平安人寿天津分公司暖心相伴，为重点人群提供温馨服务（一）

为贯彻落实国家及各监管部门要求，平安人寿天津分公司为老年人、残障人士、外籍来华人士提供暖心金融服务，在适老服务、公益活动方面全面发力，推出多项惠民举措，践行“金融为民”的使命担当。

一、完善适老设施配置，提升重点人群服务体验

线下服务柜面完善软硬件设施，为老年人、残障人士提供便捷服务。线下柜面为老年人办理业务保驾护航，提供老年人、残疾人专属绿色通道，办理业务优先叫号，免排队；安排专人全程陪同和指引业务办理，随时解答老年人、残疾人的保单服务问题。

柜面设置专属休息区，配备爱心座椅、便民充电器、多个度数老花镜、医药箱、轮椅等便民设施，同时为外籍人士配置外籍人士来华生活手册和多语言版金融消费者八项权力手册，营造温馨、便捷的服务环境。

二、推动客服热线适老化改造

线上电话服务热线精准识别，为特殊人群提供专属服务。根据进线号码识别老年人，无需按键直接转人工服务；老年人优先接通，免等待。

线上服务全方位应用适老化举措。我公司在官网平台搭建无障碍浏览通道，上线语音、点读、放大、缩小等模式；投保环节增加语音讲解视频，上线双录模拟器及双录演示动画微课、双录全程AI实时提醒、资深专家一对一辅导；金管家保全服务上线图文组合操作指引、可直连“空中柜员”办理业务；金管家APP七大版块大字版改造，精简页面、保留核心入口和内容，去广告化、增加消费者权益宣传、防诈骗指南，登录注册操作更便捷，保单服务重点突出展示常用的生存金领取、交费查询等功能，并支持一键连接空中柜员，为消费者提供快捷办理通道。