西安市老年人优待政策落实得咋样？764位老人说了真实感受：政策知晓率有待提高，用得上还得用得顺

免费乘坐公交、地铁，免费进入景区景点的年龄提前到65岁或60岁；用身份证替代优待证；开设老年餐厅；推进家庭和小区适老化设施改造；加强政策宣传……这是一份764位老年人参与问卷调查后最真实的心声。

日前，为进一步推动西安市老年人优待政策落实工作，切实保障老年人合法权益，华商报联合相关职能部门面向社会公开征集相关问题线索和意见建议。并通过线上线下的方式进行问卷调查，累计回收有效问卷764份，从法律法规认知、政策落实、实际体验等多等方面提出问题，老年群体有满意与认可，也有困惑与建议，勾勒出一幅立体的“优老政策落地画像”。

参与此次调查的764位老年人，年龄集中在60至69岁之间，年龄分布清晰地描绘出“年轻老年人”成为政策关注主体的趋势。

问卷数据

其中，60至64岁的“初老群体”占比最高，为32.1%；其次为65至69岁，占31.4%；这两个年龄段合计已超过六成。70至79岁的老人达到28%，80岁以上老人占比不足10%，其中90至99岁参与者9人，百岁老人未有参与。这意味着，参与者大多为仍具一定行动能力、关注政策动态的“年轻老年人”。

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从性别分布看，男性略高于女性，男性占比51.2%，女性占比48.8%，性别比例基本持平；这与西安市老年人口性别结构保持一致。户籍方面，超过九成（91.1%）为西安市户籍，陕西省其他地区占比7.1%，外省仅占1.8%，显示本次调查具有较强的本地代表性。

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调查问卷还对老人的居住状况进行了了解：64.3%的老人与配偶共同生活，22.3%与子女同住，仅13.2%处于独居状态，住在养老机构者比例极低，仅占0.2%。

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这一数据印证了当下城市老年群体“居家养老为主”的现状，其中尤以配偶陪伴型养老最为常见；与之形成对比的是，独居与机构养老尚属少数。

“知道国家有这方面的法律，但具体写了什么，我也说不太清楚。”这是很多受访老人对相关法律法规认知的真实反馈。

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问卷调查结果显示，关于《中华人民共和国老年人权益保障法》《陕西省实施＜中华人民共和国老年人权益保障法＞办法》及《陕西省老年人优待服务办法》，仅有6.5%的老人表示“非常清楚”各项优待内容，而过半（55.6%）的人“知道一些但不全面”。另有29.4%的老人只是“听说过名称”却不了解详情，8.5%从未听说过这些法律法规。

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与此同时，当问及是否了解西安市的老年人优待政策时，仅3.5%的老人“非常熟悉”并经常关注政策最新动态，38.5%表示“基本了解”，知道一些常见的优待政策。但更多老人则对政策“略有耳闻”（47%）或“完全不知道”（11%）。

这些数据表明，虽然国家和地方陆续出台了多项优待老年人的法规与政策，但在老年群体中，信息传递仍显不足，政策知晓度亟待提升。“政策有，但不清楚”、“听说过，却不知道如何享受”，成为不少老人的普遍困境。政策的知晓度和普及率不足，成为老年人“享受政策”与“知晓政策”之间的一道鸿沟。对很多老人来说，优待政策仍停留在“听说有”而不是“知道怎么用”的阶段，知与用之间存在“认知落差”。

调查问卷结果还显示，越是年龄较大的群体，政策知晓率越低。60-64岁群体相对更为主动，部分人甚至会通过网络了解信息，而对于70岁以上、尤其是独居老人而言，“知道政策”本身就是一道门槛。年龄带来的不仅是身体的退化，也包括信息接收方式的改变，他们更习惯面对面地听人讲，而不是从手机上搜索。

在社区收集问卷时，不少老人表示，他们知道政府在为老年人提供便利，可具体有哪些政策、该如何申请、去哪里享受？却始终不太明白。对他们来说，政策不只是“有没有”，更重要的是“用不用得上”、“用得顺不顺”。如何让老人不仅“听说过”，更能“真正用上”？这或许正是未来政策实施中需要认真回应的问题。

枫林绿洲社区老年人在参与问卷调查

在老年人出行问题上，西安市“70岁以上老人免费乘公交、在非高峰时段免费乘坐地铁”的政策已有相当知晓度。数据显示，87%的受访老人表示“了解该政策”，这说明该项出行优待已在老年群体中形成较高的知名度。

问卷数据

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在另一道问题“是否支持将免费乘车的年龄门槛从70岁提前至65岁”中，更多老人的心声浮现出来：在764位老人中，有647人表示支持，占比84.7%。这表明，尽管“70岁免费乘车”政策覆盖面不小，但其实很多65岁以上的老年人也面临日常出行的实际需求，他们对政策年龄覆盖“更早一点”的期待非常强烈。

