一张存折背后的“银发守护” | 工行六盘水水城支行为老年客户跨越“数字鸿沟”

在银行业务全面迈向数字化的今天，大部分非现金业务可以通过指尖轻松完成，智能柜员机与手机银行成为业务办理的主流选择。然而，在这条“快车道”上，如何不让任何一位老年人掉队，成为衡量银行服务“温度”最真实的标尺。

近日，在工行六盘水水城支行的营业大厅里，就发生了这样平凡却暖心的一幕，生动诠释了工行“客户为尊，服务如意”不仅仅是一句口号，更是融入日常点滴的行动。

当天上午，一位满头白发的老年客户在自助服务区前徘徊。面对现代化的智能柜员机，老人面露难色，眼神中透露出无助。由于其年事已高且不识字，智能手机和智能设备对她而言宛如一道难以跨越的“数字鸿沟”。这一幕，被正在大厅巡视的客服经理敏锐地捕捉到。

“阿姨，您好！请问您需要办理什么业务？有什么可以帮您的吗？”客服经理立即主动上前，微笑着询问。他没有简单地用手指向柜台，而是化身贴心的“陪办员”。

了解到老人是来支取养老金却不会操作设备后，客服经理轻声安抚：“阿姨，您别着急，这都是小事，我来帮您办！”他并未将老人直接推向冰冷的机器，而是启动了“人机协同”的温情模式。在指导操作的过程中，运用网点日常总结出的“一看、二问、三教”心法：细致地听需求，温和地问业务，耐心地教操作。当输入密码时，他主动侧身回避并温馨提醒安全事项；需要签字确认时，他仔细说明位置，耐心等待。这份细致入微的关怀，让原本焦急的老人渐渐安下心来。

业务办理完毕后，老人紧紧握着刚取出的现金，激动地连声道谢：“真是太谢谢你了，小伙子！我年纪大了，什么都不懂，要不是你这么耐心地帮我，我今天真不知道该怎么办才好。你们工商银行的服务真好！”

这件小事，是工行六盘水水城支行日常服务的缩影，在这里，金融服务并非简单的“机器替代”，而是有温度的“科技赋能”。针对像张阿姨这样的“银发客群”，该行不仅保留了传统服务窗口，配备了老花镜、爱心座椅等适老设施，更重要的是培养了一支“耐心、细心、将心比心”的员工队伍。

为了让更多老年朋友享受到便捷的金融服务，工行六盘水分行还联合相关部门开展“工行驿站”金融服务宣讲活动，手把手教会老人使用手机银行“幸福生活版”，帮助他们安全、便捷地融入智能生活。

通讯员：孙楚炜 金晟宇

编辑：周真明

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