药学服务中特殊群体“用户画像”基于老年患者与青少年的实践优化

您知道吗？我国60岁以上老人超七成需同时吃多种药，青少年按时用药的不足一半。这些用药困扰，为何总难改善？是没读懂他们的需求吗？其实，精准描摹需求、定制服务，就能让用药更顺畅。

人口老龄化与青少年健康需求多元化背景下，药学服务的精准化成为提升医疗质量的关键。本文针对老年患者多重用药、青少年用药依从性差等问题，通过分析“用户画像”思维的缺失表现，结合不同年龄层的心理需求与行为特征，提出兼具人文关怀与实践价值的优化路径，为提升特殊群体用药安全性提供参考。

一、研究背景与核心概念

（一）特殊群体药学服务的现实挑战

我国60岁以上老年人中，70.8%存在多重用药情况，日均服药8.6种，29%发生过药物不良反应，漏服、误服率高达65%；青少年用药依从性仅30%-50%，直接影响治疗效果。两类群体的特殊性对服务提出个性化需求，但当前标准化服务模式难以适配差异。

（二）“用户画像”思维的内涵

通过梳理患者的年龄、习惯、心理等特征，构建精准服务模型。例如，针对老人记忆衰退设计语音提醒工具，结合青少年社交习惯采用短视频科普，核心是从“药品导向”转向“人的需求导向”。

二、特殊群体药学服务中“用户画像”思维的缺失表现

（一）老年患者多重用药：需求识别的表层化

1. 信息传递与认知脱节

老人视力、听力退化，仅20%能完全理解说明书内容，而药师使用专业术语（如“餐前30分钟”）的比例超80%。连云港市将说明书字号放大后，老人理解度提升40%，说明适老化调整可显著改善效果。

2. 行为干预与习惯错位

65%的漏服源于服务未贴合生活节奏：早起锻炼的老人未收到晨间提醒，独居者缺乏监督机制。通用型提醒工具对60%的老人无效，因未考虑作息差异。

3. 心理需求被边缘化

15%的老人擅自停药，核心是担心费用（占比42%）或副作用（38%），但药师仅关注剂量说明，未通过“医保报销比例”“同龄案例”等信息缓解焦虑。

（二）青少年用药：场景适配的局限性

1. 沟通方式触发逆反

70%的青少年反感“命令式语言”（如“必须按时吃”），而药师采用此类表达的比例达75%。改用“吃了恢复快，不耽误打球”等表述后，接受度提升50%。

2. 信息渠道与习惯脱节

青少年对短视频的接受度是纸质说明书的3倍，但现有服务中，80%仍依赖纸质材料，导致30%的人不清楚用药禁忌。某医院抖音科普账号运营后，青少年知晓率提升55%。

3. 社交压力应对缺失

40%的慢性病青少年因怕同学议论而藏药，现有服务未设计隐蔽性给药工具（如伪装成文具的药盒），加剧依从性问题。

（三）共性问题：服务同质化

老人偏好“重复化、生活化”表达（如“像刷牙一样每天坚持”），青少年倾向“平等化、场景化”语言（如“打完球吃，帮助恢复”），但80%的药师对不同年龄层使用相似话术，相关研究文献占比不足5%。

三、问题背后的深层原因

（一）认知偏差：聚焦“药”而非“人”

70%的药师认为“讲清用法即可”，忽视心理与社会因素。例如，未意识到老人“太贵了”的表述可能指向对子女的经济顾虑，而非单纯费用问题。

（二）能力短板：数据整合与分析不足

构建画像需收集作息、社交偏好等信息，但基层机构缺乏系统工具（如结构化问卷），60%的药师无法将零散信息转化为服务方案。

（三）机制缺陷：激励与需求脱节

药师考核中，处方审核数量占比80%，个性化服务未纳入评估。某医院将患者满意度纳入考核后，特殊群体服务方案使用率提升35%。

四、优化路径

（一）构建多维度画像体系

1. 老年患者：

- 基础特征：视力（如“需放大镜”）、作息（如“5点起床锻炼”）；

- 心理标签：“担心给子女添负担”“信任老街坊经验”；

- 偏好记录：“爱听方言”“习惯电话提醒”。

2. 青少年：

- 行为特征：“每天刷抖音2小时”“怕被同学关注”；

- 心理需求：“希望被当作成年人尊重”“在意用药是否影响社交”。

（二）定制化服务策略

1. 老年患者：

- 表达转化：“吃饭前喝袋牛奶时吃”替代“餐前30分钟”；

- 工具适配：带方言语音提醒的药盒，联动家属建立“每日打卡群”；

- 心理支持：用“三楼张阿姨吃这个药半年，现在能跳广场舞”等案例增强信心。

2. 青少年：

- 沟通调整：“这药起效快，周末聚会不受影响”替代强制表述；

- 渠道创新：15秒“用药小贴士”短视频（如“游戏间隙别忘了吃药”）；

- 社交适配：推出“笔形药盒”，校园匿名咨询平台解答隐私问题。

（三）支撑体系完善

1. 工具开发：整合电子病历与购药数据的画像系统，离线版AI助手适配农村地区；

2. 能力建设：培训药师识别隐性需求（如老人反复问“贵不贵”可能是怕麻烦子女）；

3. 机制优化：将特殊群体服务质量纳入考核，每季度更新服务指南（如新增“暑假青少年用药提醒”模块）。

五、结论与展望

当前药学服务对特殊群体的需求识别停留在表层，通过构建精准画像、定制服务策略，可显著提升用药安全性。未来需结合大数据实时追踪用药行为（如青少年APP使用数据预测依从性）、区块链保护隐私、VR技术实现远程用药指导，让服务既精准又有温度。

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