在社区收集问卷的过程中，一位67岁的老人表示：“很多景区对65岁以上的老人都实行了免票政策，公交免费能不能也提前到65岁呢？我们身体还很硬朗，正是愿意多出门走走的时候。如果能早点享受免费出行，这真的是一种实实在在的帮助。”

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在问卷调查中，关于老年优待证的持有情况揭示出显著的现状。数据显示，仅有20.3%的老人持有陕西省敬老优待证，而持有西安市老年人优待证的比例稍高，为35.9%。然而，令人关注的是，有高达55.8%的老人尚未办理任何形式的老年优待证件。更有部分老人反映不清楚办理条件和申请流程，成为制约其办理意愿的重要因素。

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针对是否支持使用身份证代替传统优待证以享受相关优惠的问题，问卷调查结果显示，绝大多数受访老人表达了积极态度，85%的老人支持身份证作为优待凭证，认为这种方式极大简化了手续，减少了携带多种证件的麻烦，提高了实际使用的便利性。仅有12.6%的老人持反对意见，另有2.4%持其他意见。整体来看，身份证替代优待证的建议得到了广泛认可和期待，这或许能为未来优化老年人公共服务政策提供重要参考依据。

当被问及在老年优待证使用中是否遇到问题时，有45.8%的老人表示“从未遇到问题”，其余54.2%的老人均表示在实际使用中遭遇过不同程度的困难。

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其中，44.2%的老人反映“优待内容不明确，无法顺利享受”，成为遇到最多的问题。不少老人表示，虽然持有优待证，但对其实际涵盖的优惠项目了解不清。面对不同场所和服务类型，自己无法准确判断哪些项目可享受优惠，也无法在现场获得清晰指引。13.6%的老人表示“部分场所不认可证件”，另有7.5%的老人提到“工作人员态度冷淡甚至不配合”，让他们在申请服务时感到“被看低”，影响了出行和使用公共服务的信心。

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在关于“目前享受过哪些优待政策”的问题中，数据显示有高达39.7%的老人表示“未享受过任何优待政策”。在已享受的优待服务中，比例较高的项目主要集中在：免费乘坐公交占33.9%；景区门票减免占29.2%；高龄津贴发放占30.2%；免费乘坐非高峰时段地铁占18.6%。相较之下，政策覆盖率较低或信息宣传不足的项目有：“社区养老服务”（7.3%）、“医疗机构优先服务”（3.3%）的使用率则明显偏低。这说明除了交通和景区这类“显性的优惠”外，许多“隐性的福利”尚未有效触达大多数老年人。

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针对在享受优待政策过程中遇到的具体问题，764位老人的回答呈现出“政策落地困境”：老人们普遍感到政策“纸面上很好”，但在实际享受优待服务过程中仍面临不少困难与障碍。其中，信息不透明占比37.3%，不少老人不知道补贴何时发放、不清楚具体标准，也难以获得明确解释；申请手续繁琐占比19.9%，补贴办理流程复杂等原因令不少老人望而却步；政策执行不到位占比13.3%，如公交司机拒载、景区不认老年优待证等现象。服务态度差占比8.1%，有老人称在窗口、服务中心等处遭遇敷衍应对。还有45.9%的老人填写了“其他”问题，说明优待政策的落地执行仍面临复杂而细碎的现实挑战。

西安近年来陆续推出了涵盖交通、旅游、医疗、文体等多个领域的老年人优待政策。政策有了，实惠是否享受到了？优待服务是否真的落地？

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当被问及“您出入西安市内哪些场所享受过免费服务”时，高居首位的是77.5%的老人选择了“公园”，几乎成为城市中老年人最常见的公共活动空间。其次是体育场馆（59.2%）、博物馆（46.7%）和纪念馆（26%），显示出部分老人开始将“健身”“看展”纳入日常生活。而如图书馆（24.7%）、美术馆（14.6%）、科技馆（17.6%）、文化馆（13.6%）等资源，尽管开放政策已覆盖，但参与率远低于前者。影剧院（3%）则几乎被边缘化。

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在“您进入西安市内旅游景点是否享受65岁以上优惠”这一问题上，56.4%的老人表示享受免费游览，12.8%表示有半价优惠，但仍有30.8%的老人反映没有任何优惠。

