纸质火车票退场：别让老年人在“数字化浪潮”中“落单”

还记得小时候，跟着爸妈坐火车，紧紧攥着那张小小的蓝色车票，像是握住了通往远方的钥匙。如今，这样的场景即将成为历史。2025 年 9 月 30 日，纸质火车票将正式退出历史舞台，铁路客运全面进入电子发票时代。

回想起 2018 年，海南环岛高铁率先试点电子客票，那时候大家还在好奇，没有车票怎么上车？后来，电子客票如星星之火，迅速在全国蔓延。到了 2020 年 6 月，全国普速铁路也推广实施电子客票，从此，我们告别了 “取票” 的繁琐，只需持有效身份证件，就能潇洒地 “一证通行” ，纸质票逐渐从 “乘车凭证” 变为 “报销凭证”。而如今，连这最后的报销功能也将被电子发票取代。

12306 明确规定，过渡期后，旅客需通过官方 APP 在线申领电子发票，线下不再提供纸质报销凭证打印服务。也就是说，以后出差、旅游回来，想要报销，就得在 12306APP 上操作一番了。

政策的出发点无疑是好的。电子发票的推行，大大提升了购票、报销的效率，还能节能环保，符合时代发展的潮流。年轻人早已习惯了在手机上操作一切，享受着 “一证通行” 的便捷。可我们有没有想过，那些不太会使用智能手机的老年人呢？

对于他们来说，纸质票不仅仅是一张凭证，更是一种安心。他们习惯了拿到纸质票，仔细核对上面的车次、座位、时间等信息，心里才踏实。现在突然要他们在手机上操作，简直比登天还难。不会注册 12306 账号、不懂如何申领电子发票、看不清手机屏幕上的小字…… 这些问题，都像一道道鸿沟，横在了老年人与便捷出行之间。

曾看到这样一个新闻，一位大爷独自出门坐火车，因为不会用电子客票，在进站口急得满头大汗。工作人员耐心地教了半天，大爷还是一脸茫然。最后，大爷无奈地说：“我还是喜欢以前的纸质票，拿着心里踏实。” 这样的场景，让人心酸。

当我们在享受技术带来的红利时，千万不能忽视那些被时代列车 “落下” 的老年人。他们也曾为社会的发展贡献了自己的力量，如今，在数字化的浪潮中，我们有责任拉他们一把，别让他们在便捷出行的道路上，迷失了方向 。

在科技飞速发展的今天，扫码出行已经成为大多数人的日常。然而，对于部分老年人来说，这小小的 “扫码” 操作，却成了他们出行路上难以跨越的 “拦路虎” 。

还记得江苏无锡那位 70 岁的老人吗？他满心期待地踏上回家的旅程，却因使用老年机无法出示健康码，被无情地滞留在车站长达 3 天。在这漫长的 3 天里，他 3 次购票，满心欢喜地以为能顺利上车，可每次都因无法扫码，希望瞬间破灭，被迫退票。他的眼神里，满是迷茫与无助，那是对科技发展的不理解，更是对回家的深深渴望 。

还有北京 65 岁的王大爷，本是一次普通的出行，却在自助机前陷入了困境。他反复折腾了半小时，眼睛紧紧盯着屏幕，双手不停地颤抖，却始终搞不清 “行程信息单” 和 “电子发票” 的区别。周围的人都行色匆匆，没有人注意到他的窘迫。那一刻，他仿佛被世界遗忘，独自在数字时代的角落里挣扎 。

这些真实发生的场景，就像一面镜子，清晰地折射出在技术快速迭代的浪潮中，那些被 “落下” 的老年人群体。他们曾经也是社会发展的中流砥柱，为时代的进步贡献了自己的力量。如今，却在这看似简单的科技面前，显得如此无力和迷茫。我们在享受科技带来的便捷时，真的不能忽视他们的困境，他们也有权利轻松、体面地出行 。

操作壁垒：从购票到报销的 “连环关卡”

对于老年人来说，电子发票的申领流程实在是过于复杂。要在 12306APP 内单独申请，这就意味着他们首先得熟练掌握 APP 的下载、安装和注册流程。可很多老人连智能手机的基本操作都还不熟悉，更别说在众多的手机应用中找到 12306APP 并完成注册了。

