315调查｜手机套餐“围剿”老年人：隐蔽扣费、天价流量与维权困境

引言
在智能手机普及的当下，老年人群体因操作能力有限，成为通信运营商“隐形扣费”的重灾区。近期，多名消费者反映家中老人手机被擅自开通高价套餐或增值服务，叠加扣费金额高达数千元，甚至出现“从未使用QQ却持续扣费会员”的荒诞案例。这些事件暴露出运营商在服务流程、用户知情权保护及适老化改造中的严重漏洞。

套餐叠加扣费超7000元，投诉仅退一半
四川成都廖女士的母亲自2017年起使用的手机卡，在未被告知的情况下被开通“任我套餐”“办公包月”等多项服务，6年间累计扣费7064元。运营商虽同意退还3000元，但廖女士认为未覆盖全部损失，双方仍在僵持。无QQ账号却扣费3年
江西南昌陈女士的70岁母亲手机账单中出现连续3年扣费的“QQ超级会员随心玩”套餐，累计金额达796元。运营商起初仅同意退还100元，最终经多次投诉才全额退款。老年机竟被开通电视包月
江苏王先生的母亲使用仅能通话的老年机，却莫名被扣49元/月电视包月费。运营商解释为“扫码开通”，但该手机无网络功能，最终以退费草草收场。未经同意的“暗箱操作”
深圳韩先生父母的手机号被开通“游戏娱乐权益包”“超清视觉体育精选包”等增值服务，累计扣费415元。运营商声称需短信二次确认，但家属查询记录显示无相关操作痕迹。流量超支无有效提醒
湖北王先生父亲的98元套餐每月额外产生100-200元流量费，运营商仅通过短信通知。老年人常忽略此类提示，导致费用累积成百上千元。适老化服务形同虚设
工信部虽于2023年发布《促进数字技术适老化高质量发展工作方案》，要求严控诱导消费，但现实中“人工客服难接通”“短信验证流程复杂”等问题仍普遍存在。运营商涉嫌欺诈，用户可主张“退一赔三”
根据《消费者权益保护法》，若经营者未明确告知服务内容及费用，用户有权要求退费及三倍赔偿。例如河南安阳孙先生母亲被开通近百元增值服务，经投诉后获全额退款，但赔偿诉求未果。维权路径与困境
消费者可通过运营商投诉、12345热线或工信部“电信用户申诉”渠道维权，但过程耗时费力。如陈女士经历多轮投诉才追回费用，廖女士的纠纷至今未解决。专家呼吁立法完善
法律人士建议修订《老年人权益保障法》，参考未成年人保护机制，对70岁以上老人增设特殊条款，并要求运营商提供更透明的服务告知流程。强化监管与惩罚力度
黑猫投诉平台数据显示，三大运营商涉及老年人的投诉超3800条，但多数以退费终结，缺乏实质性惩罚。律师指出，需依据《电信条例》对违规企业处以罚款或停业整顿。优化适老化服务设计
运营商需简化套餐说明、增设电话提醒功能，并为老年用户提供“一键查询”账单服务，避免依赖短信通知。家庭与社会协同
子女应定期协助老人核查账单，社区可开展反诈与数字素养培训，形成多方联动的保护网。

结语
老年人手机资费乱象不仅关乎个体权益，更是对数字时代适老化进程的严峻考验。唯有通过法律完善、监管强化与技术创新，才能终结这场“围剿”，让老年人真正享受便捷而非陷阱。