冰冷的迷宫：当老年人被困在智能客服的迷阵中

今日有看到新华社app发布的一篇“找人工客服，咋就这么难？”的推文，不禁让我想到了之前母亲遇到的问题，给某通信运营商客服打电话解决问题，硬生生的打了半个小时没找到人工，最后还是没解决…

同样，本人拨通银行客服热线，耳边响起一串机械的提示音：“话费查询请按1，业务办理请按2……”反复按键，却始终找不到“人工服务”的入口。十分钟后，撂下电话，掌心沁出薄汗——这已是本周第三次“失败”的求助。

年轻人不说，因为人工智能确实已经悄悄地植入新生一代，可老年人怎么办？？本身儿女就不在身边…

老年人面临三重技术围城：

1.操作鸿沟，菜单太多，操作复杂，多层语音菜单、复杂指令识别，对反应迟缓的老年人如同迷宫。某银行客服需先通过5级语音菜单才能转接人工，而超时未选即被挂断。

2.交互壁垒，智能客服依赖标准普通话与结构化表达，但老人常夹杂方言或模糊描述（如“那个扣钱的业务”），导致机器人反复追问或答非所问。

3.情感传递，面对账户异常等紧急问题，机器人的程式化回应加剧老年人的焦虑…

怎样破局那？？？

技术本应为所有人服务，而非筑起高墙。如设“长者专线”，65岁以上用户直通人工座席，特殊群体直接特殊对待等等！！！

科技的温度，不在于它能多快地回答问题，而在于它是否愿意为等待答案的人多留一扇门。您说那？您应该也遇到过此类问题，请发表留言，谢谢参与[比心][比心][比心]