工商银行漳州分行：多措并举提升老年群体服务温度与质感

为积极践行“金融为民”理念，切实提升老年群体金融服务体验，工商银行漳州分行紧密聚焦其实际需求与痛点，从硬件设施改造、服务流程优化、智能技术赋能及金融知识普及等多维度协同发力，着力构建温馨、便捷、安全的“银发金融港湾”，助力老年群体办事更省心、用款更安心。

银行工作人员向老人发放简明折页，开展宣教活动。工商银行漳州分行供图

硬件适老化改造，营造无障碍环境。工商银行漳州分行全面推进网点物理环境适老化升级。在网点入口处规范设置无障碍通道，并配备轮椅、防滑扶手等辅助设施；厅堂内设置爱心专座，配备老花镜、放大镜，提供应急药品、温水、纸杯等便民物资，全方位满足老年客户的日常及应急需求。同时，网点标识系统采用大字体、高对比度设计，填单区域提供大字版业务模板，细微处显著降低老年客户办理业务的视觉障碍和操作难度。

服务流程精细化，传递暖心关怀。网点开辟老年客户服务绿色通道，设立“爱心窗口”优先办理养老金支取、存折业务等高频业务，有效缩短等候时间。针对行动不便或无法亲临网点的特殊老年客户，分行推出“特事特办”上门服务机制，由工作人员上门完成身份核实后，支持经授权的家属双人证件代办，切实破解老年客户“办事难”问题。服务过程中，工作人员全程提供“一对一”耐心引导，协助填单、解读条款，以细致入微的服务传递工行温度。

智能应用适老化，弥合“数字鸿沟”。为有效解决老年客户在智能设备使用上的困扰，该分行大力推动智能服务适老化、便捷化。线下方面，智慧柜员机增设“长辈关怀模式”，界面字体显著放大，并配备清晰语音导航功能，工作人员现场手把手指导操作；线上方面，重点推广手机银行“幸福生活版”，该版本界面简洁、字体醒目，集成语音交互功能，并提供远程在线客服协助，助力老年客户足不出户即可安全、便捷地享受现代金融服务。

金融宣教常态化，筑牢资金安全防线。该分行将老年客户金融安全教育置于重要位置，常态化开展金融知识普及活动。在网点设立专属宣教区，通过发放简明折页、剖析真实反诈案例等形式，向老年客户普及防范电信诈骗、识别非法集资等关键风险知识。同时，积极组织员工深入社区、老年活动中心等场所，开展“金融知识进万家”主题活动，用通俗易懂的语言和形式提升老年群体的风险防范意识和能力，全力守护好老年客户的“钱袋子”安全。

未来，工商银行漳州分行将持续深化适老化金融服务体系建设，不断细化服务举措、拓展服务场景，确保金融服务更加精准贴合老年群体的需求。作为服务民生的国有大行，中国工商银行始终将养老金融作为战略重点，持续构建“工银爱相伴”养老服务品牌，致力于打造涵盖养老金金融、养老服务金融、养老产业金融的全生命周期养老金融服务体系。漳州分行将以此为指引，积极贡献地方实践力量，以更有温度、更具质感的金融服务，不断提升老年客户的获得感、幸福感、安全感。(邱丽红)