好不容易进入了 APP，接下来填写发票抬头、纳税人识别号等信息，更是让他们头疼不已。这些对于年轻人来说可能只是动动手指的小事，但对于视力模糊、不熟悉触屏操作的老人来说，无疑如同阅读 “天书” 一般困难。他们可能需要戴上老花镜，眯着眼睛，一个字母一个数字地艰难输入，还常常因为手抖或者误操作而输入错误，反复修改。

部分车站虽然保留了行程信息单打印服务，但这也并没有让老人的出行变得轻松。行程信息单的字体往往很小，对于视力本就不好的老人来说，看起来十分吃力。而且，打印行程信息单的流程也并不简单，需要在自助机上进行一系列操作，这对于不太会使用电子设备的老人来说，很容易就会操作失误。他们常常误将行程信息单当作报销凭证，结果在报销时才发现问题，又得重新折腾，这让他们感到无比困扰。

信息依赖：纸质票的 “可视化” 安全感无可替代

“车次、座位、检票口一目了然，纸质票拿在手里才踏实。” 这是许多老人的心声。他们早已习惯了通过手中那张实实在在的纸质票来核对信息，每一个细节都能让他们心里有底。无论是在候车时，还是在进站检票的那一刻，纸质票都像是他们出行的 “定心丸” 。

然而，电子客票的出现打破了他们的这份习惯和安全感。电子客票的 “虚拟性” 让他们在检票、找座位时充满了不安。没有了纸质票的直观提示，他们常常需要频繁地求助他人，询问自己的车次、座位号在哪里。在人来人往、嘈杂的车站里，这种求助有时并不容易得到及时的回应，这让他们越发紧张和焦虑，甚至会因为这种紧张情绪而导致误车。

应急无门：线下服务 “缩水” 后的求助困境

在这个数字化的时代，多地车站为了提高效率，纷纷缩减人工窗口。这原本是为了适应时代发展的举措，但却在一定程度上忽视了老年人的需求。人工窗口的减少，意味着老人在遇到问题时，能够寻求帮助的地方也变少了。

同时，车站里的志愿者引导服务也存在不足。当老人在面对电子设备不知所措，或者在行程中遇到突发问题时，常常找不到可以询问的人。就像无锡老人事件中，工作人员一句冷冰冰的 “扫不了码就走不了”，如同一把利剑，刺痛了老人的心，也暴露了车站服务人性化的缺失。在这个时候，老人需要的不仅仅是技术上的帮助，更是一份理解和关怀 。

延长过渡期 + 保留弹性选项：从政策层面来看，延长纸质报销凭证打印服务的过渡期是当务之急。建议将这一服务延长至 2026 年底，给老年人留出更充裕的时间来适应电子发票时代。在这期间，他们可以继续依赖熟悉的纸质报销方式，减少因政策突变带来的焦虑 。

同时，针对 65 岁以上的老人，应给予更多的便利。允许他们凭身份证在人工窗口免费打印纸质行程单，并且在行程单上清晰标注报销信息，满足他们对出行信息 “可视化” 的需求。这样一来，老人们在旅途中就能随时查看自己的行程和报销信息，心里更加踏实 。

打造 “银发专属通道”：北京西站的 “敬老慢窗口” 就为我们提供了很好的范例。在各大车站设置这样的专属窗口，是提升老年人出行体验的关键一步。窗口配备老花镜、放大镜等工具，充分考虑到老年人视力下降的问题。工作人员经过专业培训，不仅业务熟练，还能给予老人足够的耐心和关怀 。

当老人前来办理业务时，工作人员可以协助他们完成电子发票申请、行程信息查询等复杂操作。对于那些对电子设备一窍不通的老人，工作人员可以一步步地指导，甚至代劳操作，让老人感受到实实在在的便利。这种 “慢服务”，拒绝了 “一刀切” 式的冷漠，让老人在出行过程中感受到尊重和温暖 。

推出 “极简版” 操作界面：在技术层面，12306APP 应尽快增设 “老年模式”，这是解决老年人操作难题的关键。进入 “老年模式” 后，界面将发生显著变化：字体和图标会放大数倍，让老人不用再费力地眯着眼睛看屏幕；操作流程大幅简化，去除那些复杂的跳转和繁琐的步骤，只保留最核心、最常用的功能 。

