“手机老师”守护老年客户拥抱数智时代的便利

清晨的阳光洒进李家老店的柜台，65岁的店主李天有不慌不忙地打开手机，点开那个熟悉的金色小程序，开始查看新推送的信息。“搁以前，这些手机上的操作我可真弄不来，眼睛花、记性差，真担心点错一下，一个月就白忙活了。现在？你看我是不是还挺顺手！”李大爷笑呵呵地对来买东西的邻居说道。

曾经，一条看不见的“数字鸿沟”摆在李大爷面前。线上订烟、扫码结算、核查库存……这些年轻人一学就上手的操作，对于老年人来说，却是大难题。老年零售户们的难处，被常来走访的秦州营销部服务小组的客户经理们看在了眼里，也记在了心上。

“李叔，咱不急，我们陪您一步步来。”从服务小组客户经理们发现李大爷儿女经常不在身旁起，线上操作又时常犯难时，他们就成了李大爷的“手机老师”。

李大爷指着柜台玻璃下贴着的一张手绘流程图说，“我们的客户经理李文静怕我看字记不住，就用粗笔把订烟的步骤一步一步画出来，还告诉我：‘订烟就像菜市场买菜一样，这个键是进门，那个键是挑菜，最后一步是付钱’——我一听就懂”！

“还有一个叫石鑫的小伙子帮我把手机字调得老大，把订烟小程序放在桌面正中间，工作微信也置顶了，让我有事随时找他们，别怕麻烦！我这心里一下子就踏实了。”李大爷边说边点开手机演示，“现在订烟，三下两下我就弄好了，再也不用等儿子周末回来帮忙了。”

图为客户经理指导李天有管理商品

在服务小组的帮助下，李大爷的手机操作水平明显提高。现在他不仅能独立完成线上订烟，还会扫码销售、查看哪些物品卖得好、哪些该补货，甚至还可以帮助周围的其他老年客户处理手机操作问题。“以前儿子总不放心我，现在倒夸我成了‘时尚老头’！”他笑得合不拢嘴，“这小店也跟着时代跑起来喽！”

服务小组的“慢教学”不止针对李大爷一人。在秦州烟草，像他这样的老年客户都有了自己的“数字助力档案”。服务小组通过“一对一”辅导、“银龄小课堂”等方式，耐心帮助他们跨越数字门槛，轻松经营。

图为客户经理石鑫指导客户操作卷烟订货系统

“咱们这些老人，不是不愿意学，是真需要有人带着走、慢慢教。”李大爷感慨地说，“烟草公司服务小组的这些年轻人，就是把服务做到了我的心坎上。”

在秦州区的大街小巷里，越来越多的“李天有”正笑着拿起手机，拥抱数智时代的便利。而背后，是服务小组队员们一次次弯腰、一遍遍讲解、一天天陪伴的温暖身影。

服务小组的客户经理们常说：“我们走得快一点，耐心多一点，老人家就能轻松一大步。”在这条通往“最暖一公里”的服务路上，秦州烟草的客户经理们，正用专业与温情，点亮银龄客户的笑脸与希望。