮表示，政府、行业和社会各界需要共同努力，不断提升旅游服务质量，推动旅游业持续健康发展。（本报记者 刘源隆）