办件笔记 | 银发守护暖人心 助七旬老人成功追回16万元退费

办件笔记

“最后一米”，是丈量群众获得感的标尺，也是检验基层治理能力的考场。群众身边的小事，往往折射出民生大情怀。本栏记录一线干部解难题、办实事的过程与思考，于细微处见担当，在攻坚中显作为，展现为民服务的初心与实践。

丰台区市场监督管理局太平桥街道所所长 武斌

个人诉求

一位老人通过12345电话反映，因轻信某养老集团工作人员宣传，投入16万元毕生积蓄办理高端养老卡，双方约定2025年国庆节前签订合同，节后在养老小院入住，却因该养老小院未通过验收备案，始终无法兑现服务。老人多次要求退费均被企业推诿拖延，急切希望职能部门介入，帮其追回全部款项。

办诉纪实

“同志，求求你们帮帮我，我的16万元养老钱要不回来了……”一天上午，我接到这样一通电话。简单一句话，瞬间揪紧了我的心。

在耐心安抚后，老人缓缓道出了事情的原委。70岁的她，由于轻信某养老服务公司的工作人员宣传，投入16万元毕生积蓄办理高端卡，预订养老小院，却迟迟未能享受承诺服务。老人申请退费多次被推诿拖延。彼时老人家庭困境重重：老伴退休、本就患有残疾的独生子又突然摔伤住院，急需用钱。

“群众的急难愁盼就是我们的攻坚目标！”接到求助后，作为所领导，我迅速启动市场监管维权响应机制，将这起老年消费维权案列为重点任务，成立由我牵头的专项调解组，全程跟进处理。

为摸清实情，我们先开展前期核查工作，一方面核实老人与企业的合同约定、退款沟通记录等证据，另一方面由我以消费者身份拨通客服电话进行暗访，客服明确表示该项目暂时无法入住，印证了老人所述情况属实。同时我们了解到，该企业此前就因养老小院退费问题被其他群众投诉，始终未退款，其资金周转大概率存在问题，这也让我们意识到此次退费维权的难度。

掌握情况后，我们第一时间与涉事企业取得联系开展调查核实，初次沟通时企业负责人态度敷衍，始终以“资金紧张”为由回避退费问题。我们当即向其宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国老年人权益保障法》相关规定，明确告知其夸大宣传、拖延退费的行为已侵害老年消费者合法权益，经过反复交涉，企业终于松口承诺分两批退费，先退10万元，剩余6万元一个月内结清。

可约定的退款日期到了，老人却再次打来电话：“同志，钱还没到账，企业又联系不上了……”为打破僵局，我带队调度骨干力量强化攻坚，多次前往企业办公地点约谈负责人，摆事实、明法理、讲情理，明确告知其拖延退费的违法后果，最终使其兑现10万元退款，但剩余6万元仍以“走流程”为由再次拖延，二次退款日期到期后依旧分文未付。

听着电话里老人哭诉孩子医药费还没凑齐、彻夜难眠的绝望话语，我暗下决心，既要坚守监管底线、维护消费者权益，又要兼顾营商环境，务必帮老人追回全部钱款，当即决定启动老年消费维权现场调解绿色通道，组织面对面调解。

调解现场气氛一度剑拔弩张，老人见到我们后泪流满面，我安抚其合法权益定会得到保障。随后我严肃向企业负责人梳理事件脉络，重申法律规定的同时，讲明老人的家庭困境，以“老吾老以及人之老”的情理感召对方，既坚守法律“硬度”寸步不让维护老人权益，又怀揣民生“温度”，耐心倾听企业实际困难并积极寻找解决方案。

经过从上午到傍晚的三次持续攻坚，企业负责人终于被打动，最终承诺兑现全部退款，当晚转回5万元，次日又将剩余1万元转账至老人银行卡中。

当老人看到手机显示16万元全部到账时，热泪盈眶地紧紧抱住我，不停说着：“谢谢你们，真是太谢谢你们了！你们救了我们一家人啊！”温热的泪水打湿了我的衣袖，也让我真切感受到，我们的每一分努力，都可能改变一个家庭的命运。

复盘反思

这起16万元老年退费维权案的圆满解决，让我对老年消费维权工作有了三点深刻感悟：

模式选对是关键。“接诉即办+现场调解+绿色通道”模式，精准契合老年群体信息不对称、行动不便等特点，既能降低维权成本、提高维权效率，又能以法律底线彰显监管刚性，以真情沟通传递政府温暖。

全面了解是要务。前期对企业经营状况和拖延退费原因核实不够深入，导致调解反复、老人煎熬。今后需提升调查取证质效，提前预判问题、制订周全方案。

理念转变是核心。老年消费维权不能止步于“事后补救”，更要抓实“事前预防”。下一步将深入社区、养老机构，以本案为鉴开展消费维权宣传，从源头遏制侵权行为。

法律科普

《中华人民共和国老年人权益保障法》明确规定，保障老年人合法权益是全社会的共同责任。老年人在消费过程中遇到权益被侵害的情况，一定要学会运用法律武器维权，及时保留合同、付款凭证、沟通记录等证据，积极向市场监管等相关职能部门投诉举报。

《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定指出，企业对于已经与消费者约定好的退款承诺，应当依法履行；若故意拖延或者无理拒绝消费者的合理退款要求，除了要向消费者承担民事责任外，还将由市场监管部门依法追究其行政责任。企业开展经营活动，必须严守法律底线，坚持诚信经营。

来 源：丰台区融媒体中心

记 者：牛 璨

编 辑：韩昕媛 刘薇（实习）