浙江电信“服务为民”①｜科技织就银色关怀网 创新助老服务暖人心

随着数字化浪潮席卷全球，在线医疗、电子支付、智能出行等新兴服务深刻改变了人们的生活方式。然而，老年群体在享受这些便利时却面临“数字鸿沟”的挑战。在中国电信浙江公司，一场以科技赋能养老服务的变革正在悄然进行。中国电信浙江公司积极响应国家应对人口老龄化战略，通过一系列创新举措，为老年人群体编织了一张全方位的关怀网络。这些服务不仅提升了老年人的生活质量，还让他们感受到了来自社会的温暖与关爱。

从单一呼救功能到全天候电子保姆

“一键通”服务6.3万老年群体

今年，温州“一键通”迎来15周岁生日。15年前，温州市委老干部局携手温州电信，打造了“红键”急救上门、“绿键”服务到家的智能化平台——“一键通”云服务平台。秉持以人为本的理念，15年来，“一键通”服务设备实现从点到面的迭代提升。

15年来，“一键通”云服务平台以点扩面，服务对象辐射全社会6.3万老年群体，实现从百到万的量级跃升。2023年，在共富背景下，温州市民政局为全地区近万名孤寡老人安装“一键通”。“一键通”云服务平台成功构建了以老干部为试点、普惠全社会老人的数字服务网络，实现了公益化和商业化的双赢。

一键通成为陪伴在老人身边的贴心守护者

从最初单一的呼救功能，进化为涵盖家政、护理、维修、娱乐等数十项养老服务的全天候“电子保姆”，“一键通”平台通过15年的打磨与累计，其服务功能也实现了从有到优的品质攀升，切实成为陪伴在老人身边的贴心守护者。这里有药品速递、法律援助、在线问诊等“一站式”服务，处处彰显亲情与个性化的关爱；这里有子女关爱提示、心理咨询、安宁疗护等多元化功能，赋予老同志更加全面的精神关怀。今年，更是投资千万元打造了全球未来康养体验中心，持续向老年群体推介国际智慧康养系列产品。截至目前，“一键通”年均话务量达2万次，累计开展助老服务30万次，提供紧急救助10.2万次，及时挽救了179名老人的生命。

老干部“一键通”作为温州市养老服务的一张金名片，15年来，在温州市委老干部局的指导下不断擦亮“五心”服务，用科技的力量，让更多数字、智慧产品温暖老同志的生活，为他们守护安康、颐养天年。

从养老到享老，电信助银发族玩转智生活

每周二，中国电信杭州分公司武林营业厅的“幸福学堂”都会如约开启，邀请专家手把手教授智能手机使用、健康养生等知识，这一科普活动已连续坚持了多年，许多老年人在这里学会了网购、支付等新技能，生活更加便捷。2024年截至9月，“幸福学堂”累计开课近350场，服务2500余人次。此外，杭州分公司还有组织地深入社区、村镇，提供专门针对老年人的面对面教学服务，有效提升老年人的数字素养。

杭州分公司在营业厅等线下服务渠道进行了全面适老化改造，设置爱心专席、无障碍通道、助老服务专岗等，目前，已建设300余家爱心翼站，设置爱心通道、爱心专柜合计350余个，各区县、乡镇全覆盖提供适老服务。分公司重点优化了线上服务流程，推广视频客服、一键接通等业务办理方式，降低老年人使用数字服务的门槛。此外，还积极引导和支持老年人常用的互联网网站、手机APP及小程序进行适老化及无障碍改造，提升老年人的使用体验。

中国电信杭州分公司积极承担社会责任，致力于推动产品与服务的“适老化”，为老年人打造全方位、便捷化的数字生活解决方案，实现从“养老”到“享老”的转变。通过智能语音助手、视频通话设备等，让老年人轻松享受科技便利。智能手环、手表等健康监测设备，实时监测心率、血压等健康数据，并通过APP同步给家人或医生，为老年人健康保驾护航。通过运用物联网、5G、云计算等技术，搭建了“安居守护”平台，为老年人提供三重守护。该平台已在杭州及多个省份落地实施，惠及数十万老年人，为构建中国特色养老服务，贡献杭州智慧。

而在温州，为了进一步提升养老服务水平，温州电信还建成了业内首个沉浸式养老体验馆——全球未来康养体验中心。该中心以“智能终端+平台能力+一站式服务”的融合生态，为老年人提供了国际化的智慧康养系列产品。依托康养体验中心，温州电信与100多家合作伙伴建立了企业联盟，积极推动银发产业的发展。

位于温州电信南站大楼一楼的温州国际数字生活馆，以全新面貌亮相。仪式现场，大家通过实地参观、视频、智能家居产品走秀等，共同见证、感受了“以美好、智未来”的数字生活体验。

作为数字生活领域的先行者和深耕者，温州电信基于技术优势和创新成果，通过“内部自研+生态开放合作”，以数字家庭为核心全面布局数字生活新生态，汇集华为、绿米、欧瑞博、小米、小度、松下等国内外一线品牌，合力打造一站式数字生活体验馆，诚邀市民沉浸式体验“未来家”。