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医疗服务是老年人最关心的领域之一，但实际受益情况并不乐观。在764份问卷中，在西安市内公立医院就医时，有59%的老人从未享受过任何医疗方面的优待, 比例远高于其他领域。即便是在医院中已设置的老年人绿色通道、挂号减免、免费体检等政策，也并非人人知晓。33.9%的老人曾进行过每年一次的免费健康体检；13.3%的老人享受过门诊挂号费或诊查费减免；仅有3.1%的老人享受过就医时优先挂号、检查、化验等便捷服务。此外，不少老人表示不知道自己是否符合相关优待条件，也不知道去哪儿咨询或申请。一位65岁的老人表示：“我听说挂号费可以减免，可是没人告诉我怎么申请、要不要提前登记，医生护士也不主动说。”

“我买保健品被骗过，交了三千多，回家才意识到不对，但也不知道咋办，只能认栽。”在社区收集问卷时，有老人向记者讲述过类似经历。然而，面对财产继承、消费陷阱、诈骗、邻里纠纷等各类法律问题，许多老人并不知道可以寻求援助。

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在关于“是否接受过法律援助”的问卷中：只有4.1%的老人接受过法律服务；44.2%的老人明确表示不了解这类服务的存在；17%的老人虽曾遇到问题，但未主动维权。这反映出，当前老年人法律维权的“沉默地带”依然存在，尤其是在信息来源、信任通道和心理准备方面，仍需政府、法律援助机构、社区共同打通。

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老年生活的幸福感很大程度上取决于日常节奏是否丰富多彩。调查问卷结果显示，仅有39.3%的老人表示所在社区开展过适合老年人的文化体育活动，而“不清楚社区是否组织过活动”的比例达到39.6%，还有21.1%的人表示“所在社区没有”。这说明，文体资源配置在社区层面仍存在严重的不均衡。一些新建小区、保障房社区配有活动室、舞蹈队、书画班，但不少老旧社区仍缺乏组织力、场地和带头人。

在764名老人参与的问卷调查中，五成老人无法独立完成线上操作，对目前的智能服务适应度不高，而传统服务方式仍有强烈保留呼声。

问卷数据

数字化转型的大潮中，老年人群体的“慢半拍”成为不可忽视的问题。调查数据显示，仅有28.7%的老人能完全自主使用线上服务（如补贴申领、就医挂号等）；49.7%的老人表示“需要他人协助”；而21.6%的老人则“完全无法操作”。

这些数据表明，以“智能化替代传统服务”的单一路径，可能将一部分老人“挡在门外”。在推动老龄服务“上云”过程中，有五成的老年人依然难以独立完成线上流程。不少老人表示，他们在操作手机挂号、线上补贴申报、智慧政务平台等环节中“经常卡壳”。

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在这样的现实基础上，保留传统服务方式的呼声格外高涨：83.9%的老人希望继续保留“人工窗口”办理服务；38.9%的老人希望保留“上门办理”，特别适用于行动不便或独居老人；35.3%的老人希望继续“现金支付”，对手机支付持保留态度；33.4%的老人希望有“电话预约”通道，认为这一方式更加熟悉、安全。这些数据反映出一个重要现实：数字化不应完全替代传统方式，而应实现“双轨并行”，照顾不同能力群体的差异化需求。

面对“您对目前西安市老年人优待工作是否满意”这一问题，仅有3%的老人表示“非常满意”，20.7%表示“满意”，而更多人给出了“尚可”甚至“差评”：55.2%认为“一般”，21.1%明确表示“不满意”。这一结果表明优待政策实施过程中远未达到真正“适老化”的水平。

问卷数据

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在“您认为西安市老年人优待工作在哪些方面需要改进”的问题中，60.7%的老人呼吁加快推进适老化改造，包括公共场所无障碍设施、家中防跌倒设计、老旧电梯更换等，许多老人提到“老旧小区出门难、上下楼难”等问题；45.6%的老人希望丰富社区文体娱乐活动，缓解孤独与精神空虚；43.4%的老人希望增加社区老年活动经费补贴，提升基层服务的可持续性；37.7%的老人认为应加强法律援助与维权服务，面对日益增长的消费陷阱、养老诈骗、财产继承等纠纷，老年人需要专业支持。

35.9%的老人希望加强心理健康服务，免费心理咨询、情绪支持等逐渐成为“硬需求”；34.7%的老人希望有智能设备使用培训，希望年轻志愿者手把手教会他们使用手机挂号、视频通话、线上缴费等基本功能，弥合“数字鸿沟”；25.2%的老人表示希望“继续发挥余热、参与社会经济建设”，体现出当代老年人群体积极向上的心态与公共意识。

在调查问卷的最后一个开放式问题中——“您对加强和改进西安市老年人优待工作还有哪些具体建议？”——我们收到了几百条热切的回答。没有统一的格式，没有拘谨的措辞，许多老人借此机会畅所欲言，表达出自己对老年优待政策的真实体验与期待。

