共享轮椅进医院，老年患者反映扫码不便、操作繁琐，相关服务如何完善？

一段时间以来，上海多家医院引入共享轮椅，并逐渐减少了可免费借用的传统轮椅。对此，多位市民向解放日报·上观新闻“民声直通车”栏目反映，在实际使用中遇到扫码不便、操作繁琐等问题。记者近日走访了多家上海医院。

共享轮椅设备在不少大型医院已普及。

自助扫码式共享轮椅已成“标配”

市民金女士告诉记者，她的母亲曾陪同亲属前往仁济医院东院区检查。由于亲属身体虚弱，医生建议使用轮椅转运，母亲按照提示扫码租借，但并不清楚具体解锁的是哪一台，“刚扫码解锁，就被别人推走了”，随后轮椅在多人之间流转，始终无法确认去向。租借平台客服建议等待他人归还，问题一度拖延，最终报警才得以解决，“前后折腾了一整天”。

类似的困境并非个例。“只提供共享的，不会用就没办法。”市民李先生说，他父亲已七十多岁，因脚部受伤与老伴一同前往上海一家三甲医院。由于行动不便需要借用轮椅，但却在导览台咨询时被告知，目前院内仅提供扫码租借的共享轮椅。“但老人不会操作，年轻人又不在身边，就用不了。”

从市民的反馈来看，共享轮椅的租借问题主要集中在三类：一是找不到点位、不会操作或无人引导；二是设备识别、匹配异常导致错拿轮椅；三是租借程序操作繁琐，归还或计费环节出现争议。

围绕这些问题，记者首先来到仁济东院实地走访。进入院区后，记者从门诊大厅出发，首先在导诊台附近寻找传统轮椅借用窗口，但未见明显标识。随后记者沿急诊入口、连廊通道逐一查看，并多次向安保人员、医护人员询问轮椅位置，才陆续在门诊一楼、急诊楼入口及部分楼栋外侧发现共享轮椅点位。

工作日中午，门诊一楼的10辆共享轮椅中已有8台被借出。导诊台工作人员表示，目前院内轮椅“全部为自助扫码借用”，不再提供人工借用服务。

工作日中午，门诊一楼一处10辆共享轮椅中已有8辆被借出。

“共享轮椅有押金，基本不会被推出院外，也不需要人工登记，效率很高。”一旁的安保人员解释。不过他也提到，“如果某个点位的轮椅被借完，一般不会补充轮椅，需要使用者到其他点位寻找”。

随后，记者又前往长征医院、第四人民医院、复旦大学附属肿瘤医院、第六人民医院等医院走访，发现自助扫码式共享轮椅已成为很多医院的“标配”。比如，作为骨科就诊量较大的医院，六院在门诊楼、急诊楼及骨科楼外均设置了较大规模的共享轮椅点位，仅骨科楼外就有近30个轮椅位。

扫码借轮椅卡在哪些环节？

对年轻人来说，扫码借用轮椅的流程也许不复杂，但对部分人群，尤其是老年患者来说，仍存在一定门槛。

记者在上海一家三甲医院现场观察的一小时内，陆续有十余名市民前来扫码借用，使用人群中约有三分之二为老年就诊者或年纪偏大的陪同者。与年轻人“扫码—确认—取车”的流畅操作相比，不少老年人在设备前明显停顿更久。有老人点开小程序后停在页面上来回滑动，随后拨通电话求助：“这个要点哪个？是不是要先付钱？”电话那头似乎是子女在远程指导，他一边听一边操作，语气显得很焦急。一位头发花白的老人还向记者求助：“请问这个从哪里扫码？”

在借用过程中，系统异常的情况也偶有发生。市民王女士告诉记者，她是住院病人的陪护者，已多次使用共享轮椅，偶尔会遇到“明明有空车却无法解锁”的情况。当日，租借点位就有一辆编号为2的轮椅出现了类似的情况，多位市民尝试扫码后均显示无法借出，未能成功取车。