值得一提的是，温州电信智慧家庭工程师提供个性化全屋智能无忧服务，7×24小时全天候为客户服务保驾护航。

全球未来康养体验中心是由温州电信倾心打造的全国首个综合性智慧康养体验中心，聚焦安全、舒适、娱乐、健康、学习等五方面，为温州老年朋友提供立体数智养老生活新方式。

体验中心位于温州电信南站大楼二楼，集结国际品牌智慧康养系列产品，为用户展示了以健康为核心的智感健康空间和适老化改造空间，以科技赋能居家康养，感受幸福银龄生活，沉浸式体验“爸爸妈妈智慧的家”。

在适老化改造空间，市民能体验居家养老环境中适老化改造与康养生活基础环境的设计，分动作与移动辅助系统、起居安全与生活支援系统，如厕与沐浴辅助系统，每一处都是以老年人居家安全健康为出发点而设计。

在智感健康空间，运用松下前沿的健康空间技术，通过六恒气候站的空气系统、全屋净水系统、适景光系统的光体验，让居住者享受健康、舒适、智能的生活。而一款能实时追踪健康数据的智能马桶，此次也首次亮相在温州市民眼前。

在温州平阳县水头镇双峰村，温州电信更是将智慧养老系统引入了偏远乡村。通过“数字乡村AI云平台”，为全村老人配备了智能血压计、小度智能屏以及一键通居家守护平台。这些设备不仅能够实时监测老人的健康状况，还能在紧急情况下及时发出预警，确保老人能够得到及时的救助。

大山里的智慧守护者

电信智慧平台赋能数字乡村治理新模式

陈爷爷是开化县的一位独居老人，9月的某天晚上突感身体不适，当即按下了独居老人安居守护系统中的“一键呼叫”按键，电信公司114平台话务员立刻帮他联系到了儿子，他被及时送往医院诊治。“现在科技真是发达，有了这些小装置，我心里踏实多了”，陈爷爷有感而发。

“多亏了墙上的报警器发出了警报，是它救了我！”说起火灾逃生过程，衢江区某村的85岁老人不禁感叹。老人说的“报警器”就是家中安装的智能烟感探测报警器。当天火灾发生时，老人正在床在熟睡，突然被刺耳的警报声惊醒，这才得以脱困。在警报声响起的同时，辖区的网格员也收到了告警信息，火速赶往现场并拨打119报警。

这是中国电信衢州分公司紧密围绕“安居守护”议题，不断创新推出的数字应用。中国电信衢州分公司携手衢州市民政局、衢州市消防救援支队等相关部门，依托中国电信“天翼康康”平台，构建面向家庭养老、社区养老和机构养老的物联网系统及信息平台，推动“安居守护”困难独居老人家庭安全环境提升工程——衢州市2024年民生实事项目的落实。依托“智慧养老”融合云平台，与“141基层治理体系”深度融合贯通，动态化、可视化展现独居老人信息，第一时间传递到行业监管部门和基层网格员，便于他们实时掌握独居老人情况并及时处置，目前，已服务全市老人4000余人，平台发生预警信息1.1万余起。依托衢州114一键通养老专席，结合部署在家中的各种智控服务，老人只需通过“按”、“拉”、“喊”等方式，就可直接连通“114一键通”服务中心，目前，收到1200余通拉绳报警来电，成功紧急救助老人22起。依托先进的AI技术，创新“114+141+数字人”全方位解决方案，打造老年人智能化心理健康服务新模式，持续提升老人幸福感、安全感。

无独有偶，同样的智能守护也在温州发挥着作用。8月的夏日午后，一阵急促的警报声打破了平阳县水头镇双峰村的宁静。正在双峰村党群服务中心处理事务的村委书记陈家凯，立即起身来到中国电信数字乡村AI云平台前查看消息。

“这个血压仪很方便，播报声音也很响，小度会每天提醒我量血压，还能监测我的血压情况和心率，如果有急事，就按一下一键通，村里就马上知道。我们老人都很喜欢的，也很方便。”陈大爷对村里打造的智慧养老系统，赞不绝口，直言有了它，“有了它，就像孩子在身边一样，心里踏实！”

原来，村民陈大爷通过智能血压仪测量后发现连续多日血压偏高，按下了一键通紧急呼叫设备向村委求助。

平阳双峰村，一个藏于600米海拔云端之上的世外桃源，拥有58位年逾花甲的常住老人。多数老人因子女工作异地而独居或二老相伴。

为保障老人居家安全，给予他们更多的关照和守护，温州电信赋能平阳水头镇双峰村村委，升级打造“数字乡村AI云平台”，引入智慧健康养老系统，为全村老人配备了智能血压计、小度智能屏以及一键通居家守护平台，用科技守护大山里的老人们。

平阳县水头镇双峰村村委书记陈家凯表示，此举不仅让老人子女放心，对于村委管理工作也更游刃有余，通过数字乡村云平台的健康管理、后台保障、警报预警等手段，让他们能够更加及时地了解老人们的健康情况，以防遇事能第一时间实行救援。

在平阳水头镇双峰村的村民服务中心，由平阳电信水头支局为双峰村量身打造的数字乡村云平台已全部完成并投入使用,包括智慧党建、平安建设、智慧养老、产业风景、文旅场景等5大板块，村民可以通过智慧治理“一张图”，实时了解村内民生信息、环境状况、项目建设等情况，不仅让村民享受到信息时代的便利，更为乡村治理提供了可视化、智能化的新模式。

这里有个“幸福学堂”

20000多位“老”学员“拍”出人生老来乐

除了智慧养老系统，中国电信浙江公司还积极推动“民生+服务”的深度融合，面向不同群体打造了“幸福学堂”“5G研学”“爱心翼站”三大服务品牌。其中，“幸福学堂”更是将课堂送进了社区、搬上了公交车，并在社交媒体上进行在线直播，助力老年人跨越数字鸿沟。截至目前，“幸福学堂”已开展近千场次服务，惠及万余名老年人。

“你看到没？这是现在‘抖音’里最流行的道具，我刚刚学会怎么用。孩子们都说，老妈你现在够潮的呀！” 70岁的市民王阿婆一边跟老姐妹微信聊天，一边展示着自己得意之作。

王阿姨是“幸福学堂”的首批学员之一，8年时间她一堂课都没落下，从完全不会使用智能手机功能的小白成功进化为“玩转”手机的达人。记者了解到，“幸福学堂”是由温州电信南站营业厅（以下简称南站营业厅）首创的，旨在帮助老年人跨越数字鸿沟。2015年至今，已有20000多位学员走进这里，许多学员成为了如王阿姨这般“玩转”手机的达人。

“幸福学堂”由南站营业厅于2015年首创，课程内容非常丰富，包括为老年人提供智能手机应用辅导和防诈知识宣传、手机摄影摄像、线上购物买菜等课程服务。2021年5月，温州市民政局和温州电信合作，在“幸福学堂”的基础上推出“幸福颐养温州学堂”，将课堂从南站营业厅延伸出去，走进全市各大电信营业厅以及各个养老服务机构。8年来，仅是在南站营业厅二楼的固定授课点，“幸福学堂”就开展了7000余场，服务超万人次。与此同时，“幸福学堂”走出了营业厅，走进了社区、小区、养老服务机构等。据粗略统计，目前，“幸福学堂”已成功培育了50多位如王阿姨这般爱好手机摄影摄像的达人学员，他们用手机“拍”出了各自的人生老来乐。

今年以来，全省近2000家电信营业厅“爱心翼站”常态化面向老年人、户外劳动者等被关爱群体提供休息饮水、手机充电、免费WiFi、餐食加热、智能机辅导等服务，关爱近5万人。每周二开设“幸福学堂”，讲述手机使用技巧、反诈小常识、生活小技巧等，全省开设近6000场，参与学员10万人。

一句话可让AI拨打电话和放京剧

电信推动普惠式居家养老

值得一提的是，中国电信杭州分公司携手杭州市民政局，打造“安居守护”平台，重塑养老服务流程、完善了养老监管手段；推动普惠式居家养老的发展。

在杭州市滨江区，首批守护套件及配套服务进入498户老人家中，通过主动求助、行为分析、安全监测等5大类感知终端，时刻守护老年人的健康和安全。同时，通过对接公安部和运营商的数据库，针对老年人群提供智能反诈预警服务，保护财产安全。

张阿姨是一位独居老人，子女因工作原因常年在外，对母亲的日常生活安全尤为担心。使用“安居守护”平台后，通过物联网、大数据与云计算技术，实现对张阿姨家中水电气使用数据进行深度挖掘，结合历史数据构建出她的日常生活模型，包括用水高峰时段、用电习惯、燃气使用规律等。自安装以来，系统成功预警了一次夜间忘记关闭的热水器导致的用电异常，以及一次厨房水龙头未关紧的用水异常，有效避免了安全事故的发生。

该平台已在杭州市13个区县市落地实施，一期受益老人数18850人，同时推广覆盖江苏、甘肃、山东等10余省份。

通过智能语音助手服务，张大爷只需通过简单的语音指令，如“打电话给儿子”、“播放京剧”等，即可实现电话拨打、音乐播放、新闻查询等多种功能。李奶奶在家中安装了带有视频通话功能的智能设备，每当想念孙子时，只需轻轻一按，就能与远在他乡的孙子进行视频通话，大大缓解了孤独感。

上述场景都是近年来中国电信杭州分公司紧密围绕“数字适老”的核心议题，推动从传统的“养老”向“享老”的转变的积极尝试。

中国电信浙江公司用实际行动诠释了“人民邮电为人民”的初心使命。在未来的日子里，他们将继续以科技为力量，以关爱为桥梁，为老年人群体提供更加贴心、周到的服务。让每一位老年人都能够在科技的陪伴下，安享幸福、健康的晚年生活。