天府社区的老年人在参与问卷调查

1、希望优待门槛从70岁提前至65岁，甚至60岁

“女同志55岁退休，70岁以后都走不动了，很多政策形同虚设。”这是不少老人的真实想法。他们呼吁将西安市当前70岁以上方可免费乘公交和地铁的政策适当下调至65岁，甚至与其他城市接轨，提前至60岁。他们指出，大部分人65岁以后已退休，仍具备一定的活动能力，若在此时享受政策红利，更具现实意义。有老人表示：“希望有更多的适合于老年人的优惠活动、优惠政策、优惠措施，年龄应该放宽至60岁。”

2、办理手续繁琐，建议身份证代替优待证

在实际操作层面，多名老人反映，优待证申请流程复杂、信息不透明。“很多老人不知道该去哪儿办、需要什么材料？”更有声音提出，“能否直接用身份证识别，简化流程？”

3、老旧小区加装电梯，为老旧小区安装“上楼神器”

对于居住在老旧小区的老人来说，“上下楼”已成为他们生活中最大的困扰之一。不少老人建议加快推进老旧小区加装电梯工作。还有老人指出，加装电梯政策虽有推进，但门槛高、审批慢、标准死板。有老人表示：“组织科研力量，深入老旧小区，研究创新电梯设计，使所有老旧小区都能安装各门安全的上楼神器。”

4、社区养老呼声强烈，设立老年人呼叫网络平台

不少老人表达了对社区养老服务站、老年食堂、社区医院等基础设施的期待。“社区饭堂太少了、饭菜不合口”、“希望有上门送餐服务”、“家政服务人员难找、费用高”、“养老服务进社区”……他们希望政府能够投入更多资源建设社区养老体系，特别是在居家照护、上门医疗、心理关怀等方面提供服务。有老人建议设立社区老年人呼叫网络平台，有急、难、重、险事时，便于呼叫服务；开通老年人购菜，购物网上便民通道，免费配送。有老人写道：“迫切希望离家200米以内有老年餐厅或适合老年人的送餐服务。”

5、政策宣传不到位，信息鸿沟待补齐

在调查问卷中，有相当比例的老人表示“不了解政策”，甚至“不知道西安有哪些老年优待”。对此，建议加强政策宣传成为老人提出最多的呼声之一，“希望对老年人的优惠政策多多宣传，让老年人都清楚，政府优待政策不是说说而已！”有老人提议，“应定期在小区张贴、发放纸质宣传单”，“组织宣传小队入户讲解”，还有人建议，“可通过社区广播、公交车视频滚动播放老年优惠政策”。

6、医院增设老龄窗口，医疗资源期盼更优先的照顾

“医院能不能设老年人专用挂号窗口？”“医院的自助挂号太复杂。”在医疗服务方面，许多老人希望能开设绿色通道，为行动缓慢或不会使用智能手机的老人提供帮助。也有建议称，“应允许65岁以上老人优先预约、优先就诊” “办好家庭病房” “试点或推行医疗上门有偿服务，开设家庭病床，让需要者不出家门也能享受医保和医疗服务。”有老人写道：“医院就医应设专人指导，并保留现场挂号形式，很多老人智能手机都没有，更不会线上办理！”还有老人写道：“建议医院设流动医生上门就诊服务，或者可设医院流动医疗队，每月1~2次上门服务，收费可按普通门诊对待。”

70岁的韩阿姨希望医院能给60岁以上的老人留一些现场挂号。她说：“前几年我到西京医院看病时，上午去窗口说没号了，我等到下午去窗口一问还说没号了。白跑一天回来只好请女儿帮忙。”62岁的程阿姨则希望增加老人的免费体检项目，或者能让参加免费体检的老人低价享受一些比较贵的检查如核磁。

这些文字朴素而真挚，是一份份老年人亲手写下的“城市愿望清单”。老人们反复提到一个关键词：“希望”，希望政策更加公平、温暖和贴心，也希望在自己还有行动力的年纪，能够真正享受到这座城市给予的善意与照顾。

这是一份来自764位西安老年人的“心声报告”，既映照出政策的温度，也揭示出实施的温差。优待政策不应止步于“发布”，而应贯穿到“体验”。唯有真正“适老”的城市环境和服务体系，才能让老年人的获得感成色更足、生活更有尊严。就像一位老人所说：“我没指望‘特权’，但希望这点‘优待’，真能让我出门更轻松，生活更自在。”

政策本身“看得见”，但能否“用得上、用得好”仍是老年人最真实的期待。从这次调查问卷可以看到，老年人并不消极，而是充满善意与期待。他们希望被看见、希望被理解、希望不被时代落下。也许，一张人工窗口的笑脸、一次社区志愿者的指导、一场有温度的线下答疑，就是真正让老年优待政策“从纸上走进心里”的开始。

华商报大风新闻记者 袁金会 付启梦