信息通信业多措并举助力老年人拥抱美好数字生活

今年以来，信息通信业认真落实工业和信息化部关于促进数字技术适老化高质量发展相关要求，积极推进数字技术适老化发展，不断夯实数字适老政策底座，持续提升数字技术适老化服务水平，优化升级数字适老服务体验，助力老年人拥抱美好数字生活。

辽宁信息通信业积极推进“数字适老中国行”活动，结合电信服务工作要求，开展各类政策学习、宣讲活动，对《无障碍环境建设法》等法规政策进行宣贯解读。在大连市举办2024年“数字适老中国行”（大连站）主题活动，对行业适老化服务举措、老年人使用数字技术遇到的各类问题进行生动讲解和互动，同时为老年人提供智能手机使用帮助、“国家反诈中心”APP辅助下载、业务咨询办理等现场服务。辽宁通管局组织电信企业深入基层广泛开展适老化工作调研，切实掌握老年人在使用数字技术过程中遇到的困难和诉求，调研社区、乡镇数量超900个，调研覆盖老年人超过万人。持续开展各类教学活动及公益讲座，围绕反诈防骗案例、健康养生知识、智能手机使用等内容为老年人答疑解惑，将数字适老服务带到社区、乡镇一线。累计开展“银龄数字课堂”等各类活动980余场，覆盖人数超过8000人。电信企业在线下营业厅设置老年人爱心专席、爱心驿站及无障碍通道，提供老年用品及辅助器具，为老年人提供优先办理、上门办理、现金缴纳等服务，提升老年人办理感知。目前，辽宁省860个电信营业厅设立爱心专席，联通、移动、电信自营门厅覆盖率超过99％。积极举办惠老专场活动，面向老年人不断丰富产品供给，推出爱家健康、血糖仪等产品，增强老年人使用数字技术的幸福感。截至目前，累计开展惠老专场活动1400余场，面向老年人的专属产品、套餐等共惠及7.4万人。

“您好，这里是华林街社工站，请问有什么可帮您？”“我跌倒了，需要帮忙！”接到紧急呼救，社工迅速响应，立刻呼叫120救护车，对老年人进行救援协助，化解了潜在风险。这是广州移动基于智能云化能力平台，助力社工处及救助处开展智能化升级工作的创新举措。社工采用PC端+手机小程序进行智能化电访，同时通过引入AI智能接听功能，平台精准匹配熟悉社区的社工，构建起群众与社工之间的即时桥梁，大大减少了沟通成本，确保数据传输的及时性、安全性和自动化。该服务模式已为177个社工站、4228名社工人员提供“统一号码认证，统一平台接入”管理。

养老服务是关系民生保障的“国之大者”，广州移动近年来创新推出一系列解决方案，围绕“为老数据治理、爱老数智社工、AI数据模型”三位一体的康养服务模式，打造5G+智慧康养平台，为老年人提供更加优质、便捷、有尊严的养老服务。据介绍，广州移动携手市民政局推出广州市为老服务综合平台，助力政府数智监管，全面提升养老服务的质量和效率。该平台集数字化档案管理、补贴发放监控、线上项目流程管理、数据分析与决策支持、资源互通与共享、便民服务智能化于一体，旨在通过数字化智能技术，强化信息管理、提升资金发放透明度、打造一站式智能服务体验、构建紧密联结的养老服务生态，为广州市数百万老年人的幸福生活编织一张坚实可靠的数字安全网，也将为养老服务的综合监管带来智能化、高效化解决方案。

“闺女快帮俺瞅瞅，这手机咋有点不好使嘞！”临近中午，安徽阜阳市三十里铺镇大杨庄的张老太匆匆走进了三十里铺电信网点。电信工作人员一边安慰张老太，一边将她引至休息区坐下，接过老人的手机检查后说：“这是操作失误，手机本身没故障，您看这样就正常了……”说完耐心地一步步指导老人家。故障排除了，工作人员又拿起一张反诈宣传单提醒老人，今后有送鸡蛋让提供信息、花钱让帮办手机卡等，千万别搭理，都是诈骗。工作人员说，除了尽可能为居民提供帮助、办理业务，网点平时也都会尽可能地提高大家的防诈意识，尤其是上了年纪的独居老人，更是反复提醒他们，避免上当受骗。

浙江湖州联通积极响应适老化号召，开展一系列适老服务行动。在营业厅，设置了爱心专座、便民服务箱等适老设施，为老年客户提供舒适的等候环境。同时，推出一键呼入人工客服服务，方便老年客户在遇到问题时能够及时得到帮助；还组织员工走进社区，为老年居民开展智能手机培训、防诈骗宣传等活动，提高老年群体的数字素养和安全意识。在手机摄影课程中，志愿者充分考虑老年学员的特点和需求，用生动形象、简单易懂的语言为他们讲解手机摄影的基础知识和技巧。从如何打开相机、调整焦距，到如何利用光线和角度拍出美丽的照片，志愿者耐心细致地进行指导。老年朋友聚精会神地聆听，不时拿出手机进行实践操作，现场气氛热烈而温馨。通过这些适老行动，不仅为老年朋友送去了温暖和关爱，还为他们打开了一扇通往数字世界的大门。

陕西广电网络聚焦最突出最迫切的问题，谋实招、求实效。在服务响应方面，优化10099客服热线的IVR语音导航设置，简化按键操作流程，实现“一键直连人工客服”，由专席或高技能客服代表为老年人提供热线服务。在产品改造提升方面，充分考虑老年人用网和收视需求习惯，简化融合套餐结构，配置多年套餐，减少老年用户缴费频次，保障电视宽带网络长期使用。在服务提升方面，开展数字技术适老化服务技能竞赛，以“人人讲案例、个个强服务、全员提能力”为目标，用优秀案例推动适老化服务深入人心、全网落实。在业务宣介方面，编制通俗易懂的产品介绍、操作指南等宣传教学手册和视频，让老年用户看得明白、用得省心。同时，深化“广播电视服务进社区”和“重温经典”进养老机构活动，为老人介绍“重温经典”频道的节目内容、播出时间等，进行“开机即直播”设置、线路设备检修调试，指导老年用户学习机顶盒、遥控器的操作方法。截至目前，陕西广电网络“惠老专场”活动已举办85场，在它的带动下，16家企事业单位也积极参与活动，有效带动了“数字适老”在社会生活中蔚然成风。