在借用过程中，系统异常的情况也偶有发生。

在医院的骨科楼外，记者还碰到一位老年市民推着轮椅反复对准二维码扫码，但始终无法识别。记者观察发现，因二维码贴在透明板后，受光线反射影响明显。“扫了好几次都不行”，该市民显得有些着急，他坦言，自己对智能手机操作并不熟悉，加之就医过程本就紧张，“越弄越乱”。

二维码反光，难以识别。

共享轮椅的租借小程序操作界面也存在一些问题。很多市民在小程序内点击功能按钮时，容易误触页面右侧、下侧广告入口并跳转至其他页面，需要重新返回借用界面，多位受访者提到，“本来就着急，很容易点错”。

在走访中，记者还注意到，即便使用的是同一品牌的共享轮椅，不同医院之间的收费规则也存在差异，这也让不少市民感到困惑。以目前投放较多的“小V共享轮椅”为例，不同医院的计费规则并不统一。从“是否免押”到“计费单位”（按小时或按10分钟计费），再到“免费时长”和“封顶费用”，各院区之间均存在较大差别。

此外，设备押金并不会在归还后自动退回，而是需要先进入小程序点击“个人中心”，再点击“退还押金”按钮才能完成流程。在现场，记者看到一位老年市民在归还轮椅后准备离开，同行家属提醒其押金尚未退回，他这才意识到还需在小程序中手动操作。有市民表示，家中老人此前就医时，归还轮椅后并未注意到还需额外操作，“以为还了车就结束了”，直到几天后才发现押金仍未退回。

需要进入小程序“个人中心”，点击“退还押金”按钮才能完成流程。

效率之外，还需“托底服务”

为何越来越多医院选择引入共享轮椅？一位在上海负责共享轮椅投放的业内人士告诉记者，主要是出于效率和提升服务的需求。“以前人工借用需要手动登记，需要耗费人手来管理，还容易丢失。”

不过，多位受访市民提到，在共享轮椅服务成为主流的同时，医院仍有必要保留一定的“托底服务”，为不会使用智能手机的人群提供基本保障。

在走访中，记者多次遇到“老人陪老人”前来就诊的情况。在门诊楼外，一位七十多岁的老人推着轮椅慢慢停下休息，他说老伴腿脚不好，孩子又在外地，“很多事情只能自己来”。说到扫码借轮椅，他有些为难：“要是有人在旁边教一教还行，让我自己点，有时候真搞不清楚。”他直言，“最好还是能有地方可以直接借，实在不会用手机，也不至于没办法。”

在排队区域，一位陪诊者也表达了类似的看法，她称现在医院里很多环节都依赖手机自助扫码，“挂号、缴费、打印已经够忙了，再加一个扫码借轮椅，有点顾不过来”。她希望能有更直观的提示，“用法提示写大一点、简单一点，或者有志愿者在旁边讲一讲，引导一下。”

不少老年就诊者的子女也希望医院能在门诊和急诊设置人工租借点，让不会用智能设备的老人也能顺利借到轮椅。市民李先生说：“父亲腿脚不便，我在外工作，电话里只能一步步教扫码、解锁，老人着急就容易点错。”同时，他也希望租借小程序操作能更清晰、减少误触，避免因数字鸿沟让老人孤立无助。

当共享轮椅逐渐成为部分医院的“默认选项”，如何为不会使用智能设备的人群保留必要的“托底服务”，成为现实中不可回避的问题。记者了解到，目前一些改进措施已经出现。例如，上海一些医院使用“信用免押”模式，降低了共享轮椅的租借门槛；也有医院在咨询台保留传统轮椅，作为数字化服务的补充，同时通过志愿者引导、张贴操作说明等方式，弥合使用中的数字鸿沟。市民希望，这些人性化便民措施能在更多医院得到推广。

栏目主编：毛锦伟