以诚待客 青岛上榜“2023年全国游客满意度十佳城市”

4月21日至23日，由中国旅游研究院主办的“2024中国旅游科学年会”在京召开。在4月21日下午的成果发布环节，中国旅游研究院游客满意度课题组发布了《2023年全国游客满意度调查报告》，苏州、杭州、厦门、昆明、重庆、青岛、西安、南京、北京、沈阳上榜“2023年游客满意十佳城市”。

依托国家社科基金重大项目研究成果，中国旅游研究院（文化和旅游部数据中心）基于“期望——满意”理论构建涵盖现场调查、网络评论、投诉质监三大维度的评价体系，自2009年起连续15年开展面向全国60个主要城市和境外27个热门出境目的地的游客满意度研究与监测。数据显示，2023年，全国游客满意度综合指数80.04，继续保持在“满意”区间。《2023年全国游客满意度调查报告》认为，在出游需求集中释放、热门资源挤兑、供应链修复尚未完成等多重压力并存的情况下，广大游客对公共服务、产品创新、服务升级提出更高要求，游客满意来之不易。从结构性指标和周期性走势来看，受市场下沉、消费分级等因素影响，广大游客对公共服务和旅游产品提出更高要求，引致个别指标出现波动，游客对交通、目的地形象、居民态度、性价比的满意度持续改善，对旅行社、购物、住宿、餐饮提出更高需求，游客满意需要“新质生产力”作为保障。

中国旅游研究院专项调研数据显示，2023年七成以上的客流、八成以上旅游消费集中在城市。需求演进催生旅游城市向城市旅游的转换，城市的公共服务体系、商业环境、居民友好等都成为衡量城市旅游发展的重要指标。“花式宠客”成为2023年度关键词，城市真诚待客正带来切实可见的成效，目的地重游黏性正在上升。

市文化和旅游局党组成员、副局长郭爽表示，“游客满意度”是衡量一个城市文化旅游产业发展、项目建设、服务品质和环境改善等整体的直接标准，追求游客满意，一直是青岛整个城市不忘的初心。近年来，青岛全市上下不遗余力、多方协同、多措并举，打出了提升游客满意度的组合拳。

成立专班，顶格推进旅游品质提升。游客满意度，来源于旅游整体品质的提升和环境的优化。2022年末，青岛市启动旅游品质提升三年攻坚行动，成立书记、市长任双组长的旅游品质提升工作领导小组，建立了督查调度机制，锚定“三年任务两年完成”，清单化推进415项攻坚任务。建立了涉旅投诉和舆情快处机制，组建快速处置组，由各自为战到一手统管，全员上岗、全体出动，对12345政务服务便民热线、110报警台、网警、网信等平台获取的信息，第一时间研判分析，统筹协调8个市直部门和10个区（市）密切高效联动，各类涉旅舆情投诉按期办结率100%。

出台政策，持续加大产业扶持力度。青岛的旅游旺季，往往是一房难求。为回应游客日益增长的需求，丰富酒店产品供给，2023年青岛市出台推动旅游住宿业高质量发展、促进文旅深度融合推动旅游业高质量发展等4大产业政策和措施，全方位对旅游住宿业、文化旅游新业态、海上旅游、大型沉浸式演艺、景区智慧化和邮轮旅游品质提升等领域给予精准奖补。其中，对新评定为五星级、四星级旅游饭店的，分别一次性给予500万元、100万元奖励。加大支持引进高端品牌酒店、不断壮大星级酒店规模、鼓励打造精品旅游民宿，构建起更加完善的旅游接待体系。政策引导下，催生了钓鱼台美高梅酒店、国信海天、瑞吉酒店等一批优质项目建成运营，为游客提供了更加多样化的消费选择。

链条式发展，推动市场主体做大做强做优。推动文旅深度融合和文旅产业链条式发展，支持文旅企业做大做强做优，是提升游客满意度的重要一环。企业作为市场主体，既是产品打造、业态更新的主力军，又是与游客直接接触的一线窗口。2023年，青岛市重点打造8家文化旅游链主企业，累计培育21家工业旅游、康养旅游、体育旅游融合示范基地。8家链主企业中，青岛旅游集团在海洋旅游上持续发力，成功创建青岛奥帆海洋文化旅游区5A级景区，累计开通9条“一程多站”海上航线和“海上樱花巴士”等特色线路，实现“一票通城”新体验。两家链主企业金东数字创意有限公司和青岛啤酒文化传播有限公司获得国家级文化产业示范基地。其中，金东数创积极探索数字文旅赋能历史城区，先后打造了数字人“青岛小嫚”、城市记忆馆、“穿越百年中山路”等优质数字文旅产品。青岛啤酒博物馆创新打造了“金色奇妙夜”“觉醒的酿造师”等沉浸式夜游和剧游等新业态，受到年轻游客的追捧；还开发了膨胀酵主、哈酒鸭IP盲盒等极具特色的文创产品，深受游客喜爱。

多方联动，擦亮叫响青岛旅游品牌。聚焦“吃住行游购娱”全链条，青岛苦炼内功，打磨细节，多措并举提升旅游品质，全力保障市民游客吃得安心、住得舒心、玩得开心。推出“最美青导”导游人才品牌，在重要节会活动，“最美青导”作为城市旅游推介官，开展一系列城市宣传推介，以点带面，带动全市导游队伍高质量发展。打造“一部手机游青岛”，实现一站式订房订餐订门票。重点打造“跟着节会去旅行”“跟着赛事去旅行”“跟着演出去旅行”品牌，不断丰富新型文旅消费吸引物。青岛入选全国文旅市场信用经济发展试点，文旅部门联合市场监管、商务等部门，定期发布“文旅放心消费示范场所”。

城市是最重要的客源市场、最重要的旅游目的地、最集中的旅游创业创新空间。多年来，青岛游客满意度居于全国前列。在多年蝉联榜单之外，青岛还上榜“非凡十年·魅力二十城”2012—2022全国游客满意城市20强。（青岛日报/观海新闻记者 马晓婷）