医疗服务提质增效｜烟台市口腔医院助老年患者跨越“数字鸿沟”

随着人口老龄化加剧，老年人口的健康问题日益凸显，老年医疗服务的质量和水平也成为社会关注的焦点。烟台市口腔医院通过健全机制、多措并举，在老年友善文化、管理、服务和环境等方面取得了明显成效，为老年患者筑起了一道坚实的健康防线。

创新举措，为老服务不断优化

弘扬敬老文化，营造友善氛围。定期开展尊老敬老主题活动，以此增强医务人员的服务意识。通过这些活动，不仅提升了服务质量，更在医院内部营造了尊老敬老的良好氛围。号召医务人员将敬老爱老的精神内化于心，外化于行。与烟台市慈善总会合作，设立了“孝口福”基金，为困难老年人提供口腔健康服务，帮助他们重获健康笑容。积极参与“关爱老兵牙健康”等公益活动，为退役军人提供免费口腔健康检查和义齿修复。

优化就医流程，提供便捷服务。“数字化”助推了智慧医院的发展，而老年人却被抛之门外。烟台市口腔医院多元化服务措施帮助老年患者从挂号、候诊、就诊等全过程赶上“智慧快车”，同时简化服务流程，提升就医体验。精心打造老年患者就医绿色通道，一楼大厅特设“老年人就诊服务专区”，一站式提供专业咨询、精准导诊和细致就医指引，确保老年患者便捷、无忧就诊。全面升级预约挂号系统，通过微信公众号、支付宝小程序、电话等多种便捷渠道，实现快速预约，大幅缩短老年患者及其家属的候诊时间。实施“爱心陪诊”温馨举措，为单独就诊或有交流困难的老年患者提供专业陪同。保留了老年人专用服务窗口，并在自助服务机旁配备专人指导，同时支持现金支付，为老年患者提供更加贴心、便捷的服务体验。

传承志愿精神，弘扬尊老美德。完善志愿服务管理体系，激发志愿者积极性，强化团队建设。院团委负责志愿者招募与备案，口腔健康服务部（门诊部）负责培训，有效减轻前台医务人员工作压力。志愿者协助老年患者适应医院环境，指引科室路线，协助挂号，陪伴候诊，缓解患者焦虑。在诊疗前后，志愿者提供信息解答和心理支持，确保老年患者顺利就医。同时，志愿者利用专业知识，向老年患者及家属普及口腔健康常识，倡导良好口腔卫生习惯。

优化服务，实施“暖心服务四步行”

解决挂号关。自实行实名制挂号以来，老年患者未带身份证、不知道身份证号的情况经常出现。对未带身份证的老年患者，导医们会帮助他们在手机上绑定身份证号，咨询台还配备专用的移动设备，帮助老年患者在线建档。对于既没有身份证也记不住身份证号码的患者，会帮助他们电话指导家属代为挂号。日前，78岁的王先生在工作日独自到医院检查，什么证件也没有带，在就诊时遇到了困难。本就行动不便的他非常失望，以为自己要白跑一趟了，对于他来说，来一次医院可谓十分不易，没想到接下来工作人员帮助老人联系到了他的家属，利用老人的身份证号在手机上注册电子健康卡，帮助老人顺利挂号并就诊。事后，王先生的女儿专门打电话向咨询台的工作人员表示感谢。

解决陪诊关。独居老人，无家属陪同就诊，导医们会为患者佩戴“爱心陪诊牌”，陪同挂号后，陪送患者至就诊科室，分诊人员展开接力式的陪诊。针对听力障碍的患者，分诊人员会帮患者留意叫号，引导患者至接诊医生处。如遇化验、拍片等，各楼层工作人员均会伸以援手。这些举措不仅解决了老年人就医的困难，也减轻了家属们的担忧。

解决现金支付关。 随着智慧医院不断进步，各种支付方式五花八门，而老年患者们却更愿意使用传统的现金支付方式。为了提高挂号、收费窗口的效率，导医们会咨询每一位患者的支付方式，引导他们至临近的自助机进行缴费、挂号或办理其他业务，释放人工窗口为老年患者办理现金业务。

解决诊疗关。老年患者口腔疾病较复杂，单纯一个科室并不能完全解决老人的问题，转诊对于老年人来说比较麻烦，烟台市口腔医院开设老年特色专科，配备多学科专家如牙体牙髓专业、口腔修复专业、口腔种植专业等，一站式解决多种口腔问题，免去老年患者转诊、候诊的困扰，提升他们的诊疗体验。

多措并举，医疗服务工作成效不断提升

老年患者就医体验显著改善，老年患者就医流程更加顺畅。候诊时间明显缩短，目前烟台市口腔医院门诊患者预约到院后平均等待时间仅为10.9分钟；就医环境更加舒适化，医院为老年患者配备座椅、阅读资料、电视等设施，营造温馨的就医氛围。

口腔健康水平得到提高。烟台市口腔医院每年举办50余场口腔健康讲座，吸引了超过1万人次参与。与此同时，老年患者的口腔健康检查率、治疗率明显提高，口腔健康状况得到改善。例如，“孝口福”关爱无牙颌老人项目和“关爱老兵牙健康”项目，累计完成口腔健康筛查2600余人次，免费为符合条件的全市五保、低保老人和退役军人进行全口义齿修复114例。为符合条件的困难老年人和退役军人提供了免费的口腔健康检查和义齿修复服务，帮助他们重获健康笑容，提高了生活质量。