以电子发票申请流程为例，在普通模式下，可能需要经过多个页面的切换、填写大量信息，而在 “老年模式” 下，只需简单几步，就能完成申请。同时，增加语音引导功能，老人只需跟着语音提示操作，就能轻松完成任务。遇到问题时，一键求助功能可以迅速连接到客服人员，为老人提供及时的帮助，让老人能够独立完成基础操作，不再依赖他人 。

打通 “线下 - 线上” 衔接链路：家属代操作的难题也亟待解决。可以借鉴一些医疗平台的 “亲情账户” 模式，在 12306APP 上推出类似功能。家属只需在自己的账户中绑定老人的身份信息，就可以代开电子发票。开具成功后，系统自动将行程信息同步至老人的手机短信，这样老人即使不会操作手机，也能随时了解自己的行程 。

这种线上线下相衔接的方式，不仅解决了老年人无法独立操作的问题，还让家属能够更好地关心老人的出行情况。老人出行时，家属可以提前为他们安排好一切，让老人的出行更加安心、便捷 。

社区培训 + 志愿者支援：社区作为老年人生活的主要场所，应发挥重要作用。借鉴 “扬子晚报银龄数智学堂” 的成功经验，社区可以定期组织 “电子票使用课”。邀请专业人士或者熟悉电子客票操作的志愿者，为老人进行面对面的教学 。

课程内容从最基础的智能手机操作开始，逐步深入到 12306APP 的使用、电子发票的申领等。在教学过程中，采用一对一、手把手的教学方式，确保每一位老人都能掌握。同时，在车站常态化安排志愿者，他们分布在各个关键位置，如进站口、售票厅、候车区等 。

一旦发现有老人遇到困难，志愿者主动上前提供帮助，无论是打印行程单、指导操作电子设备，还是解答各种疑问，志愿者都能及时伸出援手，让老人在车站不再感到无助 。

家庭关怀：别让老人 “独自面对”：在这场技术变革中，家庭的力量同样不可忽视。子女作为老人最亲近的人，应承担起帮助父母适应新技术的责任。定期抽出时间，耐心地教父母熟悉 12306APP 的基础功能 。

比如，帮他们注册账号、绑定常用联系人信息，让父母在购票时更加便捷。出行前，提前为父母打印好行程单，并详细解释上面的信息，让父母心中有数。这些看似微不足道的举动，却能让老人感受到浓浓的亲情，也能让他们在面对新技术时不再感到恐惧和迷茫 。

在这个快速发展的时代，我们不能让技术的进步成为老年人出行的阻碍。通过政策、技术、社会三方协同发力，让老年人在享受科技便利的同时，也能感受到人文关怀的温度，这才是我们追求的目标 。

纸质火车票的退场，是时代进步的必然，但进步的意义在于 “一个都不能少”。老年群体并非抗拒技术，而是需要更有耐心的引导、更有温度的适配。正如无锡老人事件中网友所言：“防疫不能只看码，服务更要看‘心’。” 当铁路部门在官网强调 “电子发票便捷环保” 时，更应看到那些在自助机前迷茫的身影 —— 他们需要的不是技术批判，而是一个 “慢下来” 的转身 。

我们常说 “科技以人为本”，可在追求效率和便捷的路上，是否有时忘记了 “人” 的多样性？当电子支付成为主流，街边卖菜的老人却还在为收现金找零发愁；当线上挂号成为常态，医院里仍有老人凌晨排队只为一张专家号。这些现象都在提醒我们，技术进步不应以牺牲部分群体的便利为代价 。

在社会加速数字化的进程中，我们要的不只是冰冷的技术升级，更是有温度的人文关怀。当我们享受着技术带来的红利时，也要回头看看那些步履蹒跚的老人，伸出援手，拉他们一把。因为，一个真正进步的社会，是不让任何一个人掉队的社会 。

小小的火车票，承载的不仅是行程，更是社会对弱势群体的关怀。让老年人在数字化浪潮中站稳脚跟，需要政策留 “口子”、技术做 “减法”、服务多 “伸手”。唯有如此，当纸质票成为回忆，留下的才不会是老年人的出行遗憾，而是整个社会温暖前行的印记。