315揭秘：老年人如何沦为手机套餐的“待宰羔羊”

被 “围剿” 的老年人在这个科技飞速发展的时代，智能手机如潮水般涌入人们的生活，成为了日常不可或缺的工具。然而，当年轻人熟练地在各种应用间切换，享受着便捷的网络服务时，我们却常常忽略了一个特殊的群体 —— 老年人。他们在这个数字化浪潮中，正面临着诸多挑战，而手机套餐的 “围剿” 便是其中之一。近日，随着 3・15 的临近，一些令人痛心的现象逐渐浮出水面。有消费者向红星资本局爆料，家中对智能手机操作不熟悉的老人，在不知不觉中被开通或升级了通信运营商的手机套餐服务。这些套餐如同隐藏在暗处的 “陷阱”，让老人们防不胜防。来自四川成都的廖女士发现，母亲的手机卡每月话费竟高达四、五百元。仔细查询账单后，她震惊地发现，母亲的卡不仅没有与自己的卡绑定，还被悄然开通了多个套餐和增值服务。从 2018 年 1 月到 2024 年 11 月，这些项目累计产生费用 7064 元 。廖女士的母亲不识字，也没有稳定收入来源，根本不会主动办理这些服务，更不需要办公包月这种项目。可运营商却在没有获得老人明确同意的情况下，擅自为其开通了套餐。廖女士多次投诉要求退款，客服却坚称流量费是用户自己使用后产生的。经过漫长的协商，移动客服虽表示愿意退还约 3000 元，但廖女士认为这远远无法补偿母亲所遭受的损失。无独有偶，江西南昌的陈女士也遭遇了类似的情况。她的母亲今年 70 岁，一直使用中国移动手机号。1 月下旬，陈女士发现母亲刚充值的话费很快就所剩无几。查看账单后，她发现了 4 个自动扣费项目，其中包括 “19.9 元 / 月的手机 QQ 超级会员随心玩”“19.9 元 / 月的百果园小福袋”“19.9 元 / 月的权益超市观影会员” 和 “19.9 元 / 月的移动高清电视少儿教育会员”。这些项目中，时间最长的从 2022 年 1 月就开始开通，累计扣费长达 3 年，共计 796 元。陈女士的母亲从未使用过 QQ，也没有 QQ 账号，更别说开通这些服务了。当陈女士向中国移动江西分公司沟通此事时，客服却只同意退 100 元话费，并从今年 1 月开始取消自动扣费项目，多扣的费用却不予返还。

这些案例并非个例，越来越多的证据表明，老年人正成为手机套餐 “套路” 的受害者。他们不熟悉手机操作和网络环境，对各种套餐和增值服务的条款更是一知半解。在这种情况下，一些不良商家却为了追求利益，利用老年人的弱点，擅自开通服务，导致老人们的手机资费成为一笔难以理清的 “糊涂账”。这不仅损害了老年人的经济利益，也让他们在使用手机时充满了困扰和不安。

“糊涂账” 账单曝光

这些触目惊心的案例，就像一面镜子，清晰地映照出老年人手机资费 “糊涂账” 的严重现状。先看廖女士母亲的情况，从 2018 年 1 月到 2024 年 11 月，被开通的 “任我套餐”“全网会员权益月费”“外部权益 - 随心系列权益月费” 和 “随心享办公包月费” 等项目，累计费用高达 7064 元 。廖女士母亲不识字且无稳定收入，绝无主动办理这些套餐的可能，可运营商却私自开通，在廖女士投诉后，仅愿意退还约 3000 元，这显然无法弥补老人的损失。陈女士母亲的遭遇同样令人愤慨，从 2022 年 1 月开始，被开通 “19.9 元 / 月的手机 QQ 超级会员随心玩”“19.9 元 / 月的百果园小福袋”“19.9 元 / 月的权益超市观影会员” 和 “19.9 元 / 月的移动高清电视少儿教育会员”，累计扣费 3 年，共计 796 元。陈女士母亲 70 岁高龄，从未使用过 QQ，也没有 QQ 账号，这些莫名其妙的扣费项目，简直是对老人权益的公然侵犯。而中国移动江西分公司客服只同意退 100 元话费，还拒绝返还多扣的费用，如此处理方式实在难以服众。湖北王先生父亲的情况也不容忽视，原本 98 元的套餐包含多个流量包，可从 2023 年起，每月却要额外支付 100 - 200 元的流量费用。运营商仅通过短信提醒，而老年人习惯不看短信，导致他们常常忽略这些信息，从而产生高额费用。王先生认为运营商未充分履行告知提醒义务，这一观点得到了众多消费者的认同。廖女士母亲也有类似经历，2020 年 6 月开通 30 元 / 月流量套餐后，数月仍有高额套餐外上网费用，有的月份达 330 元，6 年间套餐外流量上网费共计 3252 元 。移动客服虽提出退还 1500 元的方案，但廖女士觉得无法充分补偿损失，坚决不同意。这些案例只是冰山一角，在黑猫投诉平台上，以 “中国联通、老人” 为关键词能搜索到 784 条投诉信息；“中国电信、老人” 为关键词有 554 条投诉信息；“中国移动、老年” 为关键词更是多达 2462 条投诉信息 。其中大部分投诉都聚焦于扣费、流量费、套餐等问题，这足以表明老年人手机资费的 “糊涂账” 绝非个别现象，而是普遍存在的社会问题。

