线上洗衣套餐火爆背后，清洗不净、羽绒变薄成投诉热点

天气转暖，不少市民开始集中清洗羽绒服、棉服等冬装，洗衣市场随之进入一年中最忙碌的时段。与传统的线下洗衣店不同，近来线上洗衣业务也受到了不少人的青睐。虽然线上洗衣服务便捷且有价格优势，但烦恼也不少，最大的难题是出现问题后维权难。日前，有读者向本报反映，在清洗冬装时遇到了衣物洗不干净、羽绒变薄、售后无人处理等问题。顾客究竟是选择线上洗衣还是线下亲自送到店里，对此，记者走访了一些洗衣店。

线上洗衣

套餐划算、取件便捷

衣物损坏维权解决难

市民王女士告诉记者，之前为图方便，她在网上选购了一套69元洗5件的洗衣套餐，平台提供快递上门取件，整个过程十分省事。可等衣物洗完寄回后，王女士发现其中一件羽绒服的羽绒明显变薄，穿在身上也不如以前蓬松保暖。另外一件衣服领口处的污渍依旧明显，基本没有清洗干净，整体效果和送洗前相差不大。事后，她多次联系平台客服反映问题，但始终没有得到明确答复和处理，事情也就搁置下来。

市民周女士也有类似的经历，因为全程都是线上对接，没有实体门店可以当面沟通，她想弄清楚衣物变薄的具体原因，却找不到有效渠道，问题始终没能得到解决。

记者在多家线上平台看到，目前针对冬装的洗护套餐种类很多，3件、4件、5件的组合都有，价格多集中在69元、79元洗5件，再加上上门取件、快递送回的服务模式，对不少上班族和年轻消费者有不小的吸引力。不过，记者查看用户评价后发现，有不少消费者表示，套餐存在清洗不够彻底、重点污渍处理不到位、洗护周期偏长等情况。还有消费者坦言，线上洗衣更适合普通、平价的日常衣物，对于价格较高的品牌衣物或者面料特殊的衣物，自己会更加谨慎，担心衣物一旦出现质量损坏，后续维权和沟通会比较麻烦。

线下洗衣

送衣取衣当面沟通

价格因素是道坎儿

昨天上午，记者走访多家洗衣门店了解到，随着换季来临，各家门店已进入业务旺季，待洗衣物明显增多。

在一家洗衣店内，工作人员介绍，店内清洗羽绒服不分长短款，统一按件计费。门店针对长期消费的顾客设置了会员活动，价格还是比较优惠的。对于不想办理会员的顾客，也可以通过团购渠道消费，在线上平台购买优惠券，到店进行核销，普通羽绒服单件清洗价格为30.9元，5件套餐价格为105.9元。

工作人员说，受门店面积限制，大型专业洗涤设备都统一放置在工厂，市民送到店内的衣物，会被集中送往工厂进行清洗。操作过程中，工作人员会根据衣物面料选择合适的洗涤方式：羽绒服一般以水洗为主，干洗容易对羽绒和面料造成损伤；羊毛大衣、羊绒围巾等材质，则会采用干洗。工作人员介绍，正常情况下，衣物清洗周期在四五天，订单高峰期会略有延长，但一般不会超过一周。

在收衣环节，门店也有相对固定的流程。顾客送衣到店后，工作人员会先对衣物进行细致检查，查看是否存在破损、开线、配饰松动等问题，提前向顾客说明情况，随后拍照留底、登记信息，尽量避免后期出现纠纷。

在另一家洗衣店内，货架上挂满了熨烫平整的衣物。工作人员介绍说，如果确实在洗护过程中造成衣物损坏，门店会按照相关标准进行赔付，顾客可以现场沟通、当面协商。因为有固定经营场所，顾客送衣、取衣都能面对面交流，有疑问可以当场咨询。

业内解析

运营成本与流程存在差异

送洗前需留意相关细节

一位在洗衣行业从业多年的人士介绍，目前线上线下洗衣在服务模式上有所不同，在运营方式、成本控制、实际操作流程上也存在一定区别。

线下门店大多有固定经营场所和固定工作人员，收衣、检查、沟通、售后等环节都在本地完成，流程相对标准化，为了维持长期经营和口碑，在洗护质量和服务稳定性上会更加重视。

线上平台主要依靠网络接单，通过快递取送，覆盖范围更广、便捷性优势明显。部分低价套餐，主要依靠规模化、批量化处理来控制成本，比如单次洗涤数量偏大，在洗护用料、人工分拣等方面投入相对较少，因此容易出现清洗不充分、污渍处理不彻底等情况，严重时还可能出现衣物串色、变形等问题。

此外，线上服务多为远程对接，一旦发生衣物损坏，平台与洗涤方的责任划分不够直观，赔付标准也不够统一，再加上部分平台属于异地经营，消费者沟通环节较多，维权成本相对更高，消费体验容易受到影响。

业内人士提醒，无论选择哪种洗衣方式，正规的洗护服务都会在收衣时提前检查衣物状况，告知相关洗涤风险，市民在送洗前可以多留意相关细节，提前了解洗涤方式、取件周期和赔付方式，尽可能避免后续出现矛盾。

律师说法

提前拍照存证留记录

遇问题可多渠道维权

天津捍正律师事务所张帅律师表示，消费者通过线上平台送洗衣物，因洗涤不当导致衣物损坏、串色、清洗不彻底等问题，属于消费者与洗衣服务提供者（经营者）之间的服务合同纠纷。经营者提供的服务不符合约定或法定质量要求，构成违约，消费者有权要求其承担修理、重作、退货、减少价款或赔偿损失等违约责任。

消费者通过一些线上平台下单，该平台属于网络交易平台提供者。根据《中华人民共和国消费者权益保护法（2013修正）》第四十四条，若平台不能提供销售者或服务者的真实名称、地址和有效联系方式，消费者可向平台要求赔偿。若平台明知或应知经营者侵害消费者权益而未采取必要措施，需承担连带责任。

张律师建议，在衣物送洗前对衣物各部位（特别是易损处、贵重饰物）进行清晰拍照、录像，保留能显示衣物完好状态及价值的凭证（如购买发票、订单截图）。收到衣物后立即检查，发现问题的，对损坏部位（串色、破损、污渍残留等）进行多角度拍照、录像。注意保留与平台客服、经营者的全部聊天记录、通话录音。明确反映问题、提出诉求，并记录对方推诿、拒绝的过程。同时保存好洗衣服务订单、电子协议、取送件记录等。

如果遇到清洗不干净、衣物损坏、售后不理睬等情况，建议首先通过平台官方渠道或直接联系洗衣工厂，出示证据，明确提出修理、重洗或赔偿的诉求。若经营者推诿，立即向平台官方客服投诉，要求平台履行管理责任。若协商和平台介入无效，可向经营者所在地的市场监督管理部门投诉。作为最后手段，可向人民法院提起“服务合同纠纷”诉讼。（文/摄 记者 信华 部分图片为网络平台截图）