十部门联动为旅游消费者保驾护航

为保护好旅游消费者的合法权益，提高游客满意度，营造诚信旅游环境，4月26日省文化和旅游厅牵头，协同省委网络安全和信息化委员会办公室、省民族事务委员会、省公安厅、省交通运输厅、省卫生健康委员会、省市场监督管理厅、省体育局、省政务服务和数字化建设管理局、省通信管理局9个职能部门，联合发布执行《吉林省旅游投诉快速受理处理机制建设工作方案》（以下简称《方案》）。

《方案》按照“政府主导、部门联动、快速受理、高效处置、问责监督”原则，落实涉旅监管和投诉处理责任，整合各类投诉举报平台，围绕强化旅游市场监管责任、归集各类投诉渠道信息、严格执行受理处理时限、加强旅游综合执法保障、分类分级快速反应五大工作任务，完善工作程序，建立形成“打破壁垒、部门联动、快速分办、及时反馈、有效监督”的工作机制。

记者了解到，在投诉案件处理时限上，《方案》建立处理情况反馈机制。投诉受理部门必须坚持“接诉即办”原则。对于事实清楚、证据充分、法律依据明确的，当即办理，能快尽快，并回复投诉人，实现一般旅游投诉纠纷快速处置；对于事实不清、证据不足、涉及单位多、法律依据不明确等疑难复杂案件，按规定程序办理，在法定时限内办结，并及时告知投诉人。省直相关部门和各地政府所属的有关部门通过自身投诉平台接到的涉旅投诉，应根据职责分工快速受理，按要求时限办结并向投诉人反馈。

与此同时，各部门按照“属地管理、部门联动、各司其职、齐抓共管”的原则，建立以“旅游+”为特征的旅游综合监管模式，如在“旅游+公安+市监+交通”的模式基础上再纳入更多的行业管理部门。加强各相关部门间的执法协作，构建“简单投诉当场处理、争议投诉调解处理、调解不成仲裁处理”的旅游投诉处理机制。

随着旅游市场逐渐升温，营造诚信旅游环境、保护消费者合法权益成为旅游产业发展的重中之重。省文化和旅游厅相关负责人介绍说，《方案》的印发执行，将有效解决好旅游投诉受理不集中、处理不及时、群众不满意等问题，督促各级各部门，加强对全省文旅市场服务质量的监督管理，提升游客旅游体验，保障游客合法权益，营造“诚信吉林”旅游经济发展的良好环境，为万亿级旅游产业目标助力赋能。

编辑：张文馨

审核：张中岩