消费教育大讲堂 │ 老年人在直播购物中，如何预防陷阱并维权？

如今，直播购物凭借其直观的展示、互动的氛围和诱人的优惠，成为了越来越多人青睐的消费方式。在直播间里 “秒杀”“抢购”，确实能带来不少乐趣和便利。但与此同时，直播购物中也潜藏着不少消费陷阱，像商品货不对板、虚假宣传、售后维权难等问题时有发生，让不少老年朋友在 “剁手” 之后陷入烦恼。

近日，省消协的消费教育大讲堂就直播购物相关的消费知识和法律要点进行了科普讲解。帮助大家在享受直播购物便捷的同时，学会预防消费陷阱并运用法律武器维护自身合法权益。

首先，分享一个真实案例：王女士在直播间抢购了一款“原价2999元，直播间反季清仓特价999元”的羽绒服。主播反复强调“正品保证”“假一赔十”，可收货后王女士发现，衣服面料薄得像纸片，连水洗标都是错的。当她找商家理论时，对方却说“特价商品不退不换”；找平台投诉，客服回复“需要先证明是假货”；联系主播，却发现直播间已人去楼空。这种“踢皮球”的困境，正是许多消费者面临的现实。

2024年7月1日起施行的《消费者权益保护法实施条例》就专门针对直播电商作了细化规定，从身份公示、宣传规范、退换货权利、价格公正、假货赔偿等方面为消费者筑起了防线。

第一，法律要求直播必须“亮明身份”。大家是否注意过，有些直播间只写“XX严选”“源头工厂”，就是不写实际店铺名称。《消费者权益保护法实施条例》第13条就明确规定了：经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的，应当在其首页、视频画面、语音、商品目录等处以显著方式标明或者说明其真实名称和标记，比如“XX旗舰店”。由其他经营者实际提供商品或者服务的，还应当向消费者提供该经营者的名称、经营地址、联系方式等信息。也就是说在直播带货时不仅要明确“谁在带货”还要明确是“带谁的货”，该条款确保消费者在被侵权时能够快速找到责任人，也在一定程度上避免了直播间销售三无产品的情况。所以，以后直播购物时，请务必截图保存这个信息。

第二，主播的“花式吹牛”要付出代价。某主播在直播间宣称“某款保健品可替代降压药”，导致多名老年人停用处方药后健康恶化。经监管部门查处，主播及商家被处以50万元罚款，并承担民事赔偿。针对主播的“夸大宣传”行为，《消费者权益保护法实施条例》第15条明确规定，经营者不得通过虚假或者引人误解的宣传，虚构或者夸大商品或者服务的治疗、保健、养生等功效，诱导老年人等消费者购买明显不符合其实际需求的商品或者服务。也就是说，化妆品不能说“七天淡斑”，食品不能提“降血糖”。如果遇到这类宣传，您只需做两件事——录屏取证，然后理直气壮地维权。

第三，退货权不容打折扣。许多商家用“已拆封”“特价商品”等理由拒绝退货。李先生之前就遇到了这样的烦恼，他在某直播间购买了一款手机，收到货后发现手机镜头处有划痕，因此联系商家退货，商家却以“已拆封”为由拒绝退货。后来在律师的指导下，李先生依据《消费者权益保护法实施条例》第19条“除定制、鲜活易腐等特殊商品外，拆封查验、特价商品均不影响退货”的规定，顺利让商家退款并补偿了运费。在这里也提醒大家，直播购物收货时一定要记住——拆快递时要全程录像，既能证明商品原貌，又能戳破商家借口。

第四，警惕“大数据杀熟”的新套路。有位宝妈发现，同一罐奶粉，她的账号显示价格为258元，而用丈夫的新账号却只要219元。这种“看人下菜碟”的行为已被法律明令禁止。《消费者权益保护法实施条例》第9条明确规定经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。如果您怀疑被“大数据杀熟”，不妨用家人手机比价，截图为证后向12315投诉。

