民宿涨价1500元后被退单，平台只赔230元！民宿变“民诉” ，如何破？｜第2眼

随着“五一”小长假临近，旅游市场的热度持续升温，酒店民宿、景区门票、机票等逐渐迎来预订高峰。

特别是民宿行业，迎来了火爆预订。据民宿预订平台提供的数据，截至4月22日，“五一”假期的民宿预订量环比今年4月第一周增长390%。不过，由于民宿形式多样，且大多数是个体经营，缺乏相应的管理和规范，在预订火热的同时乱象频发。

近日，在某知名投诉平台上，一位名叫小曾（化名）的用户讲述了他的遭遇，因工作需要提前3个月订了福州某民宿，出发前却接到民宿老板要求取消订单的电话，民宿老板告知“不再从事这个行业”。

小曾登录平台查看自己的订单状态，却惊讶地发现，这家民宿仍然赫然在列，只是房价已经悄然“翻倍了”。因出差日期刚好撞上周杰伦演唱会福州站，小曾怀疑他被”恶意砍单“。当他求助平台，却被告知7晚一共只能赔偿230元。最终，他被迫花3100元重新订房，价格比当初几乎翻了一倍。

此类情况在民宿行业并不少见，在社交平台上有不少消费者爆料预订的民宿存在虚假房源的情况，如预订后被告知无房，或临近入住时被修改房源，还有民宿房东以“装修”“倒闭”“老板换了”等原因要求取消民宿订单。民宿行业乱象频发，消费者如何保护自己的合法权益？如何治理？

民宿毁约为何年年有？

在节假日民宿被告知房源因“修缮”、“漏水”、“装修”等问题而要求住客提前退订的情况并不是今年第一次发生，每年小长假前夕都会有此类事件出现。

出现上述民宿主违约情况，平台一般会按照《电商法》和《合同法》规定， 将与民宿协调为旅客安排原标准或以上级别的房间入住，并承担由此产生的差价，差价金额上限为原订单首晚房费的3倍。

若无法安排游客入住原民宿任何房型，平台往往会帮助客人预订附近同等酒店，并承担由此产生的差价，差价金额上限为原订单首晚房费的3倍。

多数受访者表示，在平台处理之后，不会继续向有关部门提出投诉。

为什么民宿容易出现虚假房源？

记者通过社交平台和网上投诉平台了解到，有不少消费者反映自己预订的民宿存在虚假房源、幽灵房源的情况，即在平台上预订的房源与实际入住不符，或者临近入住时被更改订单。

为何预订好的房源频遭更换？有近8年经验的民宿从业者露露告诉记者，上述情况在民宿行业并不罕见。

“做民宿的一般都有很多套房源，因为一套房子去掉租金、人工、空闲期，一个月挣不了多少钱，满房也就挣几千块，只有做得多，总收益才比较可观。”露露介绍，一般民宿主手里都有10套以上的房源，大多数在同一个小区或者区位，方便管理。

但由于房源新旧程度不一、原装修风格不同，很难实现统一装修、统一布置。“一般都是从一两套做起来的，最初的房子会比较简陋，后面有经验了装修和布置会越来越好，也比较新。”露露表示，上传平台时不可能一一拍照、修图、上链接，所以往往在顾客预订后，会出现“有哪间住哪间”的情况。

此外，她表示，还有一些顾客在预订时担心民宿体验不好，只预订1-2晚，入住后又提出续住，导致后续房源无法提供给已预订的顾客，“在我们看来这些房源都差不多，但在顾客看来和图片不一样，就是虚假房源”。

露露透露，也有一些民宿主为了省钱，只拿一两套“黄金景观”的房子精装修，上传平台后吸引顾客订房，实际入住时如果已经没房了，再安排到同一小区的其他相对位置和装修没那么好的房源。

露露建议消费者在预订前，先通过私信和房东确认实际入住房源是否与图片一致，确认后再预订，能减少后续纠纷。

消费者如何保护自身合法权益？

五一出行，快乐至上。当遇到“住宿刺客”也无需慌张。北京安理律师事务所律师龚嘉璇在接受媒体采访时表示，商家五一住宿临时毁约、坐地涨价的行为是违法的。

订单成立即意味着商家与消费者之间达成订房合同，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，商家不得随意取消合同，不得拒绝履行合同或者变相提高履行合同的标准。

此外，《中华人民共和国价格法》以及《中华人民共和国民法典》也规定了商家与消费者之间平等的主体地位，以及民宿价格受市场监管不得随意定价等。

龚嘉璇表示，如果商家有欺诈行为，如虚构解约理由、虚构价格等，消费者可以要求商家赔偿三倍损失，同时可以采取多种方式维权，如与商家协商，并通过录音录像、拍照、沟通记录留存、发函等多种方式进行取证。

“一般来说，消费者在平台提交的订单经商家确认后合同成立并生效，消费者应履行付款义务，商家应履行交付义务。”上海德禾翰通律师事务所律师桑田在接受媒体采访时表示。

桑田表示，对于消费者消费商品或服务时已成立并生效的合同，卖家拒绝履行的，应当承担继续履行或者赔偿损失等违约责任。消费者通过网络平台购买的，平台应当积极协助消费者维护合法权益。平台不能适当协助的，消费者可以请求消费者协会调解，或拨打12345/12315向行政机关投诉。

民宿行业乱象，如何治理？

记者了解到，近年来，为了规范民宿行业健康发展，从国家到地方均出台了针对民宿行业的规范性文件。

2023年2月1日，国家市场监督管理总局和国家标准化管理委员会发布了《旅游民宿基本要求与等级划分》的国家标准。其中将旅游民宿等级由高到低划分为甲、乙、丙三级，并规范民宿的卫生、服务等内容。

此外，福建、云南、广东等地也分别发布了针对民宿行业的规范文件。2019年广东省发布了《广东省民宿管理暂行办法》，全面系统地对民宿的开办条件与程序、经营规范、监督管理及法律责任等作出了明确的规定。

但上述文件主要是针对民宿相关证件、规模、卫生等方面进行规范，对于上述虚假民宿、实际与图片不符的情况，仍需加强监管。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江在谈及民宿问题时曾表示，“相关平台对入驻的商家负有监管责任，从入驻信息、资质审核，到日常监管方面，平台均应主动作为。”

记者注意到，在美团、携程、去哪儿网、途家等平台的民宿预订服务中，都有针对房源的“保障服务”，如美团平台的“相符保障”，入住时发现房间居室、格局等与网上描述严重不符或设施损坏等，可申请全额退款并额外补偿首晚房费优惠券。携程和去哪儿网则提供“无忧保障”，保障范围中包含“房屋与网上描述不符”。

如今，国内旅游市场正步入“春天”，但越是在这个时候，更应该小心谨慎，不然一步走错，满盘皆输。

作为市场监管部门应该有所作为，越是这种时候，越应该重拳出击，加强对节假日期间民宿市场的监管，对涉及毁约后涨价出售等违规行为要严格处罚，保障消费者合法权益。而作为平台方，也要尽到审核监管的义务，对于有上述行为的民宿商家，要及时进行限流并挂牌警示，严重者甚至下架。

对于民宿从业者而言，更需要严格约束自身行为，自律是行业发展的重要保障。民宿行业者应该加强自律，遵循市场规则和契约精神，才能真正实现可持续发展。

（参考资料：澎湃新闻、金融投资报、极目新闻、21世纪经济报道、新华社、上海证券报、央视新闻、@黑猫投诉、@齐鲁网报等）