山东：实施旅游服务质量提升行动 让游客乐享齐鲁

中工网讯 4月25日，以“好客服务 乐享山东”为行动主题，山东省人民政府办公厅印发了《山东省旅游服务质量提升行动实施方案（2024-2026年）》（以下简称《方案》），着力开展服务基础提升、服务产品打造、服务标准引领、从业素质提升、服务秩序规范等行动，推动“好客服务”品牌成为全省旅游服务的金字招牌。

《方案》提出，打造一批省级旅游风景道，完善旅游服务中心、旅游驿站、旅游停车场、旅游标识标牌、旅游公共服务信息平台等公共服务设施，优化旅游厕所布局、增加配置数量；优化旅游景区及度假区、旅游住宿企业、夜间文化和旅游消费集聚区、特色商业街区、文娱场所、公共文化场馆等重点场所在线预约功能及银行卡受理、现金使用、移动支付环境，切实提升老年人、境外游客入境旅游便利度。

《方案》明确，推动旅游景区、星级饭店、公共文化场馆等智慧化建设，完善“好客山东 云游齐鲁”智慧文旅平台服务功能，打造“互联网+旅游”预定、支付等消费服务新场景；打通干线公路与景区连接线，完善直达公交、绿道、骑行道等微循环设施，增强旅游交通服务功能；加强各类文旅接待场所环境卫生治理，指导服务接待场所落实国家标准、行业标准要求，切实为游客提供舒适放心的旅游环境。

《方案》要求，推动旅游住宿业提质扩容，壮大星级饭店、等级旅游民宿规模，创新开展“好客山东”精品酒店、乡村酒店评定，打造休闲度假酒店集群，发展特色主题酒店。2025年年底前，全省星级饭店总量达600家以上，五星级饭店达50家以上。

值得一提的是，《方案》支持鼓励文创产品开发，举办“好客山东·山东有礼”旅游商品大赛，培育一批品质过硬、设计精良、特色鲜明、市场认可的旅游商品精品品牌，发布“山东旅游必购品名单”，鼓励参与“好品山东”遴选；修订完善《好客山东旅游服务标准》，突出旅游服务质量要求，优化旅行社、导游、旅游景区、旅游住宿、旅游购物、旅游交通等领域的好客服务规范。

《方案》提出，将旅游服务质量纳入旅游教育培训体系，深入推进产教融合、校企合作，推广现代学徒制度；依托院校建立旅游人才培训基地，开展多层次多类别旅游服务质量管理和服务技能培训；引导大型旅游企业建立实训中心，加强企业管理、服务岗位人员培训。鼓励从业人员参加职业技能等级认定。

为保障行动开展，《方案》强调，实施旅游服务质量“体检式”暗访检查，建立旅游服务质量监督志愿者工作制度，开展服务质量社会化监督；完善旅游市场信用监管制度，实施旅游企业、从业人员信用分级分类管理，规范失信主体认定、修复。推行旅游先行赔付制度，构建维权快速处置工作机制。（葛红普）