这里有本老年客群需求图谱

转自：湖州日报

记者 汉霖 通讯员 毕晓辉

本报讯 步入建行湖州长兴煤山支行，时光仿佛放缓了脚步。七旬王大爷拄着拐杖缓缓走向“爱心窗口”，大堂经理小刘微笑着迎上，自然地接过他手中的存折，扶他在专属座椅坐下。老花镜、放大镜整齐摆在手边，柜台高度特意调低，王大爷不需要费力仰头便能与柜员清晰交流。这个寻常的清晨，只是煤山支行日常服务老年客群的一个微小切片，却折射出金融服务在面对老龄化社会时的转型。

在中国老龄化程度持续加深的背景下，金融机构如何回应“银发浪潮”？建行湖州长兴煤山支行的实践给出了有温度的答案。网点内，防滑地面、无障碍通道、拐杖放置区、急救药箱等设施静默诠释着“适老”二字的重量。但真正打动人的，是那些超越物理空间的细腻关怀——柜员们放慢的语速、重复确认的耐心、方言的熟练使用，乃至对每位老人习惯性办理业务时间的默默记忆。

“许多老年人面临的不仅是技术上的‘数字鸿沟’，更是心理上的‘信任鸿沟’。”该行相关负责人在一次内部会议上这样分析。为此，支行建立了特殊客户应急上门服务机制，将柜台“搬”到行动不便的老人家中。这种“走出去”的服务，已不仅是业务办理，更成为连接银行与社区的情感纽带。

面对花样翻新的金融诈骗，老年群体常处于信息不对称的弱势位置。煤山支行的对策是主动将金融教育阵地前移。每月第三个周四，支行“金融知识移动课堂”准时走进社区活动中心。没有枯燥的条款宣读，取而代之的是员工用方言演绎的防诈骗情景剧、假币识别顺口溜，以及针对最新诈骗手法的案例剖析。

养老金融的深层需求，远不止于存取款便利。该行客户经理们手中有一本特殊的“老年客群需求图谱”：从社保卡激活、养老金代发，到长期养老规划、稳健型资产配置，每个需求背后都是一个家庭对晚年安定的期盼。

“我们不向老年人推荐高波动产品，而是在安全边际内寻找最优解。”一名从业十年的客户经理这样描述她的服务哲学。支行重点推广的“建信养老金”业务，正是通过个性化配置，帮助老年客户实现资金保值与适度增值的平衡。这种审慎不是保守，而是对生命周期末段财务安全特性的清醒认知。