解民忧暖民心 农行桃都支行守护老年客户权益

鲁网2月2日讯

2026年1月28日上午，一位老人带着手机匆匆走进银行网点，向工作人员展示了那条让他担忧的短信记录。信息显示其农行账户在当日凌晨1点3分通过支付宝支付了一笔199元的费用。“我从没点过这个，钱怎么就没了？”老人在柜台前摩挲着手机，困惑且不安。

网点工作人员首先安抚了老人的情绪，并待老人坐下后，仔细查看短信。“您别着急，银行系统不会在半夜自动扣款。”工作人员解释道，“这很可能是使用手机时，不小心误触了广告或付费链接导致的扣费。”

这已不是网点工作人员第一次遇到类似情况。近期，不少老年客户都曾因误触手机弹窗或不明链接，在不知情下签约扣款。一个不经意的触碰，就可能产生不知情的扣费。

由于老人未随身携带身份证件，无法通过柜台渠道查询账户明细，为切实解困，工作人员在规则范围内灵活变通，引导老人来到自助设备区。“我们可以在这里查询，您按照我的提示操作就可以。”工作人员取出指导杆，清晰指向屏幕相应位置，“请先插卡……现在选择‘查询明细’选项……”老人跟着提示一步步操作，交易明细很快被查询出来。上面清楚列出了那笔199元的消费记录，并附有一个客服联系电话。

随后，工作人员协助老人梳理了事情要点，并建议其主动联系商户客服申请退款。在工作人员的现场提示与支持下，老人自行拨打电话与客服进行了有效沟通，最终成功提交了退款申请

“以后遇到不认识的页面，直接关掉就好，不要乱点。”工作人员叮嘱道。

送走老人，网点里恢复了平日的忙碌。作为基层网点，每天面对的大多是这些看似不起眼的“小事”：一笔不清楚的扣款、一个不会操作的功能、一份需要解释的明细。能把这些“小事”解决好，让每一位推门进来的客户，尤其是那些面对数字世界有些手足无措的老人家，能带着疑问来，揣着明白走，心里踏实下来，就是大家最实在的工作价值。

“农情暖域”不是一个抽象的口号，它就在这一次次耐心的引导里，在这一句句通俗的解答中。日复一日，四季如常，作为农行服务网络中最基础的单元，桃都支行的每一位员工都相信：把自己岗位上的每一件小事做好，就是一份可靠的温暖。（通讯员 张衍倡）