锐评｜电话订票来了！“后退一步”接更多老年人上高铁

春运大幕即将开启，铁路部门再推暖心举措：

1月20日起，在既有订票渠道基础上，开通老年旅客电话订票服务。

购买乘车日期为2月2日及以后的预售期内距开车前3天及以上的老年旅客火车票，可拨打12306客服电话订票，并可选择线上或线下方式支付票款。该服务目前仅受理持第二代居民身份证的年满60周岁及以上的老年旅客订票业务。

如今，线上购票已成为年轻人出行订票的首选。只要对着屏幕动动手指，就能查询车次、锁定座位、完成支付。不过，这份高效便捷的购票体验，在老年人眼中却很可能是难以跨越的数字鸿沟。

满屏按键的APP界面、一步接一步的注册流程、陌生的线上支付操作、不断刷新的放票节奏，令许多老年乘客摸不着头脑。

即便有子女协助，老年人也常常因记不住操作步骤、看不清屏幕文字而遭遇买票尴尬；有的独居老人只能在家与火车站售票窗口间奔波，耗费大量时间和精力排队购票。

开通老年旅客电话订票专线，就是为了避免老年人在不熟悉的买票方式前手足无措。拨打12306客服电话，订票人只要语音告知拟订火车票的日期、车次、席别、人数以及自己的联系方式和身份信息，就能在人工客服的协助下完成订票。工作人员还能通过电话及时解答退票改签、乘车须知等具体疑问，相比于冷冰冰的屏幕和不会说话的按键，无疑更能让老年乘客感受到被呵护、被重视的暖意。线上线下的双重支付方式，体现因人而异的服务理念，彰显了政策的灵活度。

从高效的线上自助到传统的人工协助，看似是技术后退一步，其实是服务向前一步。售票系统反向优化，目的是“接驳”老年群体的出行需求、让更多老年人高兴又体面地坐上高铁。

近年来，铁路部门全面升级适老化服务，通过一系列细致入微的举措，着力优化老年旅客出行体验。在票量充足时，优先为年满60周岁的线上注册旅客安排下铺；针对无陪伴年长旅客推出全程协助服务；老年常旅客会员可享3倍乘车积分优惠；在车站服务台常备轮椅、老花镜、常见药物等应急物品。步骤能不能再简单点、价钱够不够划算、机子后面有没有真人服务……

面对一个个朴素的出行需求，铁路部门力求把省心、省力又省钱的出行体验送到每一位老年乘客身边。

用实实在在的行动打破数字时代给老年人带来的出行壁垒，不断守护老年人的安全感和幸福感，既为交通行业的适老化服务贡献样本，也折射公共服务的温度与质感。

便利并非以“更快”为标准，而是让每一个人都找到适合自己的从容节奏。

为“快时代”保留一个“慢选项”，是公共服务的效率应有的度量。

一根电话线、一场出行陪伴、一副老花镜的背后，是铁路适老化服务“温情网”的织就。打开铁路12306应用，可以一键切换“敬老版”界面；退出这一应用，实实在在的敬老行动已融入出行全程。

高铁可以载着老年人驶向诗与远方，服务也可以无限抵达老年人的内心深处。