背后的套路与陷阱在这些看似简单的手机套餐问题背后，实则隐藏着诸多复杂的套路与陷阱，而老年人，恰恰成为了这些不良手段的主要目标。

首先是诱导办理套餐。运营商客服常常利用老年人对新事物的好奇与信任，打着 “回馈老客户”“免费试用”“首月优惠” 等旗号，通过电话推销的方式，诱导老年人办理新套餐或升级现有套餐。在推销过程中，他们往往着重强调优惠信息，却对套餐到期后的扣费标准、合约期限、捆绑服务以及取消套餐的复杂流程和高额违约金等关键信息含糊其辞，甚至只字不提。

例如，有些客服会告诉老人，现在办理新套餐可以享受免费的流量和通话时长，但却不告知老人这些优惠只有首月有效，次月就会恢复原价，而且还可能捆绑了其他付费服务。等老人发现话费突然增加时，才意识到自己陷入了套餐陷阱，但此时想要取消套餐，却面临着重重困难。

默认开通增值服务也是常见的套路之一。在未经老人明确同意的情况下，运营商擅自为其开通各类增值服务，如手机 QQ 超级会员随心玩、百果园小福袋、权益超市观影会员、移动高清电视少儿教育会员等。这些增值服务每月费用看似不高，一般在十几元到几十元不等，但积少成多，长期下来也是一笔不小的开支。而且，这些服务大多是自动扣费，老人很难察觉，等到发现时，已经被扣了不少费用。像陈女士的母亲，从未使用过 QQ，也没有 QQ 账号，却被开通了 “手机 QQ 超级会员随心玩” 套餐，累计扣费长达 3 年，共计 796 元。这显然是运营商在老人不知情的情况下擅自开通的，严重侵犯了老人的权益。

流量提醒不及时也是导致老年人产生高额费用的重要原因。当老人的流量即将用完或已经超出套餐时，运营商仅仅通过短信进行提醒，而大多数老年人习惯不看短信，这就导致他们很容易忽略这些提醒信息，继续使用流量，从而产生高额的套餐外流量费用。例如，湖北王先生的父亲，原本 98 元的套餐包含多个流量包，但从 2023 年起，每月却要额外支付 100 - 200 元的流量费用。

运营商仅通过短信提醒，而老人没有看短信的习惯，根本不知道流量已经超出套餐，直到话费账单出来才发现费用异常。廖女士的母亲也有类似遭遇，2020 年 6 月开通 30 元 / 月流量套餐后，数月仍有高额套餐外上网费用，有的月份达 330 元，6 年间套餐外流量上网费共计 3252 元 。这充分说明运营商在流量提醒方面存在严重不足，没有尽到应有的告知义务。

艰难的维权之路

当老人们和他们的子女发现这些 “糊涂账” 后，维权之路却充满了艰辛。

四川成都的廖女士，在发现母亲被莫名扣费后，多次致电中国移动进行投诉要求退款。然而，客服却坚称流量费是用户自己使用后产生的，对于那些未经同意擅自开通的套餐和增值服务，也没有给出合理的解释。

经过漫长的协商，移动客服虽表示愿意退还约 3000 元，但这与廖女士母亲被扣除的 7064 元费用相比，简直是杯水车薪。廖女士认为，退款金额远远没有充分补偿母亲所遭受的损失，这些费用存在不当扣除的情况，理应得到合理的处理与退还。可即便如此，廖女士想要争取到全额退款，依旧困难重重，每一次与客服的沟通都像是一场艰难的谈判，她不仅要耗费大量的时间和精力，还要承受巨大的心理压力。

江西南昌的陈女士同样面临着这样的困境。当她向中国移动江西分公司反映母亲被开通多个自动扣费项目，累计扣费 796 元的问题时，客服回复称只能退 100 元话费，并从今年 1 月开始取消自动扣费项目，多扣的费用则坚决不予返还。陈女士据理力争，强调母亲从未使用过 QQ，也没有 QQ 账号，这些服务是在老人完全不知情的情况下开通的，运营商理应退还全部多扣费用。

但客服却始终以各种理由推脱，对陈女士的合理诉求置之不理。陈女士感到无比的愤怒和无奈，她不明白为什么自己的母亲作为消费者，合法权益受到了侵害，却得不到应有的赔偿和公正的对待。

湖北的王先生在发现父亲每月额外支付高额流量费用后，认为运营商没有尽到告知提醒的义务，多次与移动客服沟通。他希望运营商能够正视问题，采取更有效的提醒方式，避免老人再次产生不必要的费用。

然而，移动客服只是表示会进行短信提醒，对于王先生提出的改进建议和退费要求，并没有给出实质性的回应。王先生觉得自己就像在和一堵墙对话，无论怎么努力，都无法得到运营商的重视和理解。

在这个数字化时代，我们不能让老年人成为被遗忘的群体。手机套餐 “围剿” 老年人的问题，不仅仅是个别消费者的遭遇，更是一个需要全社会关注和解决的社会问题。只有政府、企业、家庭和社会各方共同努力，才能真正为老年人营造一个公平、公正、安全的消费环境，让他们在享受科技带来的便利时，不再受到不合理的侵害，真正实现安享晚年的美好愿景。