农行兰陵古镇支行：跨越信任鸿沟！用行动架起老年客户“连心桥”

近日，中国农业银行兰陵古镇支行以一场充满温情的服务实践，生动诠释了农行的人文关怀与责任担当。面对办理业务时遭遇手机欠费、家属误认诈骗的老年客户，农行员工主动垫付话费、耐心沟通协调，成功化解信任危机，以真诚服务传递金融温度。

2025 年 12 月 23日 14 时许，72 岁高龄的张大爷前往农行兰陵古镇支行办理社保卡激活业务。在业务办理过程中，因需获取手机验证码进行身份核验，张大爷发现其老年机已欠费停机，无法接收短信。尝试联系家属未果后，老人陷入焦急无措的困境。见状，大堂经理迅速反应，第一时间使用自己的手机联系张大爷的儿子。然而，因当前电信诈骗案件高发，对方误以为是新型诈骗手段，语气充满警惕与质疑。

为保障业务顺利办理，同时消除客户家属疑虑，大堂经理秉持 “客户至上” 的服务理念，主动为张大爷垫付手机话费。恢复通讯后，张大爷立即向儿子详细说明业务办理需求及银行协助过程，一场因信息不对称引发的误会随之消除。社保卡激活业务得以顺利完成，张大爷紧锁的眉头终于舒展。

次日，张大爷携儿子专程来到网点致谢。“现在诈骗手段层出不穷，我们不得不提高警惕。但你们尽心尽力帮我父亲解决问题，这份真诚的服务让我们倍感温暖！” 张大爷儿子的话语中，满是对农行服务的认可与感激。

在电信网络诈骗案件频发的背景下，中国农业银行始终将老年客户群体列为重点服务保障对象，通过推进 “适老化” 服务升级、常态化开展反诈知识宣讲、优化应急服务流程等举措，全力筑牢老年客户金融安全防护网。此次员工垫付话费、主动沟通的服务行动，不仅体现了农行对老年客户需求的敏锐洞察与快速响应，更彰显了金融机构对特殊群体的深切关怀。

未来，农行兰陵古镇支行将持续深化 “以客户为中心” 的服务理念，在严守金融风险底线的同时，进一步优化适老化服务细节，积极探索化解老年客户 “数字鸿沟” 与信任危机的有效路径，让金融服务更具温度、更有质感，切实提升老年客户群体的获得感与安全感。