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齐鲁网·闪电新闻12月18日讯 （山东经济广播记者）2025 年 10 月 28 日，辽宁崔先生在快手平台 "姜河【有颜时黛】" 直播间下单两件羽绒服，店铺为临沂馨羽阳商贸有限公司旗下的 "简尚羽绒服"，单价199元。商家在直播间、商品详情页均宣称该款为 "90%含绒量鹅绒服"，衣物水洗标也标注相同信息。（以下为《民生无小事》节目录音）

收到货物后，崔先生拆开一件发现衣物蓬松度、质感与预期的 90% 鹅绒服不符，遂委托浙江杭美检测集团股份有限公司进行鉴定，花费检测费 280 元。11 月 13 日出具的检测报告显示，该羽绒服实际绒子含量仅45.6%，且羽绒种类为鸭毛，与商家宣传严重不符。（以下为《民生无小事》节目录音）

维权历程：平台仅愿退货退款，商家 "躺平" 不承认

检测结果出炉后，崔先生首先联系快手平台维权。平台回应称，仅支持退货退款并承担检测费，但其中一件用于检测的羽绒服已受损无法退货，崔先生认为自身仍有损失，未接受该方案。（以下为《民生无小事》节目录音）

随后崔先生与商家沟通，对方仅表示 "抱歉带来不好体验"，同意退货退款，既不承认售假，也未提及额外赔偿。在 12 月 4 日及 12 月 17 日山东经济广播《民生无小事》两期节目直播中，主持人也多次尝试拨打涉事商家电话，试图核实情况、协调处理，但电话始终未能接通。（以下为《民生无小事》节目录音）

崔先生提供的证据显示，他持有购买付款记录、商品详情页截图、检测报告、物流信息等，且另有一件未拆封的同款羽绒服可作为佐证。

监管介入：从 "找不到商家" 到 "抽检送检"，维权进展滞后

崔先生反映，曾通过临沂 12345 市民热线投诉，该投诉按管辖权限转至兰山区市场监管局后，最终他收到 "相关单位到营业执照地址查看，没有发现相关商家，联系预留手机号码不予接听，无法进行进一步的调解" 的答复。（以下为临沂市12345市民热线答复）

12 月 4 日，山东经济广播《民生无小事》节目直播中，主持人首先拨打兰山区市场监管局办公室电话反映问题，办公室工作人员让主持人向该局投诉中心反映。然而当记者拨通投诉中心电话表明媒体身份后，对方在确认信息后直接挂断电话，未给予任何沟通机会。（以下为《民生无小事》节目录音）

直至 12 月 17 日节目追踪时，崔先生告诉主持人，自 12 月 4 日节目反映问题后，兰山区市场监管局始终未主动联系他核实情况。为推进维权，他于 12 月 9 日专程跨省前往临沂，在兰山区市场监管局商城一所执法人员陪同下与商家对峙，崔先生表示，商家当时以 "货物已售完，不确定未拆封快递内衣物是否为自家产品" “不确定检测的衣服是不是自家产品”为由推诿，而执法人员当场未作任何表态。（以下为调解现场录音）

崔先生说，他随后向临沂市市场监管局投诉，市局执法支队曾表示将立案处理，但后续又以 "兰山区已介入" 为由不再推进。（以下为《民生无小事》节目录音）

12 月 17 日节目直播中，记者再次拨打兰山区市场监管局办公室电话询问进展，工作人员告知 "领导在开会"，且 "不清楚具体有哪个科室负责此事，之前只是把问题汇报给了领导"，让记者等候 10 分钟后再拨打。然而 10 分钟后，记者多次回拨该电话，始终处于占线状态。直至节目即将结束时，电话才终于接通，办公室工作人员仅提供了一个业务科室的电话，当记者追问 "这是哪个业务科室" 时，对方仅模糊回应 "就是业务科室"，未给出明确科室名称及职能范围，记者最终未能获得实质性进展答复。（以下为《民生无小事》节目录音）

最新进展：监管部门称已抽检送检，结果待定

12 月 18 日，兰山区市场监管局宣传科向节目组回复电话，称针对该事件 "一直在调查落实中"，已对涉事商家的产品进行监督抽检，目前样品已送检，后续将根据抽检结果及时反馈情况。

追问多方：消费维权岂能 "踢皮球"？责任落实待回应

此次事件中，兰山区市场监管局与快手平台的处理方式均引发诸多疑问：崔先生持有第三方检测报告、未拆封商品、购物付款记录等完整证据，兰山区市场监管局以 "到营业执照地址未找到商家、联系预留电话无人接听" 为由终止调解，该处理方式是否合理？在电商消费纠纷中，仅以 "实地未找到商家" 为由终止核查，是否忽视了消费者提供的关键证据，未履行对线上商家虚假宣传、欺诈行为的监管职责？12 月 4 日记者反映问题时，投诉中心工作人员为何在确认媒体身份后直接挂断电话？是否存在规避沟通、敷衍履职的情况？从 12 月 4 日节目反映问题到 12 月 17 日，十余天时间内为何未主动联系消费者核实情况？内部转办流程是否存在卡顿、职责划分不清的问题？据崔先生所述，消费者跨省前往临沂维权时，商家以 "货物已售完，不确定未拆封快递内衣物及检测样品是否为自家产品" 为由推诿，该理由明显不合逻辑，执法人员为何当场未作任何表态？未对争议焦点进行核实与协调，是否存在履职缺位、处置不力的情况？面对媒体追问进展，为何会出现 "领导在开会"" 不清楚负责科室 ""10 分钟后回拨却占线" 等情况？仅提供模糊的 "业务科室" 电话，是否暴露出服务意识薄弱、流程规范缺失等问题？

同时，作为交易平台的快手也需回应：商家在直播间及商品详情页虚假标注羽绒材质与含绒量，平台是否尽到入驻商家资质审核、直播内容巡查的监管责任？崔先生提交检测报告等证据后，平台为何仅以 "退货退款 + 承担检测费" 为由草草回应，未对商家的疑似欺诈行为进行进一步核查与处置？依据《电子商务法》相关规定，平台对入驻商家的消费纠纷是否负有先行调解、督促赔付的义务？对于商家详情页标注的 "假一赔十" 服务保障，为何未兑现相关赔付承诺？

消费者维权之路道阻且长，涉事羽绒服是否存在虚假宣传、商家是否涉嫌欺诈，仍待监管部门的抽检结果和进一步调查，而平台的监管责任与赔付义务也需明确落实。《民生无小事》节目将持续追踪事件进展。《民生无小事》节目24小时新闻热线：0531-85852566。