【医疗服务提质增效行动】系列三：老年人“数字鸿沟”跨越行动助力济宁第一人民医院高质量发展

伴随人口老龄化影响，医疗机构就医服务有哪些改变？不久前，国家卫生健康委、国家中医药管理局联合印发《改善就医感受 提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》，围绕看病就医全流程，提出6个方面共20条具体举措，并公布了27项评估指标。

此方案的提出为医疗机构进一步优化改进医疗服务明确了工作方法和路径。医院实施老年人“数字鸿沟”跨越行动实践探索、适老化改造成效显著。

老年人爱心服务站

全程陪护、联动陪诊

“阿姨，您自己来看病吗？”在济宁市第一人民医院的门诊1楼“老年人爱心服务处”，61岁的李女士（化名）步履蹒跚地往医院门诊挂号处走，导医迎上去，帮李女士推轮椅，问症状。

导医为老年患者预约挂号

济宁市第一人民医院设有“学雷锋志愿服务站”“红帆驿站”等服务站点，医院设置了门诊导医（志愿者）专岗，导医会主动为老年患者提供预约挂号、咨询、就医指导及健康宣教等服务。在医院的各楼层诊区设置有老年移动服务岗，门诊各楼层的自助设备、胶片打印等智能设备旁配备志愿者等服务人员巡回值守，志愿者在发现行动不便、无陪人的老年患者时，会主动进行就医引导服务。

专人陪同辅助检查服务

济宁市第一人民医院门诊提供“联动式、全程式爱心接力”陪诊服务。医院聚焦老年人及特殊人群反映突出的就医问题，强化门诊志愿服务队伍，在门诊大厅、医技区域等公共区域开展助老、助残评估，粘贴“爱心接力”帮扶标识，由专人负责引领看病老人就诊、预约、陪同辅助检查等服务，还会利用老人等候就诊时间，帮助测血压、开展营养评估和指导、筛查老年综合征。医院为年龄较大、无家属陪诊的失能或弱能老年患者佩戴全程协助徽章，安排专人全程陪同协助就诊，为行动无明显障碍老年患者、有家属陪同或病情较轻的老年患者，通过对讲设备或电话各岗位相互通知，提前联系安排给予合理照顾，提供贴心、有温度的就医服务。

门诊适老化改造

简化流程、惠民诊疗

据了解，济宁市第一人民医院60岁以上老年患者占门诊就医人群的28.53%，75岁占比7.52%、80岁高龄老年患者占比3.26%，这类人群对医院信息化预约方式的知晓度偏低，医院针对老年患者优化预约挂号界面，简化看病挂号的操作流程，方便老年患者操作，畅通其家人、亲友等为老人预约挂号的渠道。

为行动障碍的老年患者提供就医服务

济宁市第一人民医院自2009年起，针对60岁及以上老年患者门诊就医免挂号费及诊查费，此外，医院的普通门诊、专家门诊、急诊门诊等号源均进行惠民诊疗，并基于老年患者多以现场预约挂号为主，根据科室诊疗特点，每天为老年患者预留10%-15%的现场号源；医院自助设备还进行了适老化改造（老年关爱版），并在自助机旁配置门诊志愿者，为老年患者提供预约及现场挂号服务；当医院门诊号源达到峰值配额时，会启动各诊区分诊护士或医生进行诊间加号管理。济宁市第一人民医院还创新开展了门诊转诊转介服务，针对挂错号或者检查检验结果出现阳性指征需要延续诊疗的患者，由医院内部协助诊治，避免患者重复挂号。

专项服务窗口建设

为老人着想、舒心就医

精准解决好困扰老年人就医的“小问题”，才能写好积极应对人口老龄化的“大文章”。济宁市第一人民医院设有专门的老年患者挂号、缴费、采血、取药、住院等服务窗口，针对高龄老年患者及身体功能有障碍的老年患者提供优先就医、优先检查、优先住院等服务。

老年人专用挂号机

济宁市第一人民医院在院区南门入口、门诊楼、急诊楼等多个入口处及诊区放置轮椅、平车等设备，为行动不便的老年人提供方便；医院还在院内各通道和楼房入口均设置了无障碍斜坡道，在洗手间设置方便老年人及残疾人使用的无障碍卫生间及坐便器，并安装人性化扶手和紧急呼叫按键，确保老年人在需要帮助时能够第一时间收到求助信息。此外，在医院的门诊一站式服务中心、眼科门诊等诊区，提供有老花镜、针线及电话服务，并设计了大号提示标识等，提升老年患者的就诊体验。

学雷锋志愿服务站

“爱心接力”帮扶标识、“联动式、全程式爱心接力”陪诊服务、预留现场号源、诊间加号管理、老年患者专项服务窗口……这些有情义、有温度、有人文关怀的适老化改造举措，体现着济宁市第一人民医院践行医学是科学与人文的统一体这一精神。

精湛的技术和温暖的人文关怀都是优质医疗服务的一部分，二者缺一不可。让老年人享受到改革发展成果，济宁市第一人民医院的适老化改造让医学技术的发展既有高度，又有温度，帮助老年人跨越数字鸿沟，让每一个人，每一代人，都不会在高速发展的信息化中掉队，这也正是济宁市第一人民医院以人民为中心的发展理念最生动的写照。