第五，假货赔偿不再是“纸上谈兵”。王阿姨在某直播间花8888元买了一款翡翠手镯，收到货后经鉴定证实为假货，联系商家协商无果后，王阿姨通过平台找到商家注册信息，起诉后不仅拿回货款，还获得了三倍赔偿。《消费者权益保护法实施条例》第49条强化了经营者提供商品或者服务有欺诈行为的赔偿标准，该规定正是悬在不良商家头上的一把利剑。但消费者维权成功的关键是要及时取证：收货后应立即拍摄商品细节、防伪标识，必要时联系品牌方在线鉴定。

或许有人会问：维权太难怎么办？大家记住这三个实用步骤：

第一步：快速存证——构建完整证据链

直播购物的核心风险在于信息瞬时性，商家口头承诺或商品展示可能转瞬即逝，因此第一时间固定证据是关键。

可以使用手机自带的录屏功能或专业软件，录制主播对商品材质、功效、售后政策的承诺片段，尤其需包含直播间名称、商家名称、时间等背景信息。若直播中展示了检测报告、价格对比图表等，需同步截图保存，避免因画面切换导致遗漏。另外，还需截图保存订单详情页、支付凭证等。

与商家或客服的聊天内容务必通过平台内置工具完成，避免私下沟通。例如，在淘宝使用“旺旺”而非微信，以便平台后续调取记录。

收货时要全程录像，从拆快递外包装开始录制，确保视频清晰展示快递面单信息、商品现状、赠品或配件缺失情况等。建议录制时同步口头描述问题，如“收到时外包装已破损”等，并添加时间水印。

第二步：精准追责——明确维权路径

维权需遵循“先协商、后投诉、再诉讼”的阶梯策略，避免盲目行动。

优先与商家协商，通过平台内聊天工具明确提出诉求（如退款、换货、赔偿），并设定合理期限（如48小时内回复）。若商家拖延或拒绝，立即申请平台介入。如淘宝“小二介入”、拼多多“官方仲裁”等。如果通过以上方式仍然得不到解决，还可以通过12315小程序或热线提交投诉，并附上证据。遭遇群体性欺诈，可联合其他消费者发起集体诉讼，降低维权成本。

第三步：善用法律——强化维权力度

善用法律条款能有效施压责任方，提高维权成功率。

若商家以“特价商品”或“已拆封”等为由拒绝退货，可援引《消费者权益保护法实施条例》第19条，强调“拆封不影响七日无理由退货”。若平台未审核商家资质，可援引《电子商务法》第38条要求其承担赔偿责任。对于恶意欺诈，如收款后不发货、伪造质检报告等，可向公安机关报案。

最后，我想提醒大家警惕直播间的“话术陷阱”：

当主播激情喊出"全网最低价"时，这可能是利用信息不对称制造的营销噱头。根据《消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或服务应当明码标价，消费者有权要求主播出示实时比价截图，或提供书面价格承诺书。

遇到诱导"扫码支付享优惠"的情况要格外警惕，这种脱离平台监管的交易方式，不仅使消费者失去平台担保，还可能面临资金被盗、售后无门等风险。

对于所谓的"直播间专供款"，往往存在"同款不同质"的猫腻。消费者可要求商家出具与线下实体店同款商品的质检报告做对比，特别注意成分参数、生产标准等关键指标。

朋友们，法律不仅是写在纸上的规则，更是握在您手中的武器。去年，一位70岁的张阿姨在直播间购买“干细胞保健品”，商家承诺“无效退款”。收货后，她发现产品无任何批准文号，但商家已注销账号。张阿姨通过录屏证据和12315投诉，最终追回2万元货款。张阿姨的经历告诉我们：维权无需畏惧年龄或技术门槛，法律始终是消费者的坚实后盾。（老年生活报记者 朱振东 通讯员 丰义舰 李宝成）