湖南银行岳阳分行：聚焦适老化服务 绘就老年客户金融服务新图景

通讯员 李琼

为积极响应国家应对人口老龄化战略部署，切实解决老年群体在金融服务中的“数字鸿沟”问题，近年来，湖南银行岳阳分行聚焦老年客户金融需求，从服务流程优化、智能设备适老改造、线下专人引导等多方面发力，扎实推进适老化金融服务落地，全力构建更便捷、更贴心、更安全的适老化金融服务体系，为老年客户享受优质金融服务贡献力量。

优化支付服务，提升老年客户业务办理体验。有温度的适老化服务，始于对老年客户需求的精准把握。打造便捷、暖心的支付服务环境与流程，是提升老年客户金融服务体验的重中之重。截至2025年二季度末，该行60岁以上老年客户持有个人银行结算账户数量占比达24.83%，老年客户交易笔数91.84万笔。

为满足老年客户服务需求，该行持续改进厅堂服务。全行营业网点全部开设绿色通道或专属服务窗口，设置无障碍通道或相应服务措施，配备助听器、放大镜、老花镜等，提供主动化、个性化与全程关怀服务。各营业网点加强对老年客户的关注，在其办理业务时，及时引导至人口窗口或使用智能设备，服务中放慢语速、提高音量且保持耐心，全程提供帮助直至业务办结。

同时，优化老年客户智能服务功能，个人手机银行、网上银行、轻型柜台均上线适老化版本，客服热线96599新增老年客户服务专线；轻高轻低设备均具备存折业务功能，更好地契合老年客户使用习惯；对行动不便等无法自行前往银行的客户，网点可进行上门服务，上半年为老年客户上门办理业务10余次。

强化宣传与创新，守护老年客户“钱袋子”。丰富老年客户金融知识、提升其风险防范意识，是保障老年客户财产安全的关键一环。该行积极开展防范老年人电信网络诈骗宣传活动，利用客户等候时间开展厅堂小沙龙，走进老年人聚居社区、老年康养中心等开展户外宣传，大力宣导银行智能技术应用知识，推动防范非法集资、防范电信网络诈骗、人民币识别等金融知识的宣传普及。上半年该行开展各类金融知识宣传50余次，发放宣传折页5000余份，累计受众4000余人，增强了老年人对智能技术的了解和信任，提升了其风险防范能力。

直面困难与挑战，谋划适老化服务新未来。目前适老服务面临的最大困难，是在为老年客户提供优质服务与银行业务发展、产能提升的战略布局之间找到平衡点。老年客户更倾向于线下服务与上门服务，与银行大力发展智能化服务、减少柜面服务人员数量的趋势存在一定冲突。该行将优化线上线下服务融合，进一步优化手机银行、网上银行等线上业务功能，简化操作流程，同时加强对老年客户线上业务操作的现场指导和培训，引导其逐步熟悉和使用线上服务渠道；同时，将持续强化员工服务意识培训，加大对员工服务意识和服务技能的培训力度，定期开展服务案例分享和服务讲评活动，树立优秀服务榜样，提升整体服务水平。

深耕适老化金融服务，情暖万千老年客户。展望未来，湖南银行岳阳分行将继续秉持金融为民的理念，不断完善适老化金融服务体系，为推动老年金融服务事业发展贡献更坚实的力量，助力老年客户实现“老有所养、老有所安、老有所乐”的幸福生活图景。