健康中国·行走内蒙古｜瞄准“关键小事”，增强患者获得感

“我是党员，我来陪您。”简单的一句话，既是开场白，也是服务品牌。今年11月，在内蒙古自治区人民医院党委书记刘勇的筹划下，“我是党员，我来陪您”全流程导诊志愿服务活动在该院正式启动。志愿服务开展后，医院患者满意度直线拉升。不少老年患者发出共同的心声：“这样的陪伴太令我感动！这家医院的确是人民的医院！”

据了解，自今年以来，该院通过创新服务模式、优化诊疗流程、改善就医环境等，实现了医患之间的“双向奔赴”。近日，记者探访了内蒙古自治区的这家“龙头”医院，实地感受一个个暖心举措带来的变化。

从被动响应到主动关心

初冬的午后，在内蒙古自治区人民医院门诊大厅里，志愿者服务站的调度员身穿红马甲，忙碌着。10余名志愿者分散在各个楼层，在等待被调遣的同时，也主动为患者提供导诊服务。该院医务处副处长刘爱华介绍，这支志愿者队伍由行政后勤部门党员组成。志愿者以前大多是在患者提出问题后再去解决，现在则是主动上前提供帮助。“患者若是有需求，，预约全流程导诊服务。在门诊大厅的志愿者服务站，也可以进行现场预约。”刘爱华说。

记者了解到，内蒙古自治区人民医院在策划“我是党员，我来陪您”全流程导诊志愿服务活动时，就明确了多个任务：改善患者就医体验，减少患者就医过程中的困扰；增强党员的责任意识和服务意识，把志愿服务作为践行党的群众路线的重要载体；在帮助患者过程中，发现就医流程中的不足，持续提升医院整体服务水平。

结束一天的服务后，志愿者们会认真填写工作日志，其中包括“发现的问题及建议措施”一栏。记者看到，日志中填写的建议不少，比如，在门诊楼公共区域播放舒缓的背景音乐，在自助机旁标注使用说明，设置口罩、购物袋自助机等。

看见、重视这些就医过程中的“关键小事”，带来的是患者获得感的极大提升。医院主动出击，针对50余个与患者就医相关的问题进行整改，整改举措涉及就医流程、设施使用、信息告知等多个方面。

开展导诊志愿服务以来，志愿者们也收获了满满的获得感。“有一名71岁的老奶奶，以前从未在我们医院就诊过，这次是经好友推荐而来的。她惊喜地发现，在医院就诊原来可以这么轻松。”来自医院团委的志愿者依兰娜告诉记者。来自医院护理部的志愿者李丽娜说：“有一对满头银发、步履蹒跚的老夫妻，采血后不知道去哪里取化验结果。我们一路指引，老大爷一个劲地竖大拇指。我感觉到一股暖流涌上心头。”多位志愿者表示，通过帮助患者、发现并解决问题，让就医环境得到改善，自己也真切感受到了来自患者的认同。

从“一站式”看服务全方位升级

在内蒙古自治区人民医院，改善就医体验的举措贴心暖心。其中，“一站式服务中心”成为医院最亮眼的“窗口”。

一走进门诊大厅，就可以看到“一站式服务中心”。这里提供导诊分诊、医保咨询、投诉受理、补打化验单、入院指引、轮椅租借、失物招领等多项服务。

在“一站式”零元便民门诊，记者看到有两位医生坐诊。其中一位医生——呼吸与危重症医学科医生李倩介绍，此门诊的出诊医生由多个科室轮流派驻，都具有主治医师及以上职称。门诊不收取挂号费，诊断明确需定期复查检查、检验项目的患者可在此“一站式”完成挂号、开单、缴费。“这样极大方便了患者，还减轻了他们的经济负担。”李倩说。

在“一站式”退费窗口，记者遇到了19岁的丁薇（化名）。丁薇告诉记者，她在呼和浩特读大学，因为头疼前来就医，“这家医院的就诊流程很顺畅，在退费方面没有波折”。据了解，内蒙古自治区人民医院以往接到的投诉，很多落在退费流程复杂这件事上。如今，该院完善了信息化功能，取消申请科室及执行医技科室审核签章等多个人工受理环节，并设立“一站式”退费窗口，配备专职退费审核人员，真正做到“信息多跑路，患者少跑腿”。

该院还开展了“一站式”住院服务，将住院患者的入院业务办理从固定窗口前移至病区护士站。患者在医生开具入院证后，不需要再到出入院处排队，可直接前往住院区办理手续。

“一站式”多学科诊疗门诊实现了“患者不动医生动”。该院集结了国家区域医疗中心及本院丰富的医疗资源，多学科专家联合为患者制定全面、个性化的诊疗方案。

在开展一连串的“一站式”服务的同时，该院医疗服务全方位升级。“一次挂号管三天”“诊间支付”“先诊疗后付费”“云诊室在线复诊”“上门医护服务”等新型服务模式，不仅提升了患者的就医效率，更在细节中传递了人文关怀。

该院一名工作人员打开手机，向记者展示了诊前便捷开单功能。“患者在医院微信公众号上操作，可以免挂号费申请检查检验单，节省了来院的交通成本和就医等待时间。”该工作人员说。

文：健康报记者 孙韧 孙伟 王朝君 特约记者 李试成 柴羽佳

编辑：管仲瑶

校对：李诗尧

审核：秦明睿 徐秉楠

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