暖心服务 守护“银发”钱袋子——建行兰州倚能支行员工助老年客户追回莫名扣款

“姑娘，你快帮我看看！我这卡上的钱，怎么没了？”年逾八旬的张爷爷紧紧扶着老伴儿，他拿手机的手微微颤抖，眼神里满是焦急与无助。

近日，张爷爷和老伴急匆匆地来到建行兰州倚能支行网点，向工作人员小刘求助。原来，张爷爷发现自己的银行卡自去年6月起，连续发生23笔不明金额扣款，累计金额700多元。虽然这笔钱不算巨额，但对于勤俭一生的老人来说，每一分钱都凝结着他们的汗水与生活的安心。

面对着急的张爷爷，营运主管小刘连忙安抚：“爷爷您别急，我一定帮您弄清楚！”随后，她仔细核对银行流水，凭借丰富的工作经验，初步判断这些交易可能与第三方支付平台有关，特别是张爷爷平时较少使用的支付宝账户。小刘贴心地搀扶老人坐下，拿出自己的手机，手把手指导张爷爷登录支付宝，逐项查看自动续费项目。很快，她便敏锐地锁定了3笔莫名签约的免密自动缴费项目——正是这些项目，无声无息地“偷走”了老人的积蓄。

虽然找到了问题根源，但想要追回款项，还需平台配合。小刘没有丝毫犹豫，主动承担起与平台沟通的重任。她迅速搜索相关商户平台的客服电话，在沟通中向客服人员阐述老人的遭遇，强调维护金融消费者权益的立场，并代表张爷爷正式提交退款申请。

在小刘多次与客服沟通并坚决要求退款后，短短一小时内，所有扣款项目的款项全部成功退回张爷爷的账户。

“多亏了你们耐心帮我查、帮我要！这钱回来了，我的心也踏实了。”张爷爷说道，并拿出纸条仔细记录下小刘的姓名，不停地道谢。

服务无小事，枝叶总关情。一次耐心细致的查询、一份主动担当的责任、一场成功的追索行动，建行员工用实际行动深刻诠释了“以客户为中心”的服务理念，并将持续关注“银发一族”等特殊群体的金融需求，筑牢资金安全防线。 （刘钰琦）