邮储银行大连分行：写好养老金融大文章 守好老年群体“钱袋子”

在人口老龄化程度持续加深的当下，如何让老年群体享受到便捷、安全、有温度的金融服务，成为金融机构的重要课题。邮储银行大连分行将养老金融纳入战略发展全局，覆盖“未老、银发、家庭”三类主体，深耕养老金金融、养老服务金融、养老产业金融三大领域。从网点柜台的耐心解答到主动上门的人性化服务，从追回一笔“糊涂”扣款到筑牢反诈“防火墙”，邮储银行大连分行正以实际行动，写好养老金融大文章，全力守好老年群体的“钱袋子”。

急客户所急：四小时追回万余元

近日，客户贾大爷神色慌张地来到邮储银行大连文体街支行，称账户里的钱“没了”。工作人员隋欣欣立即安抚并核查流水，发现两笔蹊跷的持续性扣款共计1.2万余元，系老人误点弹窗广告所致。隋欣欣协助贾大爷反复联系平台客服，逐条核对协议，历时近四小时成功追回全部款项。贾大爷激动地送来锦旗：“工作负责细致又认真，为客户挽回重大损失。”

面对老年客户群体庞大、需求多样的特点，文体街支行形成了人性化的服务体系。网点内，工作人员主动引导、耐心讲解；针对耳背、腿脚不便的老人，大堂经理安排优先办理。而在网点之外，“绿色通道”和“延伸服务”机制将金融温度送到了行动不便的特殊老年群体家中。针对行动不便的老年客户，支行推出常态化上门服务，“每月大约四到六次”，文体街支行行长常天明介绍，从登记到完成通常控制在一周之内。支行附近的百和养老院院长马云升深有感触：“我们院一百多位老人，养老金账户大多开在这里。邮储银行提供定制化上门服务，解决了大问题。”

点滴服务汇聚成信任。贾大爷送来的“工作负责细致又认真”锦旗，与其他客户送来的锦旗一起，整整齐齐地挂在了文体街支行的荣誉墙上。从“追回款项”到“上门服务”，从一个人到一群人，这面挂满锦旗的墙壁，成了支行最生动的“成绩单”，也见证了邮储人与老年客户之间那份沉甸甸的情谊。

多方联动：筑牢反诈“防火墙”

如果说细致入微的日常服务是“软守护”，那么主动出击、防患于未然的反诈宣传则是“硬屏障”。在文体街支行，反诈工作已与社区、警方深度融合，成为常态化、社会化的行动。甘井子街道甘中社区书记丁鑫介绍，甘中社区老年人占比高达60%，“电信诈骗尤其是冒充子女出事的骗局，极易让老人情绪激动，匆忙取款。”为此，银行、社区、派出所三方定期联合举办反诈宣讲活动。甘井子派出所甘中社区民警温杰表示：“银行窗口人员反诈意识高，对大额转账、异常取现会主动询问、核实，必要时会联系家属和警方。警银双方定期互通辖区发案情况和典型案例，实现信息共享。”

在4月初的一次反诈宣讲活动中，常天明结合真实案例，用通俗语言向老人们剖析骗术，提醒大家不轻易点击不明链接、不轻信“高额回报”、不向陌生人转账。丁鑫观察到，参加过宣讲的老人反馈积极，“有的会说‘我接到过类似电话’，有的说‘这下长见识了，以后知道怎么辨别了’。”

体系化推进：全方位织密服务网

一家支行的温度，折射出的是整个分行的担当，邮储银行大连分行正以更高站位、更实举措，将养老金融服务从“点上突破”推向“面上开花”。

在网点布局方面，邮储银行大连分行坚持以“贴近老年群体、便利日常办理”为原则，形成了“核心网点强功能、社区网点重便捷、乡镇网点保覆盖”的三级服务网络，让老年客户在家门口就能享受到便捷的金融服务。在适老化标准引领方面，该行严格按照银行营业网点适老化服务评价规范，从服务环境、服务功能、服务管理等3大类13项指标入手，推动三家网点率先通过认证并实现无障碍设施100%覆盖。在适老场景创新方面，该行打造了“金融+生活+健康”的多元服务场景，在网点内推行“云柜员”远程服务模式，老年客户可一键呼叫远程柜员获得指导；厅堂服务人员利用老年客户优先取号功能，为有困难的老人提供优先办理服务。针对行动不便的老年客户，该行在风险可控前提下，运用移动展业设备提供上门服务，截至2025年末，该行累计为特定老年群体提供上门服务146人次、远程视频服务19人次。此外，该行还持续优化智能设备的适老设计，推出大字版界面、语音辅助等功能，并通过“零钱包”兑换、小面额新券调拨等举措，便利老年人的支付结算业务。

从文体街支行的暖心个案到全分行的体系化推进，邮储银行大连分行正以需求为导向、以标准为引领，将金融服务融入老年群体的日常生活，实现从“办业务”到“享服务”的跨越，为大连养老金融事业高质量发展贡献邮储力量。