打造老年消费维权新模式

图：市场监管人员向老年人讲解药品辨别知识。 资料图片

■本报记者 刘浩

上海市金山区石化街道辖区户籍人口老龄化率达42%，涉老经营场所集中，老年消费维权需求较高。3月10日，记者从金山区市场监管局石化市场监管所获悉，该所成立银发消费守护联盟，推动老年消费者权益保护工作从“单兵作战”向“多元协同”系统性升级。近年来，该所创新推出“四项机制”工作法，破解老年保健品监管难题，建成上海首家老年保健食品主题科普站，组建首支银发药品安全监督员队伍，守护老年群体消费权益。

构建多元共治格局

面对老年消费维权跨领域、跨部门、跨场景的治理难点，石化市场监管所以银发消费守护联盟为载体，牵头整合石化街道办事处、象州路派出所、石化司法所、金山牙防所、街道社区卫生服务中心、辖区药店、银发监督员等多方力量，构建起信息互通、优势互补、工作联动、风险共防的全链条协同治理体系。

在联盟框架下，各方遵循联合巡检、案例共享、快速调解、定期宣教四项职责，结合自身职能细化专项分工。市场监管部门严查老年消费领域虚假宣传、价格欺诈、不合格产品等违法行为；象州路派出所依法打击涉老诈骗犯罪活动，开展防诈骗宣传，维护消费纠纷调解现场秩序；石化司法所提供法律咨询与法律援助；金山牙防所、石化街道社区卫生服务中心结合医疗服务开展健康科普，引导老年人科学就医、理性消费；药店代表提供安全用药指导、过期药品回收服务，协助鉴别保健品真伪；银发监督员收集身边老年人的消费困扰，及时反馈风险线索，参与联合巡检与宣传活动，实现老年消费守护从“单一监管”向“社会共治”的根本性转变。

固化四项核心机制

石化市场监管所坚持以联合巡查、案例共享、快速调解、定期宣教四项核心机制为抓手，推动银发消费守护工作从突击式整治向常态化治理深度转型，织密织牢老年消费安全防护网。

联合巡查方面，该所创新“1+N”联合执法模式，建立“一上一下”立体监管体系。线下定期联合派出所、司法所对辖区保健品体验店、养老机构周边药店开展全覆盖巡查；线上选取会销规模大、会员人数多的经营场所试点安装智慧监管摄像头，接入“金山智慧市监”系统实现全天候实时监管，让隐蔽的会销陷阱无处遁形。

案例共享方面，建立季度风险研判机制，通过联盟联席会议定期通报老年消费投诉热点、新型诈骗手段和违法典型案例。针对近期出现的免费旅游变相推销、保健品亲情攻势营销等新型套路，第一时间共享信息、发布消费预警，实现风险隐患打早打小、防患未然。

快速调解方面，构建“一内一外”多元纠纷化解机制。对内依托金山区市场监管局懿心消费维权工作室成立老年保健品消费维权专项小组，建立涉老消费纠纷绿色通道；对外深化与司法局、法院、检察院的协作，固化人民调解、诉调对接、民事支持起诉、调前心理疏导等机制，对行动不便的高龄老人提供上门调解服务，推动简单纠纷当日响应、3日内化解，疑难复杂纠纷7日内办结，涉老消费纠纷平均办结时限缩短30%。

定期宣教方面，推行“一白一黑”全域宣传模式。白天制定老年保健品消费维权巡讲课程表，联合街道对辖区26个居委会开展全覆盖宣讲；晚上结合派出所反诈入户工作到居民家中开展保健品安全一对一宣传。以上海首家老年保健食品主题科普站为主阵地，各联盟成员轮流开课，为老人带来辨假、防骗、用药等实用知识。

延伸全方位服务阵地

以联盟为纽带，石化市场监管所不断拓展守护边界，推动老年消费者权益保护工作从监管履职向暖心服务延伸。2025年9月建成启用的上海首家老年保健食品主题科普站设置实物辨别区、案例警示区、咨询指导区等功能区域，成为老年人家门口的维权防护屏障。截至目前，科普站已累计开展活动40余场，服务老年群众超2000人次。

2024年以来，该所推动辖区20家药店完成适老化升级改造，配置放大镜、放大打印版药品说明书，设立适老服务台，安排执业药师提供一对一用药咨询；抓实6家养老机构药品监管工作，规范老人自备药品代管、家属送药台账管理；在社区居委会全覆盖设置过期药品回收箱，定期为高龄、独居老人提供上门整理药箱、药品标签放大、过期药品回收等便民服务。

石化市场监管所对独居老人、残疾人等重点群体开展一对一入户走访，精准掌握老年群体消费需求；整合321家商铺资源建立台账，推动餐饮商户推出长者专属折扣，打造邻里集市、暖心集市等便民服务场景。

数据显示，近一年来，石化市场监管所已累计处理各类涉老投诉30余件，为老年消费者挽回经济损失16万余元，辖区保健品会销乱象得到有效遏制，相关投诉举报量同比大幅下降，老年群体辨假识骗、依法维权意识显著增强。