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第一章 项目背景及需求分析, 第一节 项目背景分析, 一、老人使用智能技术现状, 二、老人学习智能技术必要性, 三、老人智能设备使用情况, 四、老人使用智能技术困境, 五、老人学习智能技术对策, 第二节 老年智能培训合理化建议, 一、积极加强政策引导, 二、开展智能技术培训, 三、鼓励多元主体参与, 四、服务队伍专业培训, 五、加快课程资源开发, 六、合理创新教学形式, 第三节 项目需求分析, 一、项目概况, 二、项目目标, 三、项目内容, 四、项目要求, 第二章 项目整体服务设想, 第一节 项目整体规划, 一、项目目标, 二、培训原则, 三、培训内容, 四、培训形式, 五、课程安排, 六、组织管理, 七、保障措施, 第二节 开设智能手机课程指导, 一、教学过程的方法和手段, 二、课程开设的一般性模式, 第三节 培训机构本地化, 一、培训机构本地化承诺, 二、培训机构本地化情况表, 第四节 疫情防控人员出入管控方案, 一、管控要求, 二、进出管理, 三、保障措施, 第三章 项目组织机构及人员配备, 第一节 组织机构建立计划, 一、建立要求, 二、建立步骤, 三、项目运行机制, 四、组织机构图, 五、机构工作职责, 第二节 部门岗位职责, 一、综合管理部, 二、培训部, 三、行政部, 四、人力资源部, 五、客服中心, 六、设备维修部, 第三节 人员配备, 一、人员配置原则, 二、人员配置计划, 三、主要岗位职责, 第四节 员工管理方案, 一、人力资源管理, 二、培训团队管理, 三、人员监控考核, 四、员工激励系统, 五、员工奖惩条例, 第五节 员工培训方案, 一、培训模式, 二、培训内容, 三、管理要求, 第四章 设备管理方案, 第一节 项目设备配置, 一、通用设备明细表, 二、教学设备配备表, 三、后勤设备配备表, 四、外协设备配备表, 五、基本设备参考表, 第二节 设备管理及维护规程, 第三节 多媒体教学设备使用管理, 一、使用范围, 二、操作流程, 三、注意事项, 四、管理职责, 第五章 培训实施方案, 第一节 培训计划, 一、培训宗旨, 二、培训目的, 三、工作目标, 四、保障机制, 五、工作要求, 六、工作措施, 第二节 智能手机简单运用培训, 一、开关机操作, 二、接听与拨打电话, 三、添加、删除联系人, 四、连接无线网, 五、智能手机拍照、录像, 六、微信使用, 七、网上挂号, 八、手机支付, 第三节 老年人防诈骗, 一、老年人受骗案例, 二、受骗的主要原因, 三、诈骗手段, 四、防骗技能, 第四节 老年人心理健康维护, 一、生理心理特点, 二、心理健康标准, 三、心理发展常见问题, 四、心理健康维护措施, 五、保持良好心态, 第六章 项目管理制度, 第一节 员工培训管理制度, 一、培训实施管理制度, 二、培训纪律管理制度, 三、培训期间考勤制度, 第二节 培训讲师管理制度, 一、培训讲师工作制度, 二、培训讲师奖惩制度, 三、培训讲师考核制度, 四、培训质量管理制度, 第三节 教师管理制度, 一、教师选聘制度, 二、教师考核制度, 三、教师奖惩制度, 第四节 教学管理制度, 一、教学管理内容, 二、教学工作要求, 三、教学进度制度, 四、日常教学管理, 五、教学备课制度, 六、课表编制制度, 七、教学档案制度, 八、教学质量制度, 第五节 培训场地安全管理制度, 一、安全制度总则, 二、门卫安全制度, 三、设备检查制度, 四、用电安全制度, 五、组织保障制度, 六、后勤管理制度, 七、突发灾害防护, 第六节 设备管理制度, 一、设备设施选购, 二、使用前的管理工作, 三、使用中的管理工作, 四、设备设施检查, 五、设备维护保养, 六、更新改造及报废, 第七章 跟踪服务方案, 第一节 跟踪服务体系, 一、跟踪服务目标, 二、跟踪服务优势, 三、跟踪服务机构, 第二节 跟踪服务原则, 一、可行性原则, 二、可靠性原则, 三、安全性原则, 四、保密性原则, 五、适应性原则, 六、标准性原则, 第三节 跟踪服务措施, 一、完善跟踪机制, 二、搭建服务平台, 三、强化培训回访, 四、开展技术服务, 五、继续教育服务, 六、项目推介服务, 七、政策扶持服务, 第八章 服务质量保障方案, 第一节 服务质量保证体系, 一、综合管理体系, 二、资源支持与保障, 第二节 服务质量承诺, 一、服务质量承诺书, 二、项目进度承诺书, 三、培训讲师承诺, 第三节 服务质量保障措施, 一、整体保障措施, 二、人员素质保障, 三、资料保障措施, 四、项目激励措施, 五、培训效果保障措施, 六、现场督察保障措施, 第九章 投诉处理方案, 第一节 投诉产生原因分析, 一、投诉的定义, 二、剖析投诉成因, 三、投诉动机分析, 第二节 投诉处理原则, 一、耐心倾听原则, 二、换位思考原则, 三、快速反应原则, 四、及时总结原则, 第三节 投诉处理技巧, 一、积极主动的服务态度, 二、良好的服务心态, 三、保持微笑服务, 四、努力和真诚服务, 五、对投诉的敏感度, 六、换位思考的能力, 第四节 投诉处理规范, 一、接受投诉阶段, 二、解释澄清阶段, 三、提出解决处理阶段, 四、跟踪总结阶段, 第五节 投诉处理流程, 一、记录投诉内容, 二、判断投诉是否成立, 三、确定投诉处理责任部门, 四、责任部门分析投诉原因, 五、公平提出处理方案, 六、提交主管领导批示, 七、实施处理方案, 八、总结评价, 第十章 档案管理, 第一节 档案培训工作的重要性, 一、档案管理的重要组成部分, 二、档案队伍建设的迫切需要, 三、档案培训形式需要多样性, 第二节 档案管理工作计划, 一、做好档案管理工作, 二、健全制度, 三、与时俱进，实现管理现代化, 四、提高档案全面质量管理的方法, 五、档案管理工作重要的意义, 第三节 档案人员岗位职责, 一、人员配备, 二、岗位职责, 第四节 档案管理制度, 一、档案人员岗位责任制, 二、员工档案建立与管理, 三、档案保管制度, 四、档案库房管理制度, 五、档案安全保密制度, 六、档案立卷归档制度, 七、档案利用制度, 第十一章 项目应急预案, 第一节 应急处理总预案, 一、应急原则, 二、应急预警, 三、应急响应, 四、应急物资, 五、保障措施, 第二节 应急事件处理程序, 一、分类, 二、演练要求, 三、通用处置原则, 第三节 培训场地应急预案, 一、消防事故, 二、停水事故, 三、盗窃事件, 四、地震等灾害, 五、老人跌倒事故, 第四节 疫情防控应急预案, 一、防控目的, 二、防控职责, 三、防控程序, 四、防控实操, 五